E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot dit oui à l'échange alors que la commande est hors délai map. » « L'IA promet la taille M en rayon sans lookup stock. » « Chatbot envoie vers le portail retour au lieu de l'échange magasin. » Trois échecs où un bot échange magasin mal calibré invente éligibilité, ignore justificatif ou confond remboursement online.
Un chatbot IA échange en magasin e-commerce ne remplace pas les agents STEXCH (#743). Il lit STEXCH-MAP, cite exchange_policy_copy proof_requirements_copy, lookup stock location et handoff refus comptoir transfer prix vers humains magasin.
Ce guide #744 couvre intents bot_stexch_*, flow STEXCHbot et KPI stexch_bot. Paire bot du playbook STEXCH (#743). Cas d'usage IA omnicanal : éligibilité stock justificatif sans échange promis ni confusion retour online.
Sommaire
Pourquoi automatiser l'échange magasin par bot ?
« Puis-je échanger en boutique après achat site ? », « quelle preuve apporter ? » et « la taille L est-elle dispo à Bordeaux ? » arrivent post-livraison page aide retours widget chat. Un bot calibré cite STEXCH-MAP policy proof stock sans promettre échange exécuté ni router remboursement portail.
Ce que le bot résout tier 1 échange magasin
Eligibility explain : exchange_policy_copy POLICY-CITE-BOT map
Proof guide : proof_requirements_copy PROOF-CITE-BOT map
Stock location : STOCK-CITE-BOT lookup magasin choisi map
Process POS : pos_exchange_process_copy explain map
Vs online portal : RETURNONLINE-REROUTE-BOT si remboursement map
Shopify POS permet return exchange commande online si policy unifiée (Shopify POS, return exchange 2026). Sans bot grounded, l'IA promet échange comptoir ou cite délai inventé.
STEXCHbot vs STEXCH #743, retour bot #10, EXCH #371, omni #272 et retour magasin #745
Six contenus, six flux omnicanal échange retour distincts.
Matrice rapide
#744 STEXCHbot : bot tier 1 éligibilité stock justificatif handoff sans échange promis
#743 STEXCH : agents refus comptoir transfer prix escalate magasin ops
Retour bot #10 : portail remboursement distinct échange magasin POS
EXCH-UX #371 : bloc échange PDP distinct SOP magasin post-livraison
Omni bot #272 : stock magasin général distinct échange formalisé map
#745 retour magasin : remboursement comptoir distinct échange taille couleur
Pipeline : #744 bot éligibilité stock justificatif tier 1 → #743 agents refus comptoir transfer stock prix exception ops.
Quels intents bot_stexch_* configurer ?
Huit intents bot échange magasin mappés typologies stexch_* #743.
Huit intents bot_stexch
bot_stexch_policy : exchange_policy_copy POLICY-CITE-BOT map
bot_stexch_eligibility : order_ref delivered exchange_window verify map
bot_stexch_proof : proof_requirements_copy PROOF-CITE-BOT map
bot_stexch_stock : STOCK-CITE-BOT location variant lookup map
bot_stexch_process : pos_exchange_process_copy explain map
bot_stexch_price_diff : price_difference_policy_copy cite map
bot_stexch_vs_online : magasin vs portail EXCH371 reroute map
bot_stexch_handoff : refus POS transfer prix → #743
Tier 1 auto : policy, eligibility, proof, stock si STEXCH-MAP actif + guardrails NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT.
bot_stexch_handoff refus comptoir stock transfer prix exception → agents #743 payload order_ref store intent.
Comment consommer STEXCH-MAP #743 ?
Le bot lit STEXCH-MAP #743 : stexch_program_id, eligible_skus, store_locations, exchange_policy_copy, exchange_window_days, proof_requirements_copy, pos_exchange_process_copy, stock_check_policy_copy, price_difference_policy_copy, exclusions_copy, customer_communication_copy.
Lookup grounded
POLICY-CITE-BOT : exchange_policy_copy cite map verbatim
PROOF-CITE-BOT : proof_requirements_copy cite map only
STOCK-CITE-BOT : location inventory API lookup map
NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT : pas échange confirmé bot handoff #743 POS ops
RETURNONLINE-REROUTE-BOT : remboursement → retour bot #10 distinct échange magasin
FINAL-SALE-REROUTE-BOT : SKU final sale → exclusion échange map
STEXCH743-HANDOFF-BOT : refus POS transfer prix → #743 agents SE-7
Alignement anti-hallucination (#123) : éligibilité preuve délai = STEXCH-MAP whitelist only.
Policy STEXCHBOT-SUP en six règles
Six règles bot échange magasin responsable.
STEXCH-MAP-GROUNDED-BOT : éligibilité preuve process depuis map only
POLICY-CITE-BOT : exchange_policy_copy cite sans omission
PROOF-CITE-BOT : proof_requirements_copy cite si échange map
NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT : pas échange confirmé bot handoff #743 POS ops
STOCK-CITE-BOT : location lookup avant guide magasin
RETURNONLINE-REROUTE-BOT : remboursement → retour online distinct échange comptoir
Flow STEXCHbot SEB-1 à SEB-8
Flow huit étapes bot échange magasin post-achat web.
SEB-1 Classify : bot_stexch_* intent detect page aide retours post-livraison widget
SEB-2 Collect : order_ref store_location sku variant question
SEB-3 STEXCH-MAP : policy proof process stock price exclusions
SEB-4 Lookup : order delivered status stock location API verify
SEB-5 Guardrail : POLICY PROOF STOCK NO-EXCHANGE RETURNONLINE FINAL-SALE HANDOFF
SEB-6 Respond : TPL-STEXCHbot grounded customer_communication_copy
SEB-7 Handoff or close : refus POS transfer prix #743 payload
SEB-8 Log : intent stexch_program_id tag stexch_bot policy_cited handoff Y/N
Exemple TPL-STEXCHbot-ELIGIBILITY
« Commande [order_ref map] : échange magasin [store_locations map.] Délai [exchange_window_days map] j post-livraison. [exclusions_copy map.] POLICY-CITE-BOT NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT. »
Templates TPL-STEXCHbot et touchpoints
Quatre templates essentiels.
TPL-STEXCHbot-POLICY
Programme [stexch_program_id] : [exchange_policy_copy map.] Délai [exchange_window_days map] j. [exclusions_copy map.] POLICY-CITE-BOT NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT.
TPL-STEXCHbot-PROOF
Au comptoir [store_location map] : [proof_requirements_copy map.] [pos_exchange_process_copy map.] PROOF-CITE-BOT. Sans justificatif : [alternative portal online map.]
TPL-STEXCHbot-STOCK
[variant map] magasin [store_location map] : stock [STOCK-CITE-BOT lookup map.] [Si OOS : stock_check_policy transfer autre magasin map.] NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT.
TPL-STEXCHbot-VS-ONLINE
Échange magasin : [pos_exchange_process_copy map.] Portail web : EXCH-UX #371 distinct envoi colis. RETURNONLINE-REROUTE-BOT si remboursement souhaité map.
Touchpoints
Page aide échange magasin : bot_stexch_policy proactive
Email post-livraison footer : bot_stexch_eligibility entry
Widget chat page retours : bot_stexch_vs_online trigger
Keyword échanger en boutique : bot_stexch_proof bot_stexch_stock entry
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors tier 1 bot échange magasin standard.
Remboursement souhaité : RETURNONLINE-REROUTE-BOT #745 retour magasin distinct échange
Final sale personnalisé : FINAL-SALE-REROUTE-BOT exclusion échange map
Cadeau destinataire : GFTRCPbot preuve sans prix échange magasin map
Refus comptoir litige : bot_stexch_handoff STEXCH743-HANDOFF-BOT magasin ops
Échange exécuté bot : STEXCH743-HANDOFF-BOT agents #743 POS only
Bot explain policy proof stock tier 1. Refus comptoir transfer prix exception → agents #743.
KPI stexch_bot essentiels
Cinq métriques pilotage STEXCHbot.
stexch_bot_eligibility_deflect : éligibilité proof stock résolu sans agent
stexch_bot_policy_cite_rate : POLICY-CITE-BOT / bot_stexch policy eligibility
stexch_bot_exchange_promise_violations : échange promis bot audit cible 0
stexch_bot_return_misroute_rate : routé retour online sur échange magasin / total cible bas
stexch_bot_handoff_rate : refus POS transfer prix / total stexch bot
Cible : stexch_bot_exchange_promise_violations 0 et stexch_bot_eligibility_deflect supérieur à 50 %.
Anti-patterns STEXCHbot
Cinq erreurs fréquentes bot échange magasin.
Échange confirmé bot : NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT handoff #743 POS API
Confondre retour online #10 : RETURNONLINE-REROUTE-BOT remboursement distinct échange
Éligibilité inventée bot : POLICY-CITE-BOT exchange_policy_copy map only
Stock sans lookup : STOCK-CITE-BOT location API avant guide magasin
Preuve omise bot : PROOF-CITE-BOT proof_requirements_copy map
STEXCHbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect bot_stexch intent, STEXCH-MAP RAG grounded, stock location lookup, NO-EXCHANGE guardrail, handoff #743 ops tier 2.
Pipeline : #744 bot éligibilité stock justificatif tier 1 → #743 agents refus comptoir transfer prix escalate magasin ops.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist STEXCHbot (8 étapes)
Sync STEXCH-MAP #743 : RAG bot page aide retours post-livraison email
Policy STEXCHBOT-SUP : 6 règles POLICY PROOF NO-EXCHANGE STOCK RETURNONLINE
8 intents bot_stexch_* : flow SEB-1 à SEB-8
4 templates TPL-STEXCHbot-* : POLICY PROOF STOCK VS-ONLINE
Order lookup API sync : delivered exchange_window verify test agents
Page aide échange magasin embed chat : bot_stexch_policy proactive
Red team 10 prompts : échange promis retour confondu éligibilité inventée
Dashboard KPI : stexch_bot_* section 9 exchange_violations deflect misroute
FAQ
Différence #743 ?
#743 = agents refus comptoir transfer stock prix escalate magasin ops. #744 = bot tier 1 éligibilité stock justificatif handoff sans échange promis.
Bot confirme échange comptoir ?
Non. TPL-STEXCHbot-POLICY NO-EXCHANGE-PROMISE-BOT STEXCH743-HANDOFF-BOT.
Différence retour online bot #10 ?
Remboursement portail = RETURNONLINE-REROUTE-BOT. Échange magasin = bot_stexch_* map.
Différence retour magasin #745 ?
#745 = remboursement comptoir commande web. #744 = échange taille couleur magasin post-achat web.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer STEXCH-MAP RAG page aide échange magasin, red team exchange_promise_violations audit, sync email post-livraison widget eligibility entry.
Enzo
1 juillet 2026
