E-commerce
1 juillet 2026
Un client clique sur un produit depuis Google, mais la page est vide ou le produit n’est pas disponible dans son pays.
Le chatbot doit vérifier le marché actif, le pays du client et le statut de publication du produit avant de répondre.
Ce guide explique comment répondre simplement, sans promettre ce que la boutique ne peut pas garantir. L’objectif : aider le client vite, avec des informations vérifiées.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Ce chatbot explique pourquoi un produit est visible dans un pays et pas dans un autre.
En clair
Identifier le marché : savoir quel pays ou quelle boutique le client utilise
Vérifier le produit : voir si le produit est publié dans ce marché
Guider le changement de pays : aider le client à choisir le bon marché
Proposer une alternative : si le produit existe dans un autre pays
Éviter les promesses : ne pas annoncer une disponibilité future non confirmée
À ne pas confondre avec d’autres demandes
Le bot doit comprendre le vrai sujet du client. Sinon, il risque de donner une réponse hors sujet.
Différences importantes
Produit non publié : le produit n’est pas affiché dans ce pays
Produit interdit à l’expédition : le produit existe mais ne peut pas être envoyé
Rupture de stock : le produit est visible mais indisponible
Catalogue privé : le produit est réservé à certains comptes
Configuration Markets : réglage interne de la boutique
Quand le sujet dépasse une simple explication, le bot doit transmettre la demande à une personne.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client écrit avec peu de mots.
Questions à prévoir
Pourquoi je ne vois pas ce produit ? : vérifier le pays et la publication
Ce produit est-il disponible dans mon pays ? : répondre avec le marché actif
Le lien Google ne marche pas : expliquer le décalage entre pays
Comment changer de pays ? : guider vers le sélecteur de marché
Existe-t-il une alternative ? : proposer un produit ou un marché compatible
Pouvez-vous le publier ? : transmettre à un humain si nécessaire
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot ne doit pas deviner. Il doit vérifier les bonnes données dans la boutique.
Données utiles
Pays ou marché actif : FR, US, CH, DE, etc.
URL consultée : pour comprendre le lien utilisé
Référence du produit : SKU ou identifiant produit
Statut de publication : visible ou non dans le marché
Alternative disponible : autre marché ou produit similaire
Si une information manque, le bot doit le dire clairement et demander le minimum nécessaire.
Les règles à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses et les promesses impossibles à tenir.
Vérifier le marché avant toute réponse : ne pas deviner le pays
Vérifier la publication du produit : ne pas promettre un produit invisible
Ne pas annoncer de date future : sauf si elle est confirmée
Ne pas publier le produit : le bot explique, il ne modifie pas la boutique
Distinguer visibilité et expédition : ce sont deux sujets différents
Rester court : le client veut comprendre vite
Parcours simple de réponse
Le bot peut suivre un parcours simple, étape par étape.
Lire le lien ou la demande : produit introuvable, page vide, pays
Identifier le marché actif : pays sélectionné ou détecté
Vérifier le produit : visible ou non dans ce marché
Expliquer : dire pourquoi le client ne le voit pas
Proposer une action : changer de pays, voir une alternative ou contacter le support
Router : si c’est une restriction d’expédition ou un catalogue privé
Transmettre : si une demande de publication est nécessaire
Mesurer : suivre les pages qui créent de la confusion
Exemples de réponses utiles
Les réponses doivent être courtes, utiles et adaptées au cas du client.
Produit non visible
« Ce produit n’est pas affiché sur le marché [pays]. Il peut être disponible dans un autre pays, mais je ne peux pas promettre sa mise en ligne ici. »
Changer de pays
« Vous pouvez changer de pays depuis le sélecteur de marché en bas de page. Ensuite, les produits visibles seront adaptés à ce pays. »
Lien Google
« Le lien vient peut-être d’un autre marché. Je vous propose le lien correspondant à votre pays si le produit y est disponible. »
Handoff
« Je transmets cette demande au support, car elle concerne la disponibilité du produit dans un marché précis. »
Quand passer à un humain ?
Le bot peut aider sur les questions simples. Mais certains cas doivent être repris par une personne.
Demande de publication : un agent ou l’équipe e-commerce doit vérifier
Produit stratégique : demande commerciale importante
Client B2B : catalogue privé ou tarif spécifique
Erreur de marché : le produit devrait apparaître mais ne s’affiche pas
Cas juridique ou pays sensible : ne pas improviser
Indicateurs à suivre
Il faut mesurer si le bot aide vraiment les clients ou s’il crée de la confusion.
Récupération PDP : clients qui continuent après la réponse
Taux de marché cité : réponses qui mentionnent le bon pays
Promesses fausses : à garder à zéro
Mauvais routage : confusion entre visibilité, stock et expédition
Handoff publication : demandes transmises
Erreurs à éviter
Ces erreurs reviennent souvent quand le bot répond trop vite ou sans vérifier les données.
Promettre une disponibilité future : sans information officielle
Répondre sans connaître le marché : la réponse peut être fausse
Confondre produit masqué et rupture : ce n’est pas le même problème
Modifier la boutique depuis le bot : le bot ne publie pas de produit
Ignorer le sélecteur de pays : c’est souvent la solution la plus simple
Qstomy peut aider à gérer ce cas
Qstomy peut reconnaître ce type de demande, lire les données utiles de la boutique et donner une réponse claire au client.
Qstomy peut détecter le pays actif, vérifier la visibilité du produit et expliquer au client pourquoi il voit ou ne voit pas une fiche produit.
Le but est simple : moins de tickets inutiles, moins de promesses risquées, et une meilleure expérience client.
Checklist rapide et FAQ
Checklist
Connecter les données de marché.
Vérifier le statut de publication par produit.
Prévoir un message pour les liens Google hors marché.
Ajouter un guide simple pour changer de pays.
Router les restrictions d’expédition vers le bon flux.
Suivre les pages qui génèrent des questions.
FAQ
Produit invisible = produit interdit ?
Pas forcément. Il peut simplement ne pas être publié dans ce pays.
Le bot peut-il publier un produit ?
Non. Il doit transmettre la demande.
Que faire avec un lien Google vide ?
Vérifier le marché du lien et proposer le bon lien si possible.
Peut-on promettre une date ?
Seulement si elle est officielle.
À retenir
Le bot doit expliquer la disponibilité locale avec des données vérifiées, sans promettre une publication future.
Enzo
1 juillet 2026
