E-commerce
1 juillet 2026
Quand le suivi indique “livré” mais que le client ne trouve pas le colis, la preuve de livraison devient centrale. Signature, photo, point de dépôt, gardien, voisin ou casier peuvent aider, mais ils ne résolvent pas toujours le litige.
Le chatbot doit retrouver la preuve disponible, l’expliquer clairement et lancer une enquête si le client conteste la livraison. Il doit éviter de conclure trop vite que le colis est bien reçu.
Ce guide montre comment utiliser un chatbot IA pour gérer les preuves de livraison avec clarté et empathie.
Sommaire
Pourquoi la preuve de livraison est-elle sensible ?
Pour le transporteur, une preuve peut clôturer une livraison. Pour le client, elle peut au contraire ouvrir une question : la photo ne montre pas son entrée, la signature n’est pas la sienne ou le colis a été laissé dans un endroit risqué.
Le chatbot doit reconnaître cette différence de perception. Une preuve doit être examinée, pas opposée brutalement au client.
Une preuve de livraison sert à comprendre ce qui s’est passé, pas à fermer la conversation trop vite.
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Quelles preuves rechercher ?
Le bot peut rechercher une signature, une photo, un point de dépôt, un nom de réceptionnaire, un code casier, une géolocalisation transporteur si disponible, une heure de livraison et le commentaire du livreur.
Il doit aussi vérifier l’adresse, le mode de livraison, les consignes de dépôt et les notifications envoyées au client.
Comment expliquer la preuve ?
Le chatbot doit traduire la preuve en langage clair : “la photo semble montrer un dépôt devant une porte”, “la livraison est indiquée à telle heure” ou “une signature a été enregistrée sous tel nom”.
Il doit éviter de divulguer des données inutiles ou de supposer que la personne signataire est connue du client.
Que faire si le client conteste ?
Si le client conteste, le bot doit collecter les informations utiles : voisins vérifiés, point relais contacté, boîte aux lettres, gardien, consignes, photo contestée et disponibilité du client.
Ensuite, il doit transférer ou ouvrir une enquête selon la procédure transporteur. La contestation doit être traitée avec sérieux.
Comment gérer une preuve absente ?
Tous les transporteurs ne fournissent pas la même preuve. Si aucune preuve n’est disponible, le chatbot doit le dire clairement et vérifier les autres éléments du suivi.
Il peut préparer une demande d’enquête avec le statut, l’adresse, l’heure estimée et le récit du client.
Quel flow suivre ?
Le flow doit retrouver la preuve sans nier le problème.
Identifier commande, transporteur, adresse et statut de livraison.
Rechercher preuve : signature, photo, dépôt, réceptionnaire ou point relais.
Expliquer la preuve disponible avec prudence et confidentialité.
Collecter la contestation et les vérifications déjà faites par le client.
Transférer les preuves contestées, colis introuvables, dommages et enquêtes transporteur.
Quels messages utiliser ?
Pour rechercher : « Je vais vérifier si une preuve de livraison est disponible pour cette commande. »
Pour expliquer : « Le transporteur indique un dépôt à [heure], avec une photo associée si elle est disponible. »
Pour contester : « Si cette preuve ne correspond pas à votre situation, je peux transmettre une contestation avec vos vérifications. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le client conteste la preuve, si le colis reste introuvable, si la photo est incohérente, si la signature est inconnue, si le colis est abîmé ou si une enquête transporteur doit être ouverte.
Le bot doit transmettre commande, transporteur, statut, preuve, adresse, heure, contestation, vérifications client et urgence.
Quels KPI suivre ?
Suivez les preuves consultées, livraisons contestées, photos incohérentes, signatures inconnues, enquêtes ouvertes, colis retrouvés et remboursements ou renvois après enquête.
Ces données aident à repérer les transporteurs, zones ou consignes de dépôt qui créent le plus de litiges.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de dire que le colis est forcément reçu parce qu’une preuve existe, de divulguer trop d’informations, d’ignorer une photo incohérente ou de retarder une enquête légitime.
Le chatbot doit utiliser la preuve comme point de départ d’une résolution, pas comme fin de discussion.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux commandes, au catalogue, aux promotions, aux statuts de production, aux validations, aux transporteurs et aux règles support pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans inventer un délai, une remise, une approbation ou une preuve logistique qui doit encore être confirmée par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Une preuve de livraison doit être retrouvée, expliquée et confrontée au vécu du client avec prudence.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir quelle preuve existe, ce qu’elle montre et comment contester si elle ne correspond pas.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut consulter et expliquer la preuve, mais il doit transférer contestations, colis introuvables et enquêtes transporteur.
Enzo
1 juillet 2026
