E-commerce
1 juillet 2026
Certains produits ne peuvent pas être vendus ou expédiés dans certains pays. Si le client le découvre seulement au checkout, il est frustré.
Le chatbot doit vérifier le produit et le pays de livraison, expliquer simplement la restriction et proposer une alternative si elle existe.
Ce guide explique comment répondre simplement, sans promettre ce que la boutique ne peut pas garantir. L’objectif : aider le client vite, avec des informations vérifiées.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Ce chatbot aide à éviter les paniers impossibles à cause d’une restriction pays.
En clair
Vérifier le produit : savoir quel SKU est concerné
Vérifier le pays : utiliser le pays de livraison choisi
Expliquer le blocage : dire pourquoi la commande ne peut pas continuer
Proposer une alternative : si un produit autorisé existe
Router les cas payés : si la commande a déjà été passée
À ne pas confondre avec d’autres demandes
Le bot doit comprendre le vrai sujet du client. Sinon, il risque de donner une réponse hors sujet.
Différences importantes
Restriction pays : le produit ne peut pas être vendu ou livré dans une destination
Frais de douane : coûts à l’arrivée, mais vente possible
Produit non visible : catalogue masqué selon le pays
Produit réglementé : règles particulières sur la communication ou la vente
Rupture de stock : le produit est autorisé mais temporairement indisponible
Quand le sujet dépasse une simple explication, le bot doit transmettre la demande à une personne.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client écrit avec peu de mots.
Questions à prévoir
Livrez-vous ce produit dans mon pays ? : vérifier produit + pays
Pourquoi le checkout bloque ? : expliquer la restriction
Y a-t-il une alternative ? : proposer un produit autorisé
Est-ce à cause de la douane ? : distinguer frais et interdiction
Puis-je contourner la restriction ? : répondre non clairement
Commande déjà payée : transmettre au support
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot ne doit pas deviner. Il doit vérifier les bonnes données dans la boutique.
Données utiles
SKU du produit : référence exacte du produit
Pays de livraison : destination choisie
Liste des pays bloqués : règle officielle par produit
Raison simple : expliquer sans jargon
Produit alternatif : s’il existe
Si une information manque, le bot doit le dire clairement et demander le minimum nécessaire.
Les règles à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses et les promesses impossibles à tenir.
Ne pas promettre une livraison interdite : même si le client insiste
Vérifier produit et pays ensemble : un pays peut être autorisé pour un produit et pas pour un autre
Ne pas donner de conseil juridique : rester sur la règle de la boutique
Proposer une alternative réelle : pas de produit inventé
Distinguer douane et restriction : ce n’est pas la même chose
Transmettre les commandes déjà payées : elles demandent un traitement humain
Parcours simple de réponse
Le bot peut suivre un parcours simple, étape par étape.
Identifier le produit : depuis le panier ou la page produit
Identifier le pays : adresse ou pays choisi
Vérifier la règle : autorisé ou bloqué
Répondre : explication simple
Proposer une alternative : si disponible
Bloquer les promesses : pas de contournement
Escalader : si commande déjà payée ou litige
Analyser : suivre les produits qui bloquent souvent
Exemples de réponses utiles
Les réponses doivent être courtes, utiles et adaptées au cas du client.
Produit bloqué
« Ce produit ne peut pas être envoyé vers [pays]. La commande est donc bloquée pour cette destination. »
Alternative
« Ce produit n’est pas disponible pour [pays], mais cette alternative est autorisée : [produit]. »
Douane
« Ici, ce n’est pas un simple frais de douane : la vente ou l’expédition du produit est bloquée pour ce pays. »
Commande payée
« Comme la commande est déjà passée, je transmets le dossier au support pour traitement. »
Quand passer à un humain ?
Le bot peut aider sur les questions simples. Mais certains cas doivent être repris par une personne.
Commande déjà payée : remboursement ou annulation à gérer par un humain
Client conteste la règle : ne pas débattre dans le chat
Produit sensible : règle légale ou transport à vérifier
Alternative absente : un agent peut conseiller le client
Erreur possible : le produit devrait être autorisé mais bloque
Indicateurs à suivre
Il faut mesurer si le bot aide vraiment les clients ou s’il crée de la confusion.
Questions résolues avant checkout : éviter les paniers bloqués
Taux d’alternative proposée : aider à sauver la vente
Promesses interdites : à garder à zéro
Commandes payées puis bloquées : à réduire
Handoff restriction : cas transmis
Erreurs à éviter
Ces erreurs reviennent souvent quand le bot répond trop vite ou sans vérifier les données.
Dire que tout est livrable : sans vérifier le pays
Confondre douane et interdiction : le client reçoit une mauvaise information
Proposer un contournement : risqué et non professionnel
Inventer une alternative : elle doit être autorisée
Traiter une commande payée comme une question simple : il faut un humain
Qstomy peut aider à gérer ce cas
Qstomy peut reconnaître ce type de demande, lire les données utiles de la boutique et donner une réponse claire au client.
Qstomy peut vérifier produit et pays avant de répondre, afficher une explication simple et proposer une alternative autorisée si elle existe.
Le but est simple : moins de tickets inutiles, moins de promesses risquées, et une meilleure expérience client.
Checklist rapide et FAQ
Checklist
Créer une table produit + pays bloqués.
Ajouter une explication courte par restriction.
Prévoir des alternatives autorisées.
Afficher l’aide avant le checkout si possible.
Bloquer les promesses de contournement.
Suivre les paniers bloqués.
FAQ
Restriction pays = douane ?
Non. La douane concerne souvent des frais ou contrôles, alors qu’une restriction peut bloquer la vente.
Le bot peut-il faire une exception ?
Non. Il doit transmettre au support si nécessaire.
Que faire si le client a déjà payé ?
Passer à un humain.
Faut-il proposer une alternative ?
Oui, si elle est autorisée pour le pays.
À retenir
Le bot doit prévenir tôt, expliquer simplement et ne jamais promettre une expédition impossible.
Enzo
1 juillet 2026
