E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai reçu -20 % par email mais le code ne passe pas. » « Pourquoi mon voisin a -30 % et pas moi ? » « Le lien de mon offre personnalisée est expiré, pouvez-vous le réactiver ? » Trois tickets où une offre segmentée mal documentée crée injustice perçue et abandon checkout.
Le support offre personnalisée e-commerce couvre éligibilité segment, conditions code, expiration lien unique et cumul promo. Distinct promo générale (#111) : ici, remise ciblée CRM email 1-to-1 ou micro-segment.
Ce guide #573 couvre policy POFF-SUP, flow PO-1 à PO-8 et matrice POFF-MAP. Premier contenu offre personnalisée SAV. Paire SAV du futur bot POFF (#574).
Summary
Pourquoi les offres personnalisées génèrent-elles des tickets ?
Une offre personnalisée lie remise à identité client : segment LTV, panier abandonné, réactivation, VIP. Le client lit « rien que pour vous » et exige le même traitement que son entourage. Quand le code échoue ou l'éligibilité floue, le ticket devient émotionnel.
Cinq frictions typiques
Code invalide checkout : erreur Shopify discount
Éligibilité contestée : pourquoi pas moi, pourquoi lui
Offre expirée : lien ou code TTL dépassé
Conditions floues : minimum achat exclusions SKU
Cumul refusé : stack avec autre promo demandé
Klaviyo rappelle que les flows segmentés génèrent des taux d'ouverture supérieurs mais exigent des codes uniques liés au profil pour limiter partage (Klaviyo, personalized email 2026). Sans POFF-MAP, agents recréent des codes ou promettent éligibilité hors segment.
POFF #573 vs promo #111, vente privée #250, discount request et bot #574
Cinq contenus, cinq modèles remise distincts.
Matrice rapide
#573 POFF : offre email segmentée éligibilité conditions
Promo #111 : offres promo générales cumul conditions
Vente privée #250 : accès gated collection tiers
Discount request : demande remise ad hoc agent
#574 POFFbot : bot vérifier éligibilité conditions
#111 = promo site ouverte. #573 = offre CRM ciblée email profil. #250 = fenêtre accès restreint.
Quelles typologies poff_* classifier ?
Huit scénarios tickets offre personnalisée.
Huit typologies poff
poff_code_invalid : code rejette checkout Shopify
poff_eligibility : client non segmenté demande même offre
poff_expired : code ou lien TTL dépassé
poff_conditions : minimum achat exclusions produits
poff_stack_denied : cumul autre promo refusé
poff_segment_unfair : comparaison offre voisin ami
poff_link_broken : URL email 404 ou single-use used
poff_price_adjust : achat récent avant offre reçue
Tags : poff, personalized_offer, segment_code, eligibility. POFF-MAP-GROUNDED : conditions depuis map only.
Comment structurer la matrice POFF-MAP ?
La matrice POFF-MAP documente chaque campagne offre personnalisée pour agents et futur bot #574.
Colonnes POFF-MAP
offer_campaign_id : identifiant flow Klaviyo segment
segment_rules : critères éligibilité LTV tag behavior
discount_type : percent fixed free ship BOGO map
code_type : unique per user static segment shared
min_spend : minimum panier conditions
exclusions : SKU collections non éligibles
stack_rules : cumul autres promos oui non
expiry_ttl : validité code lien heures jours
Sync Klaviyo flow, Shopify discount settings, CRM segment export et macros helpdesk. Audit : chaque code unique = profil lié.
Policy POFF-SUP en six règles
Six règles support offre personnalisée.
POFF-MAP-GROUNDED : éligibilité conditions stack depuis map only
ELIG-VERIFY-FIRST : vérifier segment profil avant extension
NO-CODE-INVENT : pas nouveau code hors policy map
EXPIRY-CITE : expiry_ttl cite sans extension sauf map
STACK-RULES-CITE : cumul selon stack_rules map only
SEGMENT-FAIRNESS : ne pas divulguer critères segment tiers
Flow POFF PO-1 à PO-8
Flow agent huit étapes offre personnalisée.
PO-1 Intake : poff_* intent + email code offer_campaign
PO-2 Profile lookup : segment tag Klaviyo Shopify customer
PO-3 POFF-MAP : rules discount exclusions stack expiry
PO-4 Code verify : Shopify discount API statut usage
PO-5 Classify : invalid eligibility expired conditions stack
PO-6 Respond : macro POFF grounded map
PO-7 Execute : reissue code extension map price adjust
PO-8 Close : tag poff_resolved offer_campaign_id
SLA : poff_code_invalid diagnostiqué avec raison Shopify en une interaction.
Macros POFF essentielles
Quatre macros agents.
POFF-CODE-01
« Code [code] : [statut : valide / expiré / usage max / non éligible produit]. Conditions : min [min_spend], exclusions [exclusions summary]. Cumul : [stack_rules map]. Valide jusqu'au [expiry_ttl date]. »
POFF-ELIG-01
« Offre [offer_campaign_id] : [Si éligible : code [code] conditions map.] [Si non éligible : segment [segment_rules summary public], pas extension hors policy.] Comparaisons tiers : critères non divulgués SEGMENT-FAIRNESS. »
POFF-EXPIRED-01
« Offre expirée [expiry_ttl]. [Si extension autorisée map : nouveau code sous [delai].] [Si refusé : offres actuelles site [lien promo #111].] »
POFF-ADJUST-01
« Commande [order_ref] avant offre [date] : [price_adjust_policy map]. [Si éligible : crédit / partial refund [montant].] [Si refusé : policy map cite.] »
Cas limites : abandon recovery, VIP, BOGO et panier expiré
Cinq cas hors macro code standard.
Abandon recovery email : flow abandon distinct POFF segment
VIP tier : policy VIP #207 entitlements récurrents
BOGO stack : cumul BOGO stack_rules map
Panier expiré promo : EXPCART promo_grandfather #571
Demande remise ad hoc : discount request hors POFF map
Code abandon panier générique site : reroute promo #111 si pas offer_campaign_id POFF-MAP.
KPI poff essentiels
Cinq métriques pilotage POFF.
poff_ticket_rate : tickets / emails offre personnalisée envoyés
poff_code_success_rate : codes résolus sans reissue
poff_eligibility_dispute_rate : tickets segment_unfair / campagnes
poff_expired_extension_rate : extensions accordées / expired
poff_offer_to_order_rate : tickets → commande code utilisé
Cible : poff_code_success_rate supérieur à 85 % avec POFF-MAP sync Klaviyo Shopify discount.
Anti-patterns POFF
Cinq erreurs fréquentes.
Code inventé agent : NO-CODE-INVENT map
Éligibilité promise sans verify : ELIG-VERIFY-FIRST
Critères segment divulgués : SEGMENT-FAIRNESS
Extension systématique : EXPIRY-CITE map
Confusion promo site : reroute #111 promotional offers
POFF avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect poff intent, POFF-MAP RAG eligibility cite, Klaviyo segment lookup, code verify workflow, handoff #574 bot tier 1 conditions.
Pipeline : #574 bot elig explain → #573 code reissue adjust execute.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist POFF (8 étapes)
POFF-MAP v1 : segment discount exclusions stack expiry
Policy POFF-SUP : 6 règles ELIG-VERIFY-FIRST
8 typologies poff_* : tags helpdesk
4 macros POFF-* : CODE ELIG EXPIRED ADJUST
Klaviyo sync : offer_campaign_id segment export
Shopify discount audit : code_type usage limits
Formation agents 30 min : elig vs promo #111 scenario
Dashboard KPI : poff_* section 9
FAQ
Différence promo #111 ?
#111 = offres site générales. #573 = offre CRM email segmentée profil.
Code ne marche pas ?
POFF-CODE-01 Shopify verify + exclusions min_spend map.
Pourquoi pas moi ?
POFF-ELIG-01 segment_rules verify. SEGMENT-FAIRNESS pas critères tiers.
Bot #574 suffit ?
Tier 1 elig conditions cite. Reissue adjust → agents #573.
Aller plus loin
p : Demande remise
p : Bot POFF (#574)
Cette semaine : publier POFF-MAP campagnes actives, tester POFF-CODE-01 invalid scenario, mesurer poff_code_success_rate.
Enzo
1 juillet 2026
