E-commerce
28 juin 2026
« J'ai 3 articles dont 2 en promo : pourquoi la remise ne s'applique qu'à un seul ? » « L'offre -30 % sur la collection été exclut-elle les nouveautés ? » « Puis-je cumuler points fidélité et soldes ? » Les tickets offres promotionnelles e-commerce explosent quand le marketing communique le -X % sans détailler conditions, exclusions et paniers mixtes.
SimplyCodes analyse 78,8 millions de tests checkout en 2026 : 26,2 % des codes échouent, le seuil minimum panier étant la cause #1 (SimplyCodes, codes promo 2026). UpSellit estime que 46 % des acheteurs abandonnent quand un code échoue (Alhena, cumul promotions 2026).
Ce guide #111 couvre le support conditions d'offre : comprendre, expliquer et prévenir la confusion avant checkout. Distinct de code promo invalide (#reduce-promo) (diagnostic technique « mon code ne marche pas »).
Summary
Pourquoi les offres promotionnelles génèrent-elles autant de tickets support ?
Les questions support promotions e-commerce représentent 8-20 % des tickets pré-achat selon saison, pic soldes et BFCM.
Causes volume élevé
Communication simplifiée : hero -40 % sans conditions lisibles
Règles Shopify complexes : Buy X Get Y, min qty, collections
Paniers mixtes fréquents : promo + plein tarif + cadeau
Multi-canal codes : email, Instagram, influenceur, site
Cumul policies floues : points + promo + carte cadeau
Exclusions implicites : nouveautés, marques premium
Coût support et conversion
Ticket promo moyen 8-12 min agent : expliquer règles, vérifier panier, parfois créer code manuel. Client abandonne si promo « ne marche pas » alors que règles légitimes : vente perdue + avis négatif. Retail Customer Experience rappelle qu'un « non » sans explication personnalisée aggrave la frustration (Retail Customer Experience, support promo 2025).
Comment distinguer code invalide et question sur les conditions ?
Distinguer code invalide vs question conditions offre oriente macro, bot et formation agents.
Code promo invalide
Symptôme : message erreur checkout rouge
Cause : expiré, typo, min panier, usage limit
Résolution : diagnostic technique, autre code
Article : reduce-promo-code-support-requests
Question conditions offre (#111)
Symptôme : code accepté mais remise différente de l'attendu
Cause : exclusions, panier mixte, cumul interdit
Résolution : expliquer règles, ajuster panier
Tags helpdesk
`promo_conditions` vs `promo_invalid` : analytics séparées. Ton conditions : pédagogie règles avec empathie. Ton invalide : diagnostic rapide. Exemples : « -20 % site » mais nouveautés exclues ; « 2 achetés 1 offert » articles différents ; « -15 € dès 80 € » frais port exclus du calcul seuil.
Quels types d'offres génèrent quelles questions support ?
Typologie des offres promotionnelles Shopify et questions support typiques.
Six formats courants
Pourcentage panier/produit : sur tout le panier ? exclusions ?
Montant fixe : -15 € dès 100 €, frais port comptent ?
BOGO : même SKU ? mix modèles ? remise sur le moins cher ?
Livraison offerte : express inclus ? international ?
Bundle pack : remplacer un item du pack ?
Tiered : -10 % dès 50 €, -20 % dès 100 €
Cas particuliers
Flash sale : fuseau horaire, stock promo épuisé. Influenceur vs site : cumul souvent non. Remise auto panier vs code saisi : client ne voit pas code = tickets. Gift with purchase stock out : substitut ou rain check. Shopify permet max 5 codes produit/commande + 1 livraison par commande (Shopify, combinaisons remises).
Voir aide choix bundle (#97).
Quelles questions clients cartographier pour le SAV promo ?
Cartographier les questions clients offres promo pour hub conditions, bot et macros.
Top 12 questions pré-achat
Quels produits sont inclus / exclus (nouveautés, premium) ?
Le code s'applique-t-il sur articles déjà soldés ?
Minimum panier : frais de port inclus ?
Puis-je cumuler deux codes promo ?
Points fidélité + promo soldes ?
Carte cadeau + code promo ?
Offre valable international ?
Date fin exacte (heure fuseau) ?
BOGO : articles différents OK ?
Panier mixte promo/non-promo : calcul remise ?
Abonnement + code one-shot ?
Retour produit acheté en promo : policy ?
Par moment parcours
PDP : ce produit est-il en promo ? Panier : pourquoi remise partielle ? Checkout : cumul refusé pourquoi ? Post-achat : promo manquée, geste commercial ? Priorisez top 8 pour hub conditions + intents bot.
Comment gérer les paniers mixtes côté support ?
Les paniers mixtes promotionnels génèrent le plus de confusion client.
Scénarios fréquents
2 items promo + 1 plein tarif : remise sur subset seulement
Soldes + nouveauté : nouveauté exclue offre
Carte cadeau + produit promo : calcul solde restant
Bundle + produit seul extra : prix bundle vs remise ligne
Script agent panier mixte
« Votre panier contient [A] éligible et [B] exclu nouveautés. Remise -20 % appliquée sur A uniquement = [montant]. Total [Z] €. » Montrer capture panier ligne par ligne. Shopify Discount Functions : `excludedCartLineIds` exclut des lignes du calcul remise commande (Shopify, Discount Function API).
Prévention UX
Bandeau panier : « 1 article non éligible soldes » avec lien exclusions. Cart drawer : sous-total éligible séparé des articles exclus. Bot : simuler remise si client liste SKU.
Comment communiquer les exclusions sans frustrer le client ?
Communiquer les exclusions produits promo clairement réduit tickets avant checkout.
Types exclusions courantes
Nouveautés : 30-60 j post-launch
Collections premium / collabs
Cartes cadeaux : non discountables
Abonnements : recurring excluded
Produits MAP : prix minimum annonceur
Où afficher les conditions
Bandeau promo footer avec lien conditions
Page /offres dédiée tableau offres actives
Badge PDP « Non éligible soldes » sur produits exclus
Note exclusion ligne panier
Email campagne paragraphe conditions lisible mobile
Réponse agent exclusion
Empathie + factuel : « Je comprends la frustration. Cette offre exclut les nouveautés dont [produit]. Voici alternative éligible [lien]. » Audit pré-campagne : marketing + support valident liste exclusions 48 h avant launch.
Voir objections pré-achat.
Comment arbitrer cumul promo, fidélité et carte cadeau ?
Le cumul promotions fidélité cartes cadeaux exige matrice claire support et bot.
Matrice cumul exemple
Code + code : non sauf exception documentée
Code + points fidélité : souvent non en soldes
Code + carte cadeau : oui paiement split typique
Auto discount + code : souvent 1 seul selon réglages Shopify
Prix barré + code : souvent interdit
Fiche interne et bot
Fiche REP-PROMO-CUMUL : chaque combinaison Oui/Non/Condition. Bot intent stacking : « Cumuler WELCOME10 et SOLDES30 ? » → « Non, 1 code par commande. Choisissez le plus avantageux : [calcul]. » Documenter réglages Combinaisons admin Shopify par offre. Escalade VIP : geste manager one-time si cumul refusé légitime.
Voir questions fidélité, support cartes cadeaux, support BNPL.
Quelles macros et scripts pour le support promo ?
Standardiser les macros support offres promotionnelles pour cohérence équipe.
Macros Gorgias PROMO-*
PROMO-001 : exclusions nouveautés + lien éligibles
PROMO-002 : panier mixte calcul détaillé
PROMO-003 : cumul interdit + meilleur deal
PROMO-004 : seuil min presque atteint
PROMO-005 : BOGO mécanique expliquée
PROMO-006 : offre expirée + replacement actif
Structure réponse type
Reconnaissance frustration
Règle offre en 1-2 phrases langage clair
Application au panier client spécifique
Action : lien produits éligibles ou code alternatif
Bibliothèque captures panier exemple mixte. Formation pré-BFCM 1 h : walkthrough offres actives + quiz 5 scénarios. Slack #promo-live : marketing poste règles jour J launch.
Comment automatiser le self-service promo via bot ?
Le self-service bot offres promo dévie tickets conditions avant escalade agent.
Hub /pages/offres
Tableau offres actives : nom, code, dates, min, exclusions liens, cumul. Mis à jour sous 4 h post-changement campagne.
Intents bot
promo_eligibility_product : ce SKU éligible ?
promo_exclusions : quelles exclusions ?
promo_mixed_cart : simuler remise panier
promo_stacking : règles cumul
promo_bogo_how : mécanique 2+1
promo_invalid : routage article reduce-promo
Sync et proactif
Export hebdo Shopify price rules → corpus bot. Chunk par offre, pas un bloc géant. Cron expire intents offre terminée. Détection panier mixte : chip « Questions sur votre remise ? » Handoff agent : transcript + snapshot panier + codes tentés.
Comment préparer le support avant une campagne promo ?
Préparer le support avant campagne promo évite le chaos jour J.
Préparation J-14
Liste offres finalisée marketing
Fiches REP-PROMO par offre
Macros Gorgias PROMO-* créées
Bot intents + corpus mis à jour
Page /offres publiée
Badges PDP exclusions configurés
Formation agents 1 h planifiée
Veille J-1 et J+1
J-1 : test 3 parcours panier (simple, mixte, cumul), vérif fuseau fin promo, staffing +20 % peak, war room Slack. J+1 : review top 10 thèmes tickets, patch hub conditions si confusion récurrente, log incidents règles erronées.
Post-mortem campagne
Rétro : tickets promo %, CSAT tag promo_conditions, edits site recommandés N+1. Template Notion : offre name, rules JSON, exclusions collection IDs, matrice cumul, owner. Brief influenceur : paragraphe conditions obligatoire dans story.
Comment Qstomy gère-t-il les questions sur les offres promotionnelles ?
Qstomy traite les questions conditions offres promo avec contexte panier Shopify.
Capacités clés
Lookup règles remise : dates, min, exclusions
Contexte panier : éligibilité line items temps réel
Explication panier mixte : calcul remise ligne par ligne
Vérification cumul : autorisé ou non
Alternative offer : meilleur deal si cumul KO
Analytics : top thèmes confusion campagne
Scénario DTC chiffré
Mode DTC soldes : panier 120 €, robe soldes 80 € + nouveauté 40 €, code SOLDES25 accepté, client attend -30 €, voit -20 €. 340 tickets promo_conditions / 72 h campagne lancement.
Qstomy explique : « SOLDES25 s'applique aux articles soldes hors nouveautés. Remise 80 € × 25 % = 20 €. Nouveauté plein tarif. Total 100 €. » + lien collection éligible. Résultat 3 semaines : tickets promo_conditions -41 %, CSAT promo 3,6 → 4,2, assist-to-purchase panier mixte +18 %.
Mode campagne BFCM : import batch offres → intents temporaires. Explorez support IA, code promo invalide, demander une démo.
Quels playbooks opérationnels lancer cette semaine ?
Playbook 1 : matrice cumul REP-PROMO-CUMUL
Documentez chaque combinaison code / fidélité / carte cadeau / auto discount. Partagez support + marketing. Intégrez dans bot intent promo_stacking.
Playbook 2 : page /offres
Créez ou mettez à jour hub conditions : tableau offres actives avec exclusions liens. Lien footer bandeau promo site.
Playbook 3 : test panier mixte mystery shop
Composez panier soldes + nouveauté + carte cadeau avant prochaine promo. Chronométrez clarté calcul remise checkout et réponse bot.
Playbook 4 : macros PROMO-001 à 006
Créez 6 macros Gorgias avec captures panier exemple. Formation agents 30 min walkthrough. Tags promo_conditions vs promo_invalid activés.
Playbook 5 : préparation campagne J-14
Si promo sous 2 semaines : fiches REP, bot corpus, badges exclusion PDP, test 3 scénarios panier, staffing peak planifié. Post-mortem J+3 tickets themes.
Maillage utile
Une promo claire en amont vaut dix tickets support évités en aval : documentez les conditions avant le hero -40 %.
Enzo
28 juin 2026
