E-commerce
1 juillet 2026
« Pourquoi mon sérum ne part pas aux USA ? » « J'ai payé, on me dit que la batterie est interdite en avion vers l'Australie. » « Personne ne m'a prévenu que les compléments ne passent pas la douane suisse. » Trois tickets où une restriction produit par destination mal gérée génère abandon panier, litige post-paiement et chargebacks.
Le support client produits interdits international couvre SKU bloqués checkout, règles transporteur, conformité import et alternatives avant achat. Distinct du guide international général, des produits réglementés FR/UE et des seules questions douanes.
Ce guide #478 couvre policy RESTINT-SUP, matrice REST-MAP et flow REST-FLOW. Complète support international (#100) avec l'angle restrictions produit par pays de livraison. Paire SAV du futur bot restrictions (#479).
Sommaire
Pourquoi les restrictions pays génèrent-elles des tickets SAV ?
Un ticket restriction internationale naît quand le client découvre trop tard qu'un SKU ne peut pas être expédié ou importé vers son pays de livraison.
Cinq frictions typiques
Checkout bloqué : pays sélectionné, ligne panier refusée sans explication
Post-paiement : commande annulée ops sans message clair
Douane retour : colis saisi, client demande remboursement
Transporteur refuse : batterie, aérosol, alcool selon corridor
Confusion réglementé : produit légal FR mais interdit import destination
Shopify Markets permet restreindre ventes par pays, mais sans REST-MAP agents improvisent (Shopify, Markets international 2026). DHL rappelle que lithium, parfums et denrées suivent des listes IATA et customs distinctes par corridor (DHL, cross-border 2026).
Angle #478 vs contenus voisins
International #100 : langue devise retours. Le #478 = SKU interdit destination.
Réglementé #119 : allégations FR/UE. Le #478 = import/export par pays.
Douanes #65 : frais DDP DDU. Le #478 = vente impossible amont.
Expatrié #467 : persona résidence ship. Le #478 = produit bloqué pays ship.
Bot futur #479 : filtrage IA checkout. Le #478 = playbook agents.
Exemple beauté DTC : 18 SKU actifs, 42 pays. Sans REST-MAP : restrict_ticket_rate 9 % export, restrict_postpay_cancel 6 %. Après REST-FLOW + PDP badge : restrict_pre_checkout_resolve 78 %, restrict_csat 4,2/5.
En quoi RESTINT-SUP diffère-t-il de #100 et #119 ?
Trois layers : export global, conformité produit FR, restriction destination SKU.
Matrice règle → guide
#478 REST-FLOW : SKU × pays ship, checkout block, alternative
#100 INT-GLOBAL : langue, devise, retours cross-border
#119 REG-SUP : cosmétique alimentaire compléments FR
#261 ALLERGY : allergènes client. Pas restriction pays.
#261 PERISH : DLC froid. Parfois combo corridor chaud.
Quatre REST-TYPE parcours
restrict_checkout_block : panier actif, pays ship interdit SKU
restrict_pdp_prebuy : question avant ajout panier
restrict_post_order : commande payée, ops annule expédition
restrict_customs_seized : colis bloqué douane post-livraison
Promesse #478 : policy RESTINT-SUP, matrice REST-MAP, 10 typologies restrict_*, flow REST-FLOW RF-1 à RF-8, macros REST-*, KPI restrict_*.
Quelles typologies restrict_* cartographier ?
Dix typologies ticket restriction pays pour routing helpdesk.
Dix scénarios restrict
restrict_country_sku_block : SKU X interdit pays Y checkout
restrict_category_block : catégorie batteries interdite corridor
restrict_alcohol_ship : vin spiritueux pays dry ou quota
restrict_supplement_import : compléments interdits import local
restrict_cosmetic_ingredient : ingrédient autorisé FR, interdit US/CA
restrict_aerosol_pressurized : spray aérosol transport aérien
restrict_lithium_battery : powerbank, device batterie avion
restrict_plant_seed : végétaux semences phyto
restrict_military_apo : adresse militaire restrictions spécifiques
restrict_why_not_ship : client demande justification légale
Tags helpdesk
restrict, restrict_sku, restrict_country, restrict_postpay, restrict_customs. Distinct customs_fee tags #65.
Données intake RF-1
sku, ship_country, cart_state checkout|paid|shipped, restrict_code REST-MAP, customer_segment, alternative_sku if any, order_id if post-pay.
Quelle matrice REST-MAP documenter ?
La matrice restrictions REST-MAP croise SKU ou catégorie avec pays autorisés et message client.
Colonnes REST-MAP
rest_code : REST-US-CBD, REST-AU-LITH, REST-CH-SUPP
scope : sku | category | ingredient flag
blocked_countries : ISO list ou allowlist inverse
reason_type : legal | carrier | brand policy
client_label_fr : texte PDP et checkout
alternative_sku : substitut autorisé destination
carrier_note : surface only, no air
refund_policy : auto si post-pay block
Exemple REST-US-CBD
SKU sérum avec CBD trace : blocked US, CA. Message : « Non disponible livraison États-Unis et Canada. Alternative : sérum REF sans CBD. » Lien REST-ALT macro.
Publication /pages/shipping-restrictions
FAQ par pays top 10 CA export. Tableau catégories interdites. Lien depuis PDP badge « Non livrable vers [pays] ».
Comment rédiger la policy RESTINT-SUP en huit règles ?
Huit règles RESTINT-SUP validées legal + ops logistique.
REST-01 : Aucune promesse expédition sans lookup REST-MAP ship_country
REST-02 : Checkout block = message REST-MAP client_label, jamais « erreur technique »
REST-03 : Post-pay block : refund intégral sous 48 h + email REST-POSTPAY
REST-04 : Toujours proposer alternative_sku si REST-MAP le prévoit
REST-05 : Ne pas interpréter loi étrangère : citer policy marque + orienter douane #65 si colis saisi
REST-06 : Escalade legal si client menace action régulateur destination
REST-07 : Ops et support partagent même REST-MAP version datée
REST-08 : Expatrié ship famille : appliquer pays livraison, pas résidence (#467)
Validez RESTINT-SUP avec responsable export compliance. Ce guide = méthode support, pas avis juridique.
Comment exécuter le flow REST-FLOW RF-1 à RF-8 ?
Flow agent REST-FLOW en huit étapes.
RF-1 Intake : sku, ship_country, order_id, screenshot checkout si block
RF-2 Lookup : REST-MAP rest_code + alternative_sku
RF-3 Classify : restrict_* typology tag
RF-4 Explain : macro REST-EXPLAIN client_label sans jargon legal
RF-5 Alternative : proposer swap panier ou lien SKU substitut
RF-6 Post-pay : si paid : cancel line ops ticket + REST-POSTPAY refund macro
RF-7 Customs : si seized : empathie + douane #65 + pas garantie passage
RF-8 Close : CSAT tag restrict_resolved, log rest_code
SLA suggestés
P1 checkout block panier actif : < 15 min. P2 post-pay cancel : < 4 h refund initié. P3 why_not_ship FAQ : < 24 h.
Quelles macros REST-* et formulations sûres utiliser ?
Macros Gorgias REST-* alignées REST-MAP.
Macros essentielles
REST-BLOCK-01 : checkout : [produit] non livrable [pays]. Alternative : [sku_alt]. Retirez ligne ou changez pays.
REST-ALT-01 : substitut autorisé : lien PDP + même routine usage
REST-POSTPAY-01 : commande annulée ligne, remboursement 5-10 j, excuse + alternative
REST-WHY-01 : restriction transporteur/import documentée marque, pas conseil juridique
REST-CUSTOMS-01 : colis saisi : orienter autorités locales + policy refund si non livré
Formulations interdites
« On contourne la douane », « essayez adresse voisin », « garanti passage customs », « interdit n'importe où » sans lookup.
Pré-checkout vs post-commande : deux parcours agents
Séparer restriction pré-achat et post-paiement évite litiges.
Pré-checkout
UX : badge PDP, message checkout, bot #479 futur
Agent : REST-BLOCK + REST-ALT, pas refund
KPI : restrict_pre_checkout_resolve, abandon évité
Post-commande
Ops trigger : WMS flag REST-MAP, hold automatique
Agent : REST-POSTPAY, refund total ligne, pas partial sans policy
KPI : restrict_postpay_refund_sla, chargeback restrict
Kids produits réglementés : croiser kids # si restriction âge + pays. Perishable : corridor chaud peut cumuler REST + froid.
Quels KPI restrict_* suivre ?
Dashboard KPI restrictions internationales.
KPI essentiels
restrict_ticket_rate : tickets restrict / commandes export
restrict_pre_checkout_resolve : % résolus sans abandon
restrict_postpay_cancel_rate : commandes payées annulées restrict
restrict_postpay_refund_sla : délai médian refund post-block
restrict_csat : CSAT tag restrict_resolved
restrict_alt_accept_rate : % clients acceptant alternative
Review mensuel : top rest_code + top ship_country. Si restrict_postpay > 2 % : audit REST-MAP checkout rules.
Quelles erreurs agents et edge cases éviter ?
Anti-patterns support restriction pays.
Erreurs fréquentes
Confondre douane et interdit : frais DDU ≠ SKU interdit
Promettre expédition : sans lookup REST-MAP à jour
Refund partiel post-pay : sans policy ops
Blâmer client : pays livraison choisi checkout
Ignorer allowlist : UK vs GB post-Brexit, îles, territoires
Edge cases
APO/FPO militaire : valider avec finance avant promesse. Expatrié cadeau : pays ship = règle REST, voir #467. Multi-SKU panier : une ligne block peut bloquer checkout entier selon app.
Comment Qstomy aide-t-il sur les restrictions pays ?
Qstomy consomme REST-MAP et contexte Shopify Markets pour répondre avant checkout, via intégration Shopify.
Capacités clés
Intent restrict_country_sku : lookup REST-MAP + message client_label
Alternative guided : propose alternative_sku lien PDP
Handoff post-pay : transcript + rest_code pour agent REST-POSTPAY
Guardrail NO-SHIP-PROMISE : jamais promettre sans lookup
Multilingue : message restriction langue checkout
Scénario : marque compléments FR, 24 % CA US bloqué FDA subset. Bot Qstomy + REST-MAP : restrict_pre_checkout_resolve 78 %, restrict_postpay −41 % en 10 semaines.
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist RESTINT, FAQ et aller plus loin
Checklist 8 étapes
Audit : lister SKU export + pays actifs Markets
REST-MAP v1 : top 20 rest_code legal + carrier
Checkout : messages block = client_label_fr
PDP : badge non livrable pays client IP ou selector
Macros : REST-BLOCK, ALT, POSTPAY, WHY
Ops : hold post-pay + refund SLA 48 h
Page : /pages/shipping-restrictions FAQ
KPI : dashboard restrict_* mensuel
En bref
REST-MAP : source unique SKU × pays
Pré-checkout : expliquer + alternative, pas litige
Post-pay : refund rapide + excuse
Distinct : #100 global, #119 FR, #478 destination SKU
FAQ
Différence restriction et douane ? : Restriction = vente/expédition impossible amont. Douane = frais ou contrôle à l'import (#65).
Agent peut débloquer exception ? : Uniquement si REST-MAP exception_policy + approbation legal ops documentée.
Qui maintient REST-MAP ? : Ops export + legal, version datée, support consomme read-only.
Bot #479 remplace agents ? : Bot filtre pré-checkout. Post-pay et customs seized restent humain.
Aller plus loin
Documenter restrictions par destination avant d'ouvrir un marché, c'est vendre international sans exporter vos litiges SAV.
Enzo
1 juillet 2026
