E-commerce
1 juillet 2026
« Ma réparation est garantie 6 mois, la panne revient, que couvre le SAV ? » « J'ai acheté reconditionné grade B, quelle garantie après réparation atelier ? » « Vous m'avez renvoyé un produit réparé sans certificat ni nouvelle date de garantie. » Trois tickets où un produit réparé ou reconditionné sous garantie mal documenté crée litige couverture et re-panne.
Le support garantie réparé reconditionné e-commerce couvre garantie post-réparation, nouvelle garantie unité reconditionnée vendue, périmètre couverture et recours re-panne. Complète reconditionné #269 et réparation #341 : ici, cadre garantie après intervention atelier ou vente refurb.
Ce guide #621 couvre policy REFWARR-SUP, flow RW-1 à RW-8 et matrice REFWARR-MAP. Nouveau vertical garantie post-intervention. Paire SAV du futur bot suivi réparation (#622).
Sommaire
Pourquoi la garantie réparé reconditionné génère-t-elle des tickets ?
Le client reçoit un produit reconditionné ou renvoyé après réparation atelier. Il ne sait pas quelle garantie s'applique, à partir de quelle date ni si la réparation elle-même est couverte. Sans policy claire, l'agent mélange garantie légale neuf, garantie commerciale refurb et garantie pièce réparée.
Cinq frictions typiques
Date début floue : livraison refurb vs fin réparation
Double garantie : légale 2 ans vs commerciale refurb vs garantie réparation
Re-panne post-réparation : même défaut ou pièce remplacée
Certificat absent : pas de document garantie post-intervention
Grade B limites : esthétique hors garantie vs défaut fonctionnel
Service-Public rappelle que le reconditionné vendu par un professionnel bénéficie de la garantie légale de conformité 2 ans, avec présomption de défaut 12 mois, distincte de toute garantie commerciale optionnelle (Service-Public, garantie conformité 2026). Sans REFWARR-MAP, agents refusent re-panne légitime ou promettent couverture hors périmètre.
REFWARR #621 vs reconditionné #269, réparation #341, extension #348 et bot #622
Cinq contenus, cinq angles garantie et intervention distincts.
Matrice rapide
#621 REFWARR : garantie post-réparation nouvelle garantie refurb vendu
Reconditionné #269 : grades A B C pré-achat INAD retour
Réparation #341 : flux atelier devis statut REP dossier
Extension #348 : garantie étendue checkout optionnelle
#622 REPAIRbot : bot tier 1 statut réparation délai
#269 = état grade avant achat. #621 = droits garantie après vente refurb ou retour réparé au client.
Quelles typologies refwarr_* classifier ?
Huit scénarios tickets garantie réparé reconditionné.
Huit typologies refwarr
refwarr_post_repair_warranty : garantie travail réparation combien mois
refwarr_new_warranty_refurb : garantie unité reconditionnée vendue neuve au client
refwarr_warranty_scope : périmètre couverture exclusions usure choc
refwarr_start_date : date début livraison vs repair_completion_date
refwarr_repair_failed_again : re-panne même défaut après réparation
refwarr_repair_vs_replace : réparation ou remplacement sous garantie
refwarr_proof_cert : certificat réparation preuve garantie absent
refwarr_legal_vs_commercial : conformité légale vs garantie commerciale refurb
Tags : refwarr, post_repair, refurb_warranty, repair_warranty. REFWARR-MAP-GROUNDED : durée périmètre depuis map only.
Comment structurer la matrice REFWARR-MAP ?
La matrice REFWARR-MAP documente chaque parcours garantie réparé refurb pour agents et futur bot #622.
Colonnes REFWARR-MAP
refwarr_code : POST-REPAIR-6M REFURB-SALE-12M LEGAL-2Y
product_path : refurb_sale post_repair_return manufacturer_repair
sku_or_repair_id : SKU refurb ou REP dossier réparation
warranty_start_rule : delivery_date repair_completion_date
legal_conformity_months : 24 mois conformité légale si applicable
presumption_months : 12 mois reconditionné 24 neuf map
refurb_commercial_warranty_months : garantie commerciale boutique refurb
repair_warranty_months : garantie main d'oeuvre pièce réparée
coverage_scope : functional cosmetic battery parts_list
exclusions_list : usure choc eau modification client
replacement_vs_repair_policy : repair_first replace_if_irreparable
proof_required : certificat_repair invoice serial
customer_copy : phrase client badge garantie PDP email retour
Sync certificat réparation PDF email retour, metafield order warranty_start et macros helpdesk. Audit : warranty_start_rule visible avant clôture dossier repair ou vente refurb.
Policy REFWARR-SUP en six règles
Six règles support garantie réparé reconditionné.
REFWARR-MAP-GROUNDED : durée périmètre exclusions depuis map only
START-DATE-CITE : warranty_start_rule cite verbatim map
REPAIR-WARRANTY-DISTINCT : garantie réparation séparée garantie produit refurb
RE-PANNE-TRIAGE : même défaut pièce remplacée selon repair_warranty_months map
REF269-REROUTE : grade esthétique pré-achat → #269 REF distinct
REPAIR341-REROUTE : ouvrir nouveau dossier atelier → #341 REPAIR workflow
Flow REFWARR RW-1 à RW-8
Flow agent huit étapes garantie réparé reconditionné.
RW-1 Intake : refwarr_* intent + order_ref repair_id REP serial photos
RW-2 Path detect : refurb_sale post_repair_return product_path map
RW-3 REFWARR-MAP : warranty durations scope exclusions start rule
RW-4 Eligibility : date vs warranty_start coverage_scope exclusions
RW-5 Re-panne triage : RE-PANNE-TRIAGE same defect part replaced map
RW-6 Respond : macro REFWARR grounded map customer_copy certificat
RW-7 Execute : repair under warranty replace refund escalate legal
RW-8 Close : tag refwarr_resolved refwarr_code warranty_applied
SLA : refwarr_start_date répondu avec START-DATE-CITE et legal vs commercial map en une interaction.
Macros REFWARR essentielles
Quatre macros agents garantie réparé reconditionné.
REFWARR-EXPLAIN-01
« Produit [sku_or_repair_id] parcours [product_path map] : [customer_copy map]. Garantie légale conformité : [legal_conformity_months] mois. [Si refurb_commercial : garantie commerciale [refurb_commercial_warranty_months] mois.] Début garantie : [warranty_start_rule map]. »
REFWARR-POSTREPAIR-01
« Réparation [repair_id REP] : garantie travail [repair_warranty_months] mois depuis [repair_completion_date]. Couvre : [coverage_scope map pièce remplacée]. Exclusions : [exclusions_list map]. Certificat : [proof_required lien PDF si disponible]. »
REFWARR-SCOPE-01
« Panne signalée [symptôme] : [couvert / hors périmètre selon coverage_scope exclusions_list map]. [Si esthétique grade B : REF269-REROUTE hors garantie fonctionnelle.] [Si couvert : [replacement_vs_repair_policy map] sous [délai SLA].] »
REFWARR-REPANNE-01
« Re-panne après réparation [repair_id] : [même défaut / pièce différente selon diagnostic map]. [Si sous repair_warranty_months : nouvelle intervention gratuite REFWARR-POSTREPAIR.] [Si hors délai : éligibilité [legal_conformity / commercial map].] »
Cas limites : extension, fabricant, défaut caché et seconde main
Cinq cas hors macro garantie réparé reconditionné standard.
Extension checkout achetée : #348 EXT-WAR stack avec REFWARR map
Renvoi fabricant SAV : routing garantie constructeur distinct
Défaut caché post 12 mois refurb : présomption vs preuve client legal escalate
Seconde main sans refurb atelier : #286 SNAD distinct REFWARR
Statut réparation en cours : #622 bot statut avant garantie post-réparation
Garantie post-réparation active seulement après repair_closed statut #341. Lookup REFWARR-MAP product_path post_repair_return.
KPI refwarr essentiels
Cinq métriques pilotage REFWARR.
refwarr_ticket_rate : tickets refwarr_* / ventes refurb + retours réparés
refwarr_start_date_cite_rate : % réponses START-DATE-CITE map
refwarr_repanne_rate : re-panne sous repair_warranty / réparations clôturées
refwarr_cert_missing_rate : retours sans certificat PDF audit
refwarr_wrong_denial_rate : refus garantie légitime audit cible 0
Cible : refwarr_start_date_cite_rate supérieur à 95 % et refwarr_cert_missing_rate inférieur à 5 %.
Anti-patterns REFWARR
Cinq erreurs fréquentes support garantie réparé reconditionné.
Refuser garantie légale refurb : legal_conformity_months map obligatoire
Date début inventée : START-DATE-CITE warranty_start_rule map
Mélanger garantie réparation et produit : REPAIR-WARRANTY-DISTINCT
Ignorer re-panne sous repair_warranty : REFWARR-REPANNE-01 RE-PANNE-TRIAGE
Certificat réparation non envoyé : proof_required email retour obligatoire
REFWARR avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect refwarr intent, REFWARR-MAP RAG grounded, repair_id warranty lookup, start date cite, handoff #622 bot statut réparation tier 1.
Pipeline : #622 bot statut repair tier 1 → #621 agents garantie scope re-panne replace escalate.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist REFWARR (8 étapes)
REFWARR-MAP v1 : parcours refurb_sale post_repair warranty rules
Policy REFWARR-SUP : 6 règles START-DATE-CITE
8 typologies refwarr_* : tags helpdesk
4 macros REFWARR-* : EXPLAIN POSTREPAIR SCOPE REPANNE
Certificat PDF réparation : auto email repair_closed proof_required
Metafield warranty_start : order repair_id sync Shopify
Formation agents 30 min : REFWARR vs #269 vs #341 vs #348
Dashboard KPI : refwarr_* section 9
FAQ
Différence reconditionné #269 ?
#269 = grade état pré-achat retour INAD. #621 = garantie post-vente ou post-réparation.
Garantie réparation combien de temps ?
REFWARR-POSTREPAIR-01 repair_warranty_months depuis repair_completion_date map.
Re-panne même défaut ?
REFWARR-REPANNE-01 RE-PANNE-TRIAGE sous repair_warranty_months map.
Relation #622 bot ?
#622 = bot statut réparation délai. #621 = agents garantie scope re-panne replace.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer REFWARR-MAP parcours refurb et post-repair, template certificat PDF, test macro REFWARR-POSTREPAIR-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
