E-commerce
1 juillet 2026
« Quand récupérez-vous ma caution ? » « Je veux prolonger la location de 3 jours. » « Vous facturez une rayure alors que c'est de l'usure normale. » Trois tickets où un programme location mal cadré génère litige caution, retour en retard et charge dommage contestée.
Le support location produit e-commerce couvre durée louée, caution ou empreinte bancaire, procédure retour, contrôle état et option rachat. Distinct kit essai #537, consigne #412 et achat seconde main #286 : ici, produit loué avec date retour et inspection post-location.
Ce guide #619 couvre policy RENTAL-SUP, flow RN-1 à RN-8 et matrice RENTAL-MAP. Nouveau vertical location. Paire SAV du futur bot RENTAL (#620).
Sommaire
Pourquoi la location produit génère-t-elle des tickets support ?
Le client loue un appareil photo, une poussette ou un costume sur votre shop. Il ne sait pas quand la caution se libère, comment renvoyer le produit ni ce qui compte comme dommage. Sans SOP, l'agent promet un remboursement de caution avant inspection ou confond location et achat classique.
Cinq frictions typiques location
Dates floues : début fin location grace period mal expliquées PDP
Caution bloquée : empreinte bancaire vs débit perçu comme frais cachés
Retour tardif : pénalité late fee surprise sans citation policy
État contesté : usure normale vs dommage facturé sur caution
Extension refusée : prolongation impossible stock déjà réservé
Les apps Shopify location gèrent calendrier, hold paiement et statut retour (Shopify App Store, rental 2026). Sans RENTAL-MAP par SKU programme, agents improvisent caution retour et dommage.
RENTAL #619 vs kit essai #537, consigne #412, abo et seconde main #286
Cinq contenus, cinq modèles produit temporaire distincts.
Matrice rapide
#619 RENTAL : location durée fixe retour inspection caution
Kit essai #537 : try-before-buy retour refund convert
Consigne #412 : caution emballage distinct produit loué
Box abo #415 : abonnement récurrent surprise distinct
Seconde main #286 : achat définitif grading SNAD
#537 = essai puis garder ou rembourser. #619 = louer puis rendre obligatoirement sauf buyout map.
Quelles typologies rental_* classifier ?
Huit scénarios tickets location produit.
Huit typologies rental
rental_how_it_works : client ne comprend modèle location PDP
rental_availability : dates créneaux indisponibles calendrier
rental_deposit_hold : caution empreinte délai libération
rental_extension : prolonger durée location
rental_return_process : comment renvoyer étiquette point dépôt
rental_late_return : retour après due_date pénalité
rental_damage_condition : usure normale vs dommage facturé
rental_buyout : garder produit racheter après location
Tags : rental, location, deposit_hold, return_due. RENTAL-MAP-GROUNDED : durée caution retour depuis map only.
Comment structurer la matrice RENTAL-MAP ?
La matrice RENTAL-MAP documente chaque SKU ou programme location pour agents et futur bot #620.
Colonnes RENTAL-MAP
rental_program_id : identifiant programme location
sku_or_category : référence produit louable
rental_duration_options : 3j 7j 30j week-end
pricing_model : daily weekly flat_fee map
deposit_amount_rules : montant ou % valeur produit
deposit_hold_type : auth_only capture_on_damage
late_fee_policy : €/jour max_cap grace_hours
return_method : prepaid_label pickup_point locker
return_window_hours : délai renvoi post due_date
condition_checklist : points inspection retour
normal_wear_vs_damage : règles usure vs charge
buyout_option_rules : prix rachat Y/N formule
customer_copy : phrase client badge location PDP
Sync PDP calendrier, checkout rental_acknowledgement, emails J-2 retour et macros helpdesk. Audit : deposit_amount_rules et due_date visibles avant paiement.
Policy RENTAL-SUP en six règles
Six règles support location produit.
RENTAL-MAP-GROUNDED : durée caution retour late fee depuis map only
DEPOSIT-HOLD-CITE-ONLY : montant hold release_sla cite map sans promesse ops
INSPECTION-BEFORE-RELEASE : caution libérée après condition_check ops confirmée
LATE-FEE-CITE : pénalité retard cite late_fee_policy map verbatim
TRIAL-REROUTE : kit essai try-before-buy → #537 TRIALKIT distinct
PURCHASE-REROUTE : achat plein tarif sans location → parcours neuf standard
Flow RENTAL RN-1 à RN-8
Flow agent huit étapes location produit.
RN-1 Intake : rental_* intent + order_ref rental_id photos si dommage
RN-2 Rental lookup : RENTAL-MAP programme durée deposit return rules
RN-3 Status verify : rental_status due_date return_received inspection_queue
RN-4 Classify : deposit late return damage extension buyout
RN-5 Policy triage : normal_wear_vs_damage late_fee_policy map
RN-6 Respond : macro RENTAL grounded map customer_copy
RN-7 Execute : extend rental label resend capture partial deposit escalate ops
RN-8 Close : tag rental_resolved rental_program_id
SLA : rental_deposit_hold répondu avec DEPOSIT-HOLD-CITE et statut inspection réel en une interaction.
Macros RENTAL essentielles
Quatre macros agents location produit.
RENTAL-EXPLAIN-01
« Location [sku] programme [rental_program_id] : [customer_copy map]. Durée : [rental_duration_options choisi]. Retour avant [due_date]. Caution : [deposit_amount_rules deposit_hold_type map]. Envoi retour : [return_method map]. »
RENTAL-DEPOSIT-01
« Caution location [order_ref] : [montant map] [auth_only / capture si dommage]. Statut : [active / inspection / released / partial_capture]. [Si inspection : libération sous [release_sla_days] j après réception contrôle.] [Si partial : [montant] retenu selon [normal_wear_vs_damage map].] »
RENTAL-RETURN-01
« Retour [rental_id] : [return_method map]. Étiquette [envoyée / lien resend]. Due [due_date]. [Si late : LATE-FEE-CITE [late_fee_policy map].] [Si reçu : inspection [condition_checklist] sous [inspection_sla].] »
RENTAL-DAMAGE-01
« Contrôle retour [rental_id] : point [X] [usure normale / dommage selon normal_wear_vs_damage map]. [Si usure : caution intégrale libérée.] [Si dommage : retenue [montant] photos [lien]. Contestation : réponse sous [dispute_sla].] »
Cas limites : extension, buyout, kit essai et retour neuf
Cinq cas hors macro location standard.
Extension calendrier plein : alternative SKU ou buyout si buyout_option_rules map
Buyout mid-rental : RENTAL-BUYOUT-01 formule map prorata location restante
Kit essai confondu : TRIAL-REROUTE #537 retour refund distinct
Consigne emballage seule : #412 DEPOSIT pas location produit
Retour achat neuf : policy retour 14 j distinct location
Location = due_date + inspection. Ne jamais appliquer retour neuf standard sur rental_id actif.
KPI rental essentiels
Cinq métriques pilotage RENTAL.
rental_ticket_rate : tickets rental_* / locations actives
rental_deposit_cite_rate : % réponses DEPOSIT-HOLD-CITE map
rental_late_return_rate : retours après due_date / total
rental_damage_dispute_rate : contestations dommage / inspections
rental_deposit_release_sla : délai médian libération post inspection
Cible : rental_deposit_cite_rate supérieur à 95 % et rental_damage_dispute_rate en baisse trimestrielle.
Anti-patterns RENTAL
Cinq erreurs fréquentes support location.
Promettre caution libérée avant inspection : INSPECTION-BEFORE-RELEASE
Waive late fee sans map : LATE-FEE-CITE policy ops only
Facturer usure normale : normal_wear_vs_damage map photos
Confondre kit essai : TRIAL-REROUTE #537 distinct
Retour neuf sur location : rental_id flow pas return_policy standard
RENTAL avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect rental intent, RENTAL-MAP RAG grounded, rental_status due_date lookup, deposit cite, handoff #620 bot tier 1 disponibilité caution.
Pipeline : #620 bot explain dates deposit tier 1 → #619 agents extension damage capture escalate ops.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist RENTAL (8 étapes)
RENTAL-MAP v1 : SKUs louables durée deposit return damage
Policy RENTAL-SUP : 6 règles INSPECTION-BEFORE-RELEASE
8 typologies rental_* : tags helpdesk
4 macros RENTAL-* : EXPLAIN DEPOSIT RETURN DAMAGE
PDP badge location : customer_copy due_date deposit visible
Email J-2 retour : return_method lien étiquette auto
Formation agents 30 min : RENTAL vs #537 vs #412 vs retour neuf
Dashboard KPI : rental_* section 9
FAQ
Différence kit essai #537 ?
#537 = try-before-buy garder ou refund. #619 = location retour obligatoire sauf buyout map.
Caution quand libérée ?
RENTAL-DEPOSIT-01 INSPECTION-BEFORE-RELEASE après condition_check ops.
Retour en retard ?
RENTAL-RETURN-01 LATE-FEE-CITE late_fee_policy map sans waive agent seul.
Relation #620 bot ?
#620 = bot tier 1 disponibilité caution retour. #619 = agents extension dommage capture escalate.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer RENTAL-MAP SKUs louables, audit deposit PDP checkout ack, test macro RENTAL-DEPOSIT-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
