E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai mis la mauvaise police sur le canapé, vous pouvez changer avant fabrication ? » « Mon monogramme est inversé, la commande date d'hier. » « Le configurateur a validé une option impossible, personne ne m'a rappelé. » Trois tickets où une erreur de configuration post-commande, avant coupe ou impression, exige un playbook SAV distinct du simple order edit stock.
Le support client configuration produit avant fabrication couvre correction options configurateur, validation client, hold production, annulation vs remake amont. Distinct de la personnalisation ratée reçue (#417) et de la validation bot pré-achat (#418).
Ce guide #481 couvre policy CFGERR-SUP, matrice CFG-MAP et flow CFG-FLOW. Complète made-to-order (#288) avec l'angle correction configuration avant production et validation client. Paire SAV du futur bot configurateur (#482).
Sommaire
Pourquoi les erreurs config avant fabrication génèrent-elles des tickets urgents ?
Un ticket configuration avant fabrication arrive dans une fenêtre courte : commande payée, production pas encore lancée, client réalise une erreur ou demande validation.
Cinq frictions typiques
Typo post-checkout : texte gravure saisi trop vite, découvert J+1
Mauvaise option : tissu, taille module, couleur structure mal choisie
Configurateur bug : combo validé checkout mais incohérent atelier
Pas de proof : client veut voir aperçu avant lancement production
Fenêtre floue : personne ne sait si modification encore possible
Kickflip rappelle que les produits configurables exigent des statuts production visibles et une fenêtre edit documentée (Kickflip, made-to-order 2026).
Angle #481 vs contenus voisins
Perso ratée #417 : post-livraison litige. Le #481 = amont avant fabrication.
Bot validation #418 : pré-achat bot. Le #481 = agents post-order pre-cut.
MTO #288 : délais statuts atelier. Le #481 = edit config fenêtre hold.
Order edit : adresse taille stock. Le #481 = line properties configurateur.
Bot futur #482 : guidage configurateur. Le #481 = playbook agents.
Exemple mobilier config : 120 orders MTO/mois, cfg_err_ticket_rate 14 % sans CFG-MAP. Après CFG-FLOW + proof email : cfg_edit_success_rate 81 %, perso_fail post-livraison -29 %.
En quoi CFGERR-SUP diffère-t-il de PERSO-FAIL #417 et order edit ?
Trois layers : edit commande stock, correction config pre-cut, litige perso reçue.
Matrice parcours → guide
#481 CFG-FLOW : modify config, proof, hold, cancel pre-production
#417 PERSO-FLOW : remake replace post-livraison responsabilité
#418 VALID-FLOW : bot relecture avant add-to-cart
order edit : adresse qty variant stock SKU
#288 MTO : statut fabrication délai communication
Quatre CFG-TYPE
cfg_client_error : client admet faute saisie, edit possible
cfg_validation_request : client demande proof avant GO production
cfg_ops_hold : atelier pas démarré, hold standard
cfg_too_late : production started, policy remake payant ou refus edit
Promesse #481 : policy CFGERR-SUP, matrice CFG-MAP, 10 typologies cfg_err_*, flow CFG-FLOW CF-1 à CF-8, macros CFG-*, KPI cfg_*.
Quelles typologies cfg_err_* cartographier ?
Dix typologies ticket erreur configuration.
Dix scénarios cfg_err
cfg_err_text_typo : texte gravure broderie mal saisi post-order
cfg_err_option_swap : changer tissu couleur module structure
cfg_err_size_config : dimension configurateur incorrecte
cfg_err_proof_request : demande aperçu PDF mockup avant prod
cfg_err_cancel_preprod : annulation avant lancement atelier
cfg_err_configurator_bug : combo impossible validé app tierce
cfg_err_duplicate_option : option doublée checkout line properties
cfg_err_upload_wrong : fichier logo mauvaise version
cfg_err_too_late_edit : production started edit refusé policy
cfg_err_price_delta : modif config change prix client accepte ou non
Tags helpdesk
cfg_err, cfg_hold, cfg_proof, cfg_edit_ok, cfg_too_late. Cross-tag mto #288.
Données intake CF-1
order_id, line_item properties[], production_status not_started|queued|cut|started, config_app export, time_since_order, cfg_err_type.
Quelle matrice CFG-MAP documenter ?
La matrice CFG-MAP lie statut production, actions autorisées et SLA.
Colonnes CFG-MAP
cfg_stage : paid, queued, in_production, cut_complete
edit_allowed : Y partial full N
actions : modify text, swap option, cancel, proof only
fee_policy : free once, fee €, remake paid
client_sla : response edit confirm under X h
ops_owner : support, atelier lead, 3PL hold
Exemple paid queued
Statut queued, edit_allowed Y full : modifier line properties via admin ou app configurateur, email CFG-PROOF-01 mockup, GO client under 24 h ou auto-cancel hold.
Exemple in_production cut
edit_allowed N : CFG-TOO-LATE-01, proposition remake payant ou accept as-is selon CFGERR-SUP.
Comment rédiger la policy CFGERR-SUP en huit règles ?
Huit règles CFGERR-SUP support + ops atelier.
CFG-01 : Lookup production_status avant toute promesse edit
CFG-02 : Une correction gratuite pre-cut si cfg_client_error, documentée ticket
CFG-03 : Proof obligatoire config > 200 € ou texte perso
CFG-04 : Hold production max 48 h en attente validation client
CFG-05 : Configurateur bug = erreur marque, edit + geste #238 ops
CFG-06 : Production started = pas edit sans approbation atelier lead
CFG-07 : Prix delta modification : client accepte avant relance prod
CFG-08 : Line properties Shopify = source vérité, screenshot client secondaire
Flow CFG-FLOW CF-1 à CF-8
Flow agent CFG-FLOW huit étapes.
CF-1 Intake : order_id, cfg_err verbatim, screenshot if any
CF-2 Status : production_status CFG-MAP lookup
CF-3 Classify : cfg_err_* typology
CF-4 Hold : ops hold ticket if queued not_started
CF-5 Edit or proof : modify properties ou envoi mockup CFG-PROOF
CF-6 Client confirm : GO production ou cancel pre-prod
CF-7 Release : remove hold, tag cfg_edit_ok ou cfg_too_late
CF-8 Close : log properties before after, cfg_csat
SLA
P1 cfg_err within 2 h production window : response < 30 min. Proof send < 24 h. Hold release client GO < 48 h.
Macros CFG-* et validation client
Macros Gorgias CFG-* alignées CFG-MAP.
Macros essentielles
CFG-HOLD-01 : production en pause 48 h le temps de votre confirmation
CFG-PROOF-01 : mockup joint, répondez GO ou liste corrections
CFG-EDIT-OK-01 : modification enregistrée, nouvelles options : [properties]
CFG-TOO-LATE-01 : fabrication déjà lancée, options : accepter ou remake payant
CFG-CANCEL-PRE-01 : annulation avant production, refund 5-10 j
Validation client explicite
Exiger réponse GO par email ou chat avant relance prod sur texte perso. Aligné prevention #418, exécution agents #481.
Coordination ops atelier et apps configurateur
Support ne modifie pas seul : coordination ops obligatoire.
Workflow ops
Shopify tag : cfg_hold sur order jusqu'à CF-6 GO
App configurateur : Kickflip Zakeke etc. re-export BOM post-edit
Atelier : slack ou ticket MES hold flag, pas cut tant que cfg_hold
DEC exception : remake gratuit bug app → DEC #237
Panier mixte stock + config : edit config seulement line MTO, voir #288 mixed cart.
Quels KPI cfg_* suivre ?
Dashboard KPI configuration pre-fabrication.
cfg_err_ticket_rate : cfg tickets / config orders
cfg_edit_success_rate : % edits completed pre-cut
cfg_proof_go_rate : % clients GO after proof
cfg_too_late_rate : demandes edit after production started
cfg_hold_sla : délai médian hold release
perso_fail_downstream : litiges #417 post CFG-FLOW
Objectif : cfg_edit_success > 75 %, perso_fail_downstream baisse 20 %+ vs baseline.
Erreurs agents et edge cases
Cinq anti-patterns support configuration.
Promettre edit sans status lookup : production déjà lancée
Modifier sans proof GO : litige #417 garanti
Edit gratuit illimité : précédent commercial, voir #480
Ignorer price delta : marge négative post-modif
Confondre order edit adresse : line properties configurateur distinct
Options incompatibles configurateur : reroute futur #483 si combo block amont.
Comment Qstomy aide-t-il sur les erreurs config ?
Qstomy collecte order_id, lit line properties et production tag, route cfg_err_* vers agent avec payload CFG-MAP, via Shopify.
Capacités clés
Intent cfg_err_preprod : classify typo proof cancel too_late
No edit promise : handoff si production_status unknown
Payload handoff : properties[], order age, cfg_stage
Reroute : MTO status #288, perso fail #417 si déjà shipped
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist CFGERR, FAQ et aller plus loin
Checklist 8 étapes
CFG-MAP v1 : stages production + edit_allowed par SKU config
CFGERR-SUP : 8 règles validées ops atelier
Tag cfg_hold : Shopify + procédure atelier
Macros CFG-* : HOLD, PROOF, EDIT-OK, TOO-LATE
Flow CF-1 à CF-8 : formation agents 30 min
Proof template : mockup email GO under 24 h
Coordination app : re-export configurateur post-edit
KPI dashboard : cfg_* section 9
FAQ
Différence #417 ?
#417 = produit reçu incorrect. #481 = correction avant fabrication.
Client refuse proof GO ?
Hold 48 h max puis CFG-CANCEL-PRE-01 ou relance, policy CFG-04.
Order edit app suffit ?
Non pour line properties configurateur complexe. CFG-FLOW + app MTO requis.
Aller plus loin
p : Order edit
Cette semaine : publier CFG-MAP stages, activer tag cfg_hold, tester CF-1 à CF-6 sur 3 commandes queued.
Enzo
1 juillet 2026
