E-commerce
28 juin 2026
« Votre site affichait 49 €, j'ai payé 79 €. » « La promo -30 % était encore visible sur Instagram hier soir. » « Ma commande a été annulée sans explication alors que j'avais la confirmation. » Les incidents de prix côté support ne ressemblent pas à un code promo refusé au checkout : le client estime avoir un droit acquis, parfois avec capture d'écran.
GrowthSuite recommande de vérifier les faits (faute technique, termes ambigus, décalage horaire promo) avant d'appliquer la policy (GrowthSuite, discount disputes 2026). En France, une erreur manifeste peut justifier l'annulation avant expédition, mais seulement sous conditions strictes documentées (Simonnet Avocat, erreur de prix 2026).
Ce guide #247 traite le support client pour erreurs de prix : affichage incorrect, promotions expirées contestées, corrections post-commande. Distinct de conditions promo (#111) et de code invalide (#reduce-promo) : ici, incidents où le prix perçu ne correspond pas au prix facturé ou à la promesse affichée.
Sommaire
Pourquoi les incidents de prix sont-ils des tickets à fort enjeu ?
Un ticket erreur de prix SAV touche confiance et marge : le client accuse la boutique de mauvaise foi, pas d'incompréhension technique.
Trois risques immédiats
Chargeback : « produit non conforme au prix annoncé »
Avis public : capture PDP + ticket refusé sur Trustpilot
Effet viral : erreur vil prix partagée sur deal forums
Volume typique DTC
Hors soldes : 1 à 4 % des tickets. Pics campagne, sync ERP, changement Markets : 8 à 15 %. Intellifant rappelle que chaque minute compte entre détection erreur et annulation avant expédition (Intellifant, price errors 2026).
Exemple DTC électronique
Bug feed prix : casque affiché 29 € au lieu de 129 €, 847 commandes en 4 h. Sans runbook : agents promettent des remboursements partiels incohérents. Avec policy PRICE-INCIDENT : annulation bulk + email template + geste 10 € avoir : chargebacks 12 vs 89 estimés, CSAT recovery 3,1 → 3,9.
En quoi diffère-t-il des autres contenus pricing ?
Six contenus pricing, six rôles. Le #247 couvre incidents et corrections, pas la configuration promo.
Conditions promo (#111)
Offres promo (#111) : exclusions, paniers mixtes, cumul. Le #247 : prix ou promo affichés à tort, pas règles légitimes.
Code invalide (#reduce-promo)
Code promo (#reduce-promo) : diagnostic checkout « mon code ne marche pas ». Le #247 : écart prix payé vs prix vu.
Objections prix (#174)
Objections (#174) : « c'est trop cher » pré-achat. Le #247 : litige factuel post-affichage.
Gestes commerciaux (#238)
Gestes (#238) : remise, avoir, cadeau après incident. Le #247 fixe quand corriger le prix vs offrir un geste additionnel.
Documentation DEC (#237)
DEC (#237) : tracer exceptions. Chaque correction prix hors grille = fiche DEC obligatoire.
Panne checkout (#278)
Communication incident (#278) : indisponibilité technique checkout. Le #247 : écart prix affiché vs facturé, pas panne plateforme.
Prix barré (#248 à venir)
Le prochain guide traitera compare-at et confiance client. Le #247 inclut les écarts compare-at / price mismatch mais pas l'explication marketing du prix barré.
Quels types d'incidents de prix le support doit-il distinguer ?
Huit types incidents prix SAV avec routing et tags distincts.
Taxonomie incidents
display_pdp_mismatch : PDP X €, checkout Y €
promo_expired_displayed : bannière ou post social encore visible
promo_forgot_post_order : client oublie code, commande passée
merchant_glitch_bulk : erreur feed, vil prix, centaines commandes
order_cancelled_price : boutique annule pour erreur
double_charge_price : montant prélevé > confirmation
markets_currency : mauvais marché / devise affichée
compare_at_stale : prix barré obsolète vs price actuel
Tags Gorgias recommandés
price_incident + sous-tag scénario. Séparer de promo_invalid (#111). Priorité P1 si bulk glitch ou chargeback menacé.
Données à collecter avant réponse
N° commande, SKU, capture client horodatée, URL PDP au moment T, discount appliqué admin, timezone promo Shopify, statut fulfillment.
Quel cadre juridique et quelles clauses CGV en France ?
Le cadre juridique erreur prix France guide annulation vs exécution, sans que le support joue avocat.
Principes clés
Contrat formé à la commande avec obligation de paiement (L221-14)
Erreur manifeste / vil prix : annulation possible avant expédition si prouvée
Clause CGV : accessible avant achat, non abusive
Post-expédition : position client renforcée
Trois conditions cumulatives (jurisprudence)
Simonnet Avocat résume : bonne foi vendeur documentée, prix objectivement dérisoire vs marché, annulation avant expédition. Exemple TF1 Info : TV 1 400 € vs 2 600 € = erreur plausible ; 15 € pour un PC à 1 500 € = manifeste (TF1 Info, erreur prix 2026).
Macro escalade legal
Menace mise en demeure, DGCCRF, avocat : tag legal_price_dispute, ne jamais promettre livraison au vil prix sans validation juridique. Voir anti sur-promesse (#209).
Comment traiter un écart entre prix affiché et prix checkout ?
Le scénario PDP vs checkout mismatch exige reproduction technique avant réponse client.
Diagnostic agent (10 min)
Ouvrir PDP en navigation privée, même marché client
Ajouter au panier, noter prix ligne + total
Vérifier Markets, scripts prix dynamiques, apps tierces
Comparer variant_id commande vs capture client
Consulter historique prix Shopify (Timeline produit) si disponible
Arbre décision
Bug reproductible côté boutique : honorer prix le plus bas perçu ou partial refund delta. Variante différente : expliquer avec lien variante correcte. Cache client / VPN marché : pédagogie + geste modéré si LTV élevé. Promo auto expirée entre PDP et checkout : voir section 6.
Shopify ops correction
Commande non expédiée : Edit order → line item discount ou cancel + draft order prix corrigé. Commande expédiée : partial refund delta via Orders → Refund (Shopify, refund orders).
Comment gérer une promotion expirée contestée après commande ?
Le cas promo expirée post-commande diffère du code oublié courtoisie (#reduce-promo).
Quatre sous-cas
Code expiré, client affirme avoir commandé à l'heure : vérifier timezone admin vs client
Post social / email encore live : faute marketing, honorer fenêtre grâce 24-48 h
Client oublie code, commande < 24 h : partial refund policy courtoisie
Promo retirée mais compare-at inchangé : expliquer, pas remise additionnelle
Policy courtoisie code oublié
CheckoutLinks recommande partial refund par défaut si commande récente et overhead faible (CheckoutLinks, forgot coupon 2026). Paramètres : fenêtre 24-72 h, 1 ajustement/client/an, exclusion flash sale, montant plafonné tier 1 (gestes #238).
Shopify : pas de retro-discount natif
Partial refund montant promo sur commande payée. Documenter reason « courtesy promo adjustment ». Alternative : code usage unique équivalent pour prochain achat si compta bloque refund partiel.
Comment corriger un prix sur commande déjà payée dans Shopify ?
Les corrections prix Shopify Admin suivent l'état fulfillment.
Non expédiée
Orders → Edit → Add discount line item OU modifier prix unitaire si draft
Recalculer taxes automatique
Send invoice update si B2B
Tag order
price_corrected_pre_ship
Expédiée, delta < 50 €
Refund partiel : montant = prix payé − prix dû. Joindre note interne DEC. Conserver ARN refund pour chargeback (Shopify, partial refund evidence).
Expédiée, erreur manifeste bulk
Ne pas expédier nouvelles commandes glitch. Ops hold fulfillment. Legal valide annulation batch. Email template PRICE-CANCEL-01 + refund intégral + avoir 10 € optionnel.
Annulation commande vil prix
Cancel order → refund auto. Macro transparente : erreur affichage, remboursement sous 5-10 j ouvrés, pas de livraison au prix erroné. Geste commercial séparé, jamais substitut au refund dû.
Quelles macros agents pour chaque scénario prix ?
Six macros incidents prix standardisent ton et limites agent.
PRICE-BUG-HONOR-01 (bug avéré, delta modeste)
« Vous avez raison : un écart entre l'affichage et le checkout a été confirmé sur [SKU]. Nous créditons [X] € sous 48 h sur votre moyen de paiement. Réf. #[commande]. Nous corrigeons l'affichage en parallèle. »
PRICE-PROMO-GRACE-01 (code oublié éligible)
« Votre commande #[X] du [date] ouvre droit à notre ajustement courtoisie promo : remboursement partiel de [Y] € sous 3-5 j. Usage : 1 fois/an/client. »
PRICE-CANCEL-01 (annulation erreur manifeste)
« Suite à une erreur de saisie sur [produit], le prix affiché ne reflétait pas notre tarif. Votre commande est annulée et intégralement remboursée. Délai banque : 5-10 j. En reconnaissance : avoir [Z] € si vous souhaitez retenter l'achat au tarif correct. »
PRICE-EXPLAIN-VARIANT-01
« Le prix [X] € correspond à la variante [A]. Votre capture montre la variante [B] à [Y] €. Lien direct variante souhaitée : [URL]. »
PRICE-REFUSE-POLICY-01 (hors grille, pas de bug)
« Nous avons vérifié : le tarif facturé [X] € correspond au prix en vigueur au moment du paiement. La promotion [code] a expiré le [date/heure TZ]. Retour possible sous [policy retours] si produit neuf. »
PRICE-ESCALATE-01
« Votre dossier est transmis à notre responsable avec captures et historique commande sous 24 h. »
Quelle matrice décision : honorer, corriger, annuler ou geste ?
La matrice décision prix SAV évite promesses contradictoires entre agents.
Grille incident × action
Bug boutique prouvé, delta < 15 % panier : partial refund intégral delta
Bug boutique, commande non ship : edit order ou cancel + reorder prix OK
Vil prix bulk (> 50 % marge perdue) : annulation + refund, geste optionnel
Marketing post live après expiry : honorer 24-48 h fenêtre grâce
Code oublié < 48 h, policy OK : partial refund promo
Pas de bug, promo expirée claire : expliquer, pas refund
LTV VIP + zone grise : geste #238 plafond tier 2
Seuils tier agent
Tier 1 : correction ≤ 25 € delta. Tier 2 : 25-80 €. Tier 3 + DEC : > 80 € ou bulk. GrowthSuite : faute système = toujours honorer (GrowthSuite, disputes 2026).
Documentation obligatoire
Chaque correction : DEC-ID, tag price_correction, montant, cause racine (bug, grace, gesture).
Quels anti-patterns et risques chargeback éviter ?
Cinq erreurs support incidents prix coûtent cher en chargebacks et avis.
Promettre le vil prix sans validation
Agent chat « on vous livre à 29 € » sur glitch 847 commandes. Fix : bot et agents routent bulk vers macro PRICE-CANCEL-01 uniquement.
Refund partiel sans preuve
Shopify chargeback : joindre ARN, email confirmation, capture policy. Sans preuve, banque favorise client.
Mélanger promo invalide et incident prix
Tags analytics faussés, macros inadaptées. Séparer #111 / #reduce-promo / #247.
Annulation silencieuse
Client découvre refund sans email. Fix : notification immédiate + délai remboursement + contact support.
Ignorer timezone promo
Shopify expiry = timezone admin (Shopify, discount expiry). Client UTC+2 vs admin UTC : fausse dispute. Vérifier avant refus.
Comment Qstomy sécurise-t-il le traitement des incidents prix ?
Qstomy détecte les intents prix litigieux et applique la matrice avant réponse agent.
Fonctionnalités incidents prix
Intent price_dispute : lookup commande + prix live catalogue
Compare capture vs order line : alerte mismatch
Promo expiry check : timezone + statut discount admin
Suggestion macro PRICE-* selon scénario
Plafond tier : blocage refund > seuil sans handoff
Alerte bulk : spike commandes SKU prix anormal
Scénario DTC chiffré
Marque maison 2 400 tickets/mois, 6,2 % price_incident mal routés vers promo_invalid. Taxonomie 8 scénarios + 6 macros + matrice tier + sync prix bot hebdo. Après 8 semaines : temps résolution −34 %, chargebacks prix −41 %, repeat contact 7 j −28 %, DEC price_correction 100 % traçabilité.
Explorez intégration Shopify, support client IA, demander une démo.
Quels playbooks opérationnels lancer cette semaine ?
Playbook 1 : taxonomie price_incident (3 h)
Créer 8 tags section 3 dans Gorgias. Former agents : incident prix ≠ code invalide.
Playbook 2 : matrice + seuils tier (4 h)
Rédiger grille section 9. Valider legal + finance. Publier Notion 1 page « Incidents prix ».
Playbook 3 : macros PRICE-* (2 h)
Importer 6 macros section 8. Lier champs DEC obligatoires (#237).
Playbook 4 : runbook vil prix bulk (2 h)
Séquence ops : hold fulfillment, export commandes, legal OK, email batch PRICE-CANCEL-01, monitor chargebacks 30 j. Intellifant : alerte anomaly detection prix avant pick.
Playbook 5 : policy code oublié (1 h)
Fenêtre 48 h, 1×/an, partial refund max 30 €, exclusions flash. Aligner #238 plafonds.
Playbook 6 : audit timezone promos (1 h)
Lister 10 discounts actifs, noter TZ admin, ajouter mention dans macros PRICE-REFUSE.
Maillage utile
Un incident de prix mal traité coûte plus qu'un refund : il coûte la confiance. Quand support, ops et legal partagent la même matrice honorer-corriger-annuler, chaque ticket devient un cas résolu en une passe, pas une négociation à répétition.
Enzo
28 juin 2026
