E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai payé 6 mois d'avance, combien il reste ? » « Mon abo prépayé se renouvelle sans mon accord. » « Je veux rembourser les livraisons non utilisées. » Trois tickets où un abo prépayé mal expliqué génère chargeback, churn et litige refund prorata.
Le support abonnement prépayé e-commerce couvre solde crédit, date fin période, conversion renouvellement et remboursement unused. Distinct essai gratuit (#435) et abo mensuel : ici, durée payée d'avance et échéances prepaid.
Ce guide #533 couvre policy PREPAID-SUP, flow PP-1 à PP-8 et matrice PREPAID-MAP. Nouveau contenu prepaid. Paire SAV du futur bot PREPAID (#534).
Sommaire
Pourquoi les abonnements prépayés génèrent-ils des tickets ?
Le client paie 3, 6 ou 12 mois upfront. Il ne voit pas le solde reste ni la date conversion renouvellement. Sans SOP, l'agent confond prepaid avec trial ou promet refund hors policy.
Cinq frictions typiques
Solde opaque : crédit livraisons restantes invisible portail
Renouvellement surprise : conversion auto récurrent post prepaid
Refund prorata : demande remboursement livraisons non consommées
Pause pendant prepaid : skip possible ou crédit figé
Fin période : que se passe-t-il après dernière box
Recharge prepaid subscriptions supportent charge upfront et expiration après N cycles (Recharge, Prepaid 2026). Sans PREPAID-MAP, agents improvisent solde et refund.
PREPAID #533 vs trial #435, RENEWDATE #505, gift sub et abo général
Cinq contenus, cinq layers abonnement paiement.
Matrice rapide
#533 PREPAID : solde durée conversion refund prepaid self
#435 TRIAL : essai gratuit date premier débit
#505 RENEWDATE : date prélèvement récurrent mensuel
Gift subscription : crédit cadeau donneur destinataire
Abonnement général : pause swap résiliation portail
#435 = trial gratuit puis charge. #533 = payé upfront N cycles. Gift prepaid → reroute gift subscription si donneur ou destinataire.
Quelles typologies prepaid_* classifier ?
Huit scénarios tickets abonnement prépayé.
Huit typologies prepaid
prepaid_balance_remaining : combien livraisons crédit reste
prepaid_expiry_when : date fin période prepaid
prepaid_renewal_convert : conversion récurrent post prepaid
prepaid_refund_unused : remboursement prorata non consommé
prepaid_pause_skip : pause skip pendant prepaid
prepaid_upgrade : upgrade plan prepaid mid-term
prepaid_charge_surprise : débit après fin prepaid perçue
prepaid_gift_reroute : prepaid cadeau donneur destinataire
Tags : prepaid, subscription. Lookup Recharge prepaid_balance charges_remaining PREPAID-MAP.
Comment structurer la matrice PREPAID-MAP ?
La matrice PREPAID-MAP documente règles solde renouvellement refund pour agents et futur bot #534.
Colonnes PREPAID-MAP
prepaid_plan_type : N_deliveries X_months monetary_credit
total_prepaid_units : livraisons ou mois payés upfront
renewal_convert_policy : auto opt_in opt_out cancel
refund_unused_policy : prorata Y/N deadline_days formula
pause_allowed : Y skip crédit preserved N
expiry_behavior : cancel convert_recurring notify
portal_balance_url : lien solde prepaid section
reminder_schedule : J-30 J-7 fin prepaid conversion
upgrade_midterm_policy : Y prorata N new contract only
Une ligne par selling plan prepaid. Sync avec checkout copy et e-mails fin période.
Policy PREPAID-SUP en six règles
Six règles support abonnement prépayé.
PREPAID-MAP-GROUNDED : solde refund conversion depuis map only
CITE-BALANCE-EXACT : charges_remaining Recharge exact cite
NO-REFUND-PROMISE : refund selon refund_unused_policy map
RENEWAL-OPT-CITE : renewal_convert_policy explain avant fin
GIFT-REROUTE : prepaid_gift → gift subscription playbook
REFUND-PRORATA-FORMULA : montant depuis formula map documentée
Flow PREPAID PP-1 à PP-8
Flow agent huit étapes abonnement prépayé.
PP-1 Intake : prepaid_* intent + auth subscription
PP-2 Recharge lookup : prepaid_balance charges_remaining expiry
PP-3 PREPAID-MAP : plan type renewal refund pause rules
PP-4 Classify : balance expiry convert refund gift
PP-5 Respond : macro PREPAID grounded solde date
PP-6 Action : cancel convert refund finance ticket
PP-7 Reminder : proactive J-7 fin prepaid si convert opt_in
PP-8 Close : tag prepaid_resolved outcome
SLA : prepaid_balance_remaining répondu en une interaction avec CITE-BALANCE-EXACT et portal_balance_url.
Macros PREPAID essentielles
Quatre macros agents.
PREPAID-BALANCE-01
« Abonnement prépayé : [total_prepaid_units] livraisons payées. Reste [charges_remaining]. Prochaine box [next_ship_date]. Solde portail : [portal_balance_url]. »
PREPAID-EXPIRY-01
« Fin période prepaid : [expiry_date]. Ensuite : [renewal_convert_policy explain]. Annuler conversion : [portal_url]#cancel-renewal avant [cutoff]. »
PREPAID-REFUND-01
« Remboursement unused selon policy : [refund_unused_policy]. Montant estimé [prorata_amount] €. Délai banque : guide délais (#519). »
PREPAID-CONVERT-01
« Après dernière livraison prepaid, abonnement [auto convert / s'arrête / opt-in requis]. Ajouter CB : [portal_url]. Aucun débit sans action si opt_in. »
Cas limites : gift, upgrade et charge surprise
Cinq cas hors macro standard.
Prepaid cadeau : GIFT-REROUTE gift subscription playbook
Upgrade mid-term : upgrade_midterm_policy prorata ou new contract
Charge post prepaid : finance Recharge log PREPAID-CHARGE-SURPRISE
Edit avant ship : SUBEDIT #531 si cycle en cours
Rupture stock : SUBSTOCK #507 crédit preserved
Ne pas confondre prepaid balance et store credit carte cadeau : lookup Recharge subscription prepaid flag obligatoire.
KPI prepaid essentiels
Cinq métriques pilotage PREPAID.
prepaid_ticket_rate : tickets prepaid / prepaid subscribers
prepaid_explain_success : % balance expiry résolu une interaction
prepaid_convert_rate : % conversion récurrent post prepaid
prepaid_refund_rate : refund prorata vs total prepaid
prepaid_surprise_charge_rate : charges post expiry contestées
Cible : prepaid_explain_success > 85 % après portal balance visible et reminder J-7 fin période.
Anti-patterns PREPAID
Cinq erreurs fréquentes.
Confondre trial #435 : prepaid payé upfront distinct
Solde approximatif : CITE-BALANCE-EXACT violation
Refund promis sans policy : NO-REFUND-PROMISE
Conversion auto non expliquée : RENEWAL-OPT-CITE
Gift prepaid traité self : GIFT-REROUTE obligatoire
PREPAID avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + Recharge : detect prepaid_* intent, PREPAID-MAP lookup, balance widget, J-7 expiry reminder, handoff #534 bot tier 1, refund finance payload.
Pipeline : #533 agents balance refund → #534 bot prepaid tier 1 → gift subscription si prepaid_gift.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist PREPAID (8 étapes)
PREPAID-MAP v1 : plans renewal refund pause upgrade
Policy PREPAID-SUP : 6 règles CITE-BALANCE-EXACT
8 typologies prepaid_* : tags helpdesk subscription prepaid
4 macros PREPAID-* : BALANCE EXPIRY REFUND CONVERT
Portal balance section : charges_remaining visible
J-7 expiry e-mail : renewal_convert_policy explain
Formation gift vs self 20 min : GIFT-REROUTE
Dashboard KPI : prepaid_* section 9
FAQ
Différence trial #435 ?
#435 = essai gratuit puis débit. #533 = payé upfront N cycles.
Différence gift sub ?
Gift = donneur destinataire crédit. #533 = prepaid self-serve titulaire.
Refund unused possible ?
Selon refund_unused_policy PREPAID-MAP prorata formula.
Bot #534 suffit ?
Tier 1 balance expiry. Refund finance complexe → agents #533.
Aller plus loin
p : Trial (#435)
p : RENEWDATE (#505)
Cette semaine : documenter PREPAID-MAP par selling plan, activer solde portail charges_remaining, configurer e-mail J-7 fin prepaid, mesurer prepaid_explain_success.
Enzo
1 juillet 2026
