E-commerce
1 juillet 2026
« Je n'ai pas reçu mon billet QR. » « L'événement est reporté, que se passe-t-il pour mon ticket ? » « Puis-je transférer ma place à un ami ? » Trois messages où une billetterie mal documentée sature le SAV la veille du jour J avec urgence émotionnelle.
Le support client billets événements e-commerce couvre livraison QR, dates et accès, transfert nominatif, annulation report et remboursement, distinct des produits digitaux génériques ou cadeaux numériques.
Ce guide #425 couvre policy TICK-SUP, flow TICK-FLOW et KPI tick. Sujet absent des URLs existantes. Distinct du cadeau digital (#419) et du remboursement partiel (#368) : ici, playbook SAV billetterie dates, accès, annulation et transfert.
Sommaire
Pourquoi les tickets billetterie explosent-ils avant le jour J ?
Un ticket billetterie événement concerne un achat d'accès daté (atelier, concert, conférence, pop-up) dont le client ne peut pas utiliser le QR, comprendre le report ou transférer sa place.
Cinq tensions client typiques
Billet non reçu : email QR spam, PDF absent
QR invalide : scan refusé, déjà utilisé, écran vs print
Date/lieu confusion : timezone, adresse, créneau multiple
Transfert refusé : changer nom, céder place à ami
Annulation/report : événement déplacé, refund demandé
Shopify permet de vendre billets via apps dédiées (Ticket Tailor, Event Calendar, PassEntry) avec fulfillment digital et QR unique par commande (Shopify, produits digitaux 2026). Eventbrite note que 60-70 % des contacts support billetterie arrivent J-7 à J-0 si confirmation et FAQ accès insuffisantes (Eventbrite, support participants 2026).
Angle #425 vs contenus voisins
Cadeau digital #419 : codes cadeau scheduled. Le #425 = billet daté QR check-in événement.
Téléchargeable #421 : PDF ZIP quota download. Le #425 = accès one-shot date venue.
Partial refund #368 : geste commercial général. Le #425 = refund policy événement annulé/reporté.
Wrong recipient #274 : colis cadeau physique. Le #425 = transfert billet nominatif digital.
Bot billetterie #426 : futur automation IA. Le #425 = playbook SAV agents ops.
Exemple DTC
Marque ateliers + pop-ups, 140 tick orders/mois. Sans TICK-SUP : 34 tickets/mois tick, tick_not_received_rate 24 %. Après playbook : tick_ticket_rate -43 %, tick_resend_sla_compliance 96 %, tick_csat 4,3/5.
SLA jour J
Ticket tick avec event_date=today : P0 réponse < 30 min. QR scan fail at door = urgence max.
Peak volume J-7 to J-0
Ticket volume 4-6x baseline final week pre-event. Staffing +30 % + proactive J-1 email reduce tick_not_received 35 % historical.
En quoi billetterie diffère-t-elle du produit digital standard ?
Billet daté, voucher expérience et download permanent : trois périmètres support distincts.
Matrice format → ticket dominant
Event ticket #425 : QR check-in, date venue, transfer
Experience voucher #419 : code partenaire booking flexible
Download #421 : fichier permanent quota re-download
Service booking : créneau RDV 1-to-1 calendrier
Quatre TICK-TYPE
tick_single : 1 place, 1 QR, 1 créneau
tick_multi_qty : N billets même commande, N QR
tick_tiered : VIP, early bird, tarif réduit conditions
tick_series : pass multi-dates (3 ateliers bundle)
Stack billetterie
Ticket Tailor, Event Calendar Apps, PassEntry, Shopify native + PDF QR custom. Support lit tick_app, event_id, event_datetime_tz, venue_address, qr_status scanned.
Promesse #425
Policy TICK-SUP, matrice TICK-MAP, 12 typologies tick_*, flow TICK-FLOW, macros TICK-*, KPI tick_*.
Ticket Tailor vs custom QR
TICK-MAP tick_app field : lookup path differs. Document regen QR API per app for agents TK-7.
Quelles typologies tick_* cartographier ?
Douze typologies tickets billetterie pour routing cohérent.
Douze scénarios tick
tick_not_received : email QR jamais arrivé
tick_qr_invalid : scan refusé porte, already used
tick_date_confusion : mauvaise date/heure/timezone
tick_venue_access : adresse, parking, entrée, plan
tick_transfer_request : changer nom, céder à ami
tick_cancel_customer : client ne peut plus venir, refund?
tick_event_postponed : report date organisateur
tick_event_cancelled : annulation totale événement
tick_duplicate_purchase : double achat même event
tick_tier_wrong : VIP vs standard confusion
tick_series_partial : pass 3 dates, une manquée
tick_chargeback_j0 : menace litige jour événement
Tags helpdesk
tick, tick_resend, tick_transfer, tick_refund, tick_postponed, tick_resolved, tick_escalation. Distinct dgift, dl_, missing_confirmation.
Priorisation
P0 : qr_invalid event today, chargeback_j0. P1 : not_received J-1, event_postponed/cancelled. P2 : transfer, date_confusion, venue. P3 : cancel_customer policy FAQ.
Quelle matrice TICK-MAP documenter ?
La matrice billetterie TICK-MAP liste événements, policies et résolutions.
Colonnes TICK-MAP
event_id : SKU, event_name, tick_type
event_datetime_tz : date heure timezone venue
venue : adresse, accès, parking, contact sur place
transfer_policy : allowed, fee, deadline J-N
cancel_policy : refund window, credit vs cash
postpone_policy : auto valid ticket, refund option
checkin_method : QR scan, liste nominative, both
Exemple atelier single
event_atelier_juillet : Ticket Tailor, Paris 14h CET, transfer allowed until J-3 free, cancel refund 100 % until J-7 then store credit only.
Exemple pop-up VIP
event_popup_vip : no transfer, QR + liste nominative, cancel non-refundable CGV event date fixed.
Publication /pages/events-tickets
FAQ TICK-MAP par event_id : date, lieu, transfer, cancel, que faire si report. Lien macros TICK-*.
Early bird vs door price tier
tick_tiered : TICK-MAP tier_benefits VIP lounge vs GA. Reduce tick_tier_wrong confusion on PDP tier table.
Comment rédiger la policy TICK-SUP en huit règles ?
La policy billetterie TICK-SUP encadre resend, transfer, refund report.
Huit règles TICK-SUP
Lookup ticket status first : app dashboard QR sent, scanned before resend
Spam guide mandatory : TICK-SPAM-01 before resend if sent logged
Resend max 2 : 3rd resend head support + verify identity
Transfer per TICK-MAP : deadline, fee, disable old QR on transfer
Cancel customer uphold CGV : refund only within cancel_policy window
Event cancelled org : full refund auto 14 j or credit +10 % geste
Event postponed : ticket valid new date default, refund option if TICK-MAP
J-0 P0 SLA 30 min : qr_invalid at door = supervisor + ops on-site contact
Legal FR billetterie
Rétractation 14 j : exception prestation datée si consentement checkout. Annulation organisateur : remboursement intégral obligation commerciale standard.
Duplicate refund
tick_duplicate_purchase : refund unused duplicate if same event 24 h, both unscanned.
Chargeback J-0
P0 ack + resend QR + proof delivery + ops standby. Règle 8 SLA strict.
Nominatif vs bearer ticket
TICK-MAP checkin_method : liste nominative requires ID match. Transfer policy stricter than bearer QR open.
Comment appliquer le flow TICK-FLOW en huit étapes ?
Le framework TICK-FLOW structure traitement ticket billetterie.
Huit étapes TK-1 à TK-8
TK-1 Lookup order : event_id, qty tickets, attendee email
TK-2 Classifier tick_* : typologie section 3
TK-3 Match TICK-MAP : datetime, venue, policies
TK-4 Read ticket status : sent_at, qr_scanned, transfer_count
TK-5 Expliquer : macro TICK-* grounded TK-4
TK-6 Décider : resend | transfer | refund | uphold | postpone comms
TK-7 Exécuter : app resend, transfer API, Shopify refund
TK-8 Documenter : resend count, transfer old QR disabled, refund reason
TK-4 not_received
If sent logged → TICK-SPAM-01 then resend TK-7. If never sent → app bug P1 if event J-2 or sooner.
TK-4 qr_invalid J-0
Check scanned bool. If false + client at door → resend fresh QR + ops manual check-in list backup. If already scanned fraud → uphold + supervisor.
TK-6 event_postponed
Mass email template TICK-POSTPONE-01 all buyers. TK-6 default ticket valid new date. Refund window 14 j if TICK-MAP postpone_refund_option.
TK-7 transfer
If before transfer deadline : disable old QR, issue new attendee name/email, confirm both parties.
Waitlist to ticket conversion
Sold out then release : separate TICK-MAP waitlist_sku. Do not reuse cancelled QR without disable old confirmed.
Quelles macros TICK-* et touchpoints configurer ?
Huit macros agents billetterie et touchpoints self-service.
TICK-RESEND-01 (QR renvoyé)
« Billet renvoyé à [email]. Ouvrez le PDF ou wallet pass. Présentez QR à l'entrée [venue] le [date heure TZ]. Commande #[X]. »
TICK-SPAM-01 (guide spam)
« Email envoyé le [date] depuis [sender]. Cherchez « billet » dans Promotions et Indésirables. Portail billets : [url]. »
TICK-VENUE-01 (accès lieu)
« Événement [name] : [adresse], [date heure TZ]. Entrée : [instructions]. Parking : [info]. Contact sur place : [phone]. »
TICK-TRANSFER-01 (transfert effectué)
« Billet transféré à [new_name] [new_email]. Ancien QR désactivé. Nouveau billet envoyé. Deadline transferts : [date] selon conditions. »
TICK-POSTPONE-01 (événement reporté)
« [Event] reporté au [new_date] même lieu. Votre billet reste valide. Remboursement possible jusqu'au [refund_deadline] : répondez REFUND. »
TICK-CANCEL-ORG-01 (annulation organisateur)
« [Event] annulé. Remboursement intégral [amount] sous 14 j ou avoir +10 % : indiquez préférence. »
Touchpoints
PDP event : date TZ, lieu, cancel/transfer policy visible
Confirmation + email J-7 J-1 J-0 rappels
/pages/events-tickets hub FAQ TICK-MAP
Portail self-service resend + transfer si app allows
Apple/Google Wallet pass reduce qr_invalid print issues
TICK-QR-TIP-01 (scan mobile)
« Luminosité max, zoom QR, évitez reflet. Alternative : wallet pass ou PDF imprimé. Arrivez 15 min avant. »
Quels cas report, multi-billets et jour J traiter ?
Les cas tick spéciaux exigent TICK-MAP extensions et SLA distincts.
Report météo ou force majeure
tick_event_postponed : comms under 4 h all channels. TK-7 mass resend calendar invite new date. Refund option 14 j standard.
Multi-qty même commande
tick_multi_qty : N QR distincts. Client reçu 1 email N attachments? Verify app config. Partial transfer 2 of 4 seats allowed if TICK-MAP.
Pass series 3 dates
tick_series_partial : missed date 1 of 3. Policy: no partial refund single date unless org cancel that session.
QR screen vs print
tick_qr_invalid brightness/contrast : TICK-QR-TIP-01 max brightness, PDF print backup, wallet pass preferred.
Gift ticket attendee
Buyer vs attendee email different : resend to attendee only with buyer auth. Lien commande cadeau (#205).
Refund vs store credit
tick_cancel_customer outside window : store credit geste vs uphold. Lien avoir vs remboursement.
Accessibility venue questions
tick_venue_access PMR elevator : TICK-MAP accessibility_notes field. Proactive on PDP reduce day-of venue tickets.
Quels KPI tick mesurer ?
Les KPI support billetterie pilotent resend SLA et satisfaction jour J.
Huit métriques clés
tick_ticket_rate : tickets tick / ticket orders
tick_not_received_rate : not_received / tick orders
tick_resend_sla_compliance : resends within 4 h / due P1
tick_j0_resolution : qr_invalid event today resolved / total J-0
tick_transfer_rate : transfers completed / transfer requests
tick_refund_post_cancel_org : org cancel refunds within 14 j %
tick_chargeback_rate : chargebacks tick order value
tick_csat : satisfaction tag tick resolved
Benchmark DTC
tick_not_received_rate < 10 % post TICK-SUP, j0_resolution > 95 %, resend_sla > 94 %, chargeback < 0,8 % tick value.
Dashboard par event
Pre-event ticket volume J-7 to J-0, qr_invalid at door count, transfer volume, postpone refund uptake.
Alerte ops
tick_not_received > 15 % single event_id : audit app delivery + email template before next event.
No-show rate ops KPI
Track scanned / sold ratio post-event. Low scan + high not_received correlates delivery problem not disinterest.
Quels anti-patterns éviter sur billetterie ?
Dix anti-patterns support billetterie à bannir.
1. Resend sans QR status lookup
TK-4 mandatory. Double QR active = scan confusion.
2. Transfer sans disable old QR
TICK-TRANSFER-01 always disable old. Fraud duplicate entry.
3. Refund cancel customer outside policy
TICK-SUP règle 5 uphold CGV polite. Manager geste documented.
4. Timezone omitted date reply
TICK-VENUE-01 always cite TZ. Paris vs London confusion peak.
5. Postpone sans mass comms
TK-6 all buyers email same hour. Ticket avalanche if silent.
6. Confondre experience voucher #419
Dated QR event = #425. Flexible spa code = #419 dgift_experience.
7. J-0 ticket P2 queue
Règle 8 P0 30 min. qr_invalid at door non négociable.
8. Pas wallet pass option
PDF print fail top qr_invalid. Offer Apple/Google wallet.
9. Partial refund ad hoc cancel
Route #368 PART-REF if geste, not substitute cancel_policy.
10. Pas /pages/events-tickets
Self-service gap. FAQ TICK-MAP per event_id public.
11. Org cancel sans refund timeline
TICK-CANCEL-ORG-01 cite 14 j max. Chargeback if delayed.
12. Sell same QR twice waitlist
Cancelled ticket must revoke QR before resale. Ops audit cancelled_unrevoked weekly.
Comment Qstomy aide sur la billetterie ?
Qstomy sur Shopify : TICK-FLOW order lookup, TICK-MAP venue date explain, TICK-SPAM-01, resend workflow guide, transfer policy cite, handoff J-0 qr_invalid supervisor.
Capacités tick Qstomy
tick_order_lookup : event_id, qty, datetime
tick_status_read : TK-4 sent, scanned
tick_map_explain : venue, transfer, cancel policy
tick_spam_template : TICK-SPAM-01 auto
tick_handoff_resend : TK-7 fields agents
tick_j0_priority : P0 queue event today
Pipeline #425 → #426
#425 SAV agents report refund transfer. #426 futur bot QR date accès. Shared TICK-MAP.
Scénario DTC chiffré
Ateliers 140 tick/mois, 34 tickets baseline.
Après TICK-SUP + Qstomy : tick_ticket_rate -41 %, tick_j0_resolution 97 %, tick_resend_sla 95 %, tick_csat 4,4/5.
Explorez support client et demander une démo.
Bot preview #426
Intents tick_date, tick_qr_status alimentent futur bot billetterie. TICK-SUP prérequis humain.
Quelle checklist pour déployer TICK-SUP ?
Checklist TICK-SUP (12 étapes)
Inventorier TICK-TYPE et event_id actifs calendrier
Documenter TICK-MAP datetime TZ, venue, transfer, cancel, postpone per event
Rédiger policy TICK-SUP 8 règles
Publier /pages/events-tickets FAQ hub
Email templates confirmation + J-7 J-1 J-0 reminders
Apple/Google Wallet pass enabled if app supports
Créer macros TICK-* helpdesk
Former agents TICK-FLOW 45 min (TK-4 QR status, J-0 P0)
Process ops postpone mass comms + refund batch
Tags tick_* + dashboard KPI section 9 per event
On-site check-in backup list procedure qr_invalid
Sync TICK-MAP → bot #426 corpus futur
En bref
#425 = billetterie datée, pas cadeau digital #419
TICK-MAP : datetime TZ → venue → transfer → cancel
TICK-FLOW : lookup → QR status → resend/transfer/refund
J-0 P0 30 min : qr_invalid at door urgence max
KPI tick_j0_resolution : cible > 95 %
FAQ
Différence voucher expérience #419 ?
#419 code flexible partenaire. #425 billet daté QR check-in événement boutique.
Événement reporté ?
TICK-POSTPONE-01 : billet valide new date. Refund option si TICK-MAP postpone_refund_option.
Transférer à un ami ?
TICK-TRANSFER-01 si before deadline TICK-MAP. Old QR disabled always.
QR ne scanne pas ?
J-0 P0 : resend + wallet pass + ops liste backup. Check already_scanned fraud.
Je ne peux plus venir ?
tick_cancel_customer : refund si within cancel_policy window. Sinon uphold ou store credit geste.
Aller plus loin
Cette semaine : publiez TICK-MAP /pages/events-tickets, configurez rappels J-7 J-1 J-0, créez macros TICK-RESEND-01 et TICK-VENUE-01, formez agents TK-4 QR status + J-0 P0 queue.
Partagez ce guide #425 avec ops et support : un billet QR livré à J-7 vaut une salle pleine sereine, un report communiqué en retard vaut cent tickets refund.
Billet cadeau email destinataire ?
Buyer auth before resend attendee. Gift flow #205 + TICK-TRANSFER-01 if name change needed.
Enzo
1 juillet 2026
