E-commerce
1 juillet 2026
« Mon abo a été débité mais le produit est en rupture. » « Pourquoi pas d'alternative proposée avant le renouvellement ? » « Je résilie si le SKU habituel n'est plus disponible. » Trois tickets où une rupture stock sur abonnement actif sans playbook SAV provoque churn, charge sans ship et litige remboursement.
Le support rupture stock abonnement e-commerce couvre skip cycle, swap produit alternatif, communication proactive, refund si charge sans fulfillment et préservation contrat. Distinct de la rupture ponctuelle (#106) et du support abonnement général : ici, SKU abonné indisponible au cycle récurrent.
Ce guide #507 couvre policy SUBSTOCK-SUP, flow SS-1 à SS-8 et matrice SUBSTOCK-MAP. Nouveau contenu stock abonnement. Paire SAV du futur bot alternative (#508).
Sommaire
Pourquoi la rupture stock abonnement génère-t-elle des tickets critiques ?
Le client est abonné à un SKU récurrent. Au cycle suivant, le stock tombe à zéro. Recharge tente parfois la charge avant que ops ne bloque l'expédition. Le client découvre la rupture après prélèvement ou colis absent.
Cinq frictions typiques
Charge sans ship : prélèvement effectué, commande en hold OOS
Alternative absente : agent improvise SKU non équivalent
Skip tardif : cycle passé, client veut refund ou swap
Churn menace : résiliation si produit habituel indisponible
Communication tardive : pas d'e-mail avant next_charge
Recharge permet swap produit et skip via API subscription (Recharge, update subscription 2026). Eightx rappelle que le skip préserve souvent l'abonnement vs cancel direct (Eightx 2026).
SUBSTOCK #507 vs rupture #106, abonnement et RENEWDATE #505
Quatre contenus, quatre layers stock et abonnement.
Matrice rapide
#507 SUBSTOCK : rupture SKU abonné cycle récurrent swap skip
#106 OOS général : rupture achat ponctuel alternatives
Abonnement général : pause swap résiliation
#505 RENEWDATE : date prélèvement skip cut-off
#106 = ticket rupture checkout ou one-time. #507 = contrat actif, SKU subscribed OOS au renouvellement.
Quelles typologies sub_stock_* classifier ?
Huit scénarios tickets rupture stock abonnement.
Huit typologies sub_stock
sub_stock_pre_charge : produit indispo avant prochain cycle
sub_stock_charged_hold : débité mais commande hold OOS
sub_stock_swap_request : client demande alternative équivalente
sub_stock_skip_cycle : skip ce cycle garder abo
sub_stock_wait_restock : attendre réassort date connue
sub_stock_cancel_threat : résilie si pas SKU habituel
sub_stock_partial_box : subscription box un item OOS
sub_stock_refund_cycle : remboursement cycle non expédié
Tags : sub_stock, subscription, oos. Lookup Recharge subscription_id + Shopify inventory avant macro swap.
Comment structurer la matrice SUBSTOCK-MAP ?
La matrice SUBSTOCK-MAP documente alternatives validées et règles action par SKU abonné pour agents et futur bot #508.
Colonnes SUBSTOCK-MAP
subscription_sku : SKU variant abonné selling plan
alt_sku_primary : alternative 1 équivalent merchandising
alt_sku_secondary : alternative 2 backup stock
auto_skip_if_oos : Y/N skip cycle si stock 0 à charge
charge_policy : hold charge refund skip auto
proactive_email_template : J-5 OOS alert FR
restock_eta_source : URL ou date ops si connue
retention_offer : geste % ou credit si swap refusé
Policy SUBSTOCK-SUP en six règles
Six règles support rupture stock abonnement.
SUBSTOCK-MAP grounded : swap alt depuis map only, pas inventer
CHECK-INVENTORY : Shopify qty avant promesse swap ou ship
SKIP-BEFORE-CHARGE : si OOS pré-charge et auto_skip Y, skip cycle
REFUND-IF-CHARGED-HOLD : charge sans ship → refund sous policy
RETAIN-BEFORE-CANCEL : proposer swap skip avant résiliation
ESCALATE-CHURN-LEGAL : menace chargeback → agent lead + finance
Flow SUBSTOCK SS-1 à SS-8
Flow agent huit étapes rupture stock abonnement.
SS-1 Intake : sub_stock_* + subscription_id customer
SS-2 Recharge lookup : next_charge SKU status last order
SS-3 Inventory check : Shopify qty subscribed variant
SS-4 SUBSTOCK-MAP : alt auto_skip charge_policy
SS-5 Classify : pre charge hold swap skip cancel
SS-6 Respond : macro SUBSTOCK grounded options
SS-7 Execute : swap Recharge skip refund ops hold
SS-8 Close : tag sub_stock_resolved retention_outcome
SLA : sub_stock_charged_hold répondu sous 4 h avec refund ou swap confirmé.
Macros SUBSTOCK essentielles
Quatre macros agents.
SUBSTOCK-SWAP-01
« [subscription_sku] indisponible. Alternative équivalente : [alt_sku_primary] en stock. Swap effectif prochain cycle. Confirmez OUI ou proposez [alt_sku_secondary]. »
SUBSTOCK-SKIP-01
« Cycle [date] skipé, aucun prélèvement. Abonnement actif, reprise automatique cycle suivant ou dès réassort [restock_eta]. Portail : [portal_url]. »
SUBSTOCK-REFUND-01
« Prélèvement [amount] € du [date] remboursé sous 3-5 j. Commande non expédiée car rupture stock. Abonnement maintenu, prochain cycle [next_date]. »
SUBSTOCK-RETAIN-01
« Avant résiliation : swap [alt], skip cycle ou attente réassort [eta]. Geste fidélité : [retention_offer] si swap accepté. »
Cas limites : box, planned OOS et multi-SKU
Quatre cas hors macro standard.
Subscription box : box curatée : partial box sub_stock_partial_box
Rupture planifiée : #404 proactive comms avant T-0
Skip cut-off passé : #505 RENEWDATE-SKIP-LATE refund policy
Multi-variant abo : swap variante seule si map alt par variant
Chaque SKU abonné actif exige une ligne SUBSTOCK-MAP avec alt validées merchandising.
KPI sub_stock essentiels
Cinq métriques pilotage SUBSTOCK.
sub_stock_incident_rate : incidents OOS / cycles abonnement / mois
sub_stock_swap_accept_rate : % swaps alt acceptés vs proposés
sub_stock_churn_post_oos : résiliations 30 j post incident
sub_stock_refund_total : € remboursés cycles non ship
sub_stock_proactive_prevented : skips auto avant charge OOS
Cible : sub_stock_churn_post_oos < 5 % après SUBSTOCK-RETAIN-01 et proactive_email_template J-5 actif.
Anti-patterns SUBSTOCK
Cinq erreurs fréquentes.
Alternative inventée hors map : SUBSTOCK-MAP violation
Charge maintenue sans refund : REFUND-IF-CHARGED-HOLD
Résilier direct sans retain : RETAIN-BEFORE-CANCEL
Confondre rupture ponctuelle #106 : contrat Recharge lookup
Promettre réassort sans eta : restock_eta_source only
SUBSTOCK avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + Recharge : inventory webhook OOS, SUBSTOCK-MAP alt lookup, proactive J-5 trigger, swap skip payload, handoff retention sub_stock_cancel_threat, reroute #508 bot tier 1 alt propose.
Pipeline : #507 agents swap refund retain → #508 bot alt pre-charge tier 1.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist SUBSTOCK (8 étapes)
SUBSTOCK-MAP v1 : top SKU abo alt primary secondary
Policy SUBSTOCK-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies sub_stock_* : tags helpdesk
4 macros SUBSTOCK-* : SWAP SKIP REFUND RETAIN
Proactive e-mail J-5 OOS : Recharge/Klaviyo test
Auto skip workflow : auto_skip_if_oos Recharge rule
Formation retain 30 min : swap vs skip vs cancel
Dashboard KPI : sub_stock_* section 9
FAQ
Différence #106 rupture ?
#106 = achat ponctuel OOS. #507 = SKU abonné cycle récurrent.
Différence swap abonnement général ?
Support abo = swap volontaire. #507 = swap forcé par rupture stock.
Bot #508 suffit ?
Tier 1 propose alt pre-charge. Refund churn → agents #507.
Client veut attendre réassort ?
SUBSTOCK-SKIP-01 + restock_eta si documenté map.
Aller plus loin
p : RENEWDATE (#505)
p : Rupture (#106)
Cette semaine : mapper SUBSTOCK-MAP top 20 SKU abo, tester SUBSTOCK-SWAP-01 sur incident simulé, mesurer sub_stock_swap_accept_rate.
Enzo
1 juillet 2026
