E-commerce
1 juillet 2026
« Je veux un humain maintenant. » « Votre bot refuse de me transférer. » « Personne ne répond, file d'attente pleine. » Trois tickets où l'escalade humain indisponible fracture la confiance.
Le support escalade refusée e-commerce couvre saturation file, hors horaires, handoff bloqué et promesse humaine non tenue, distinct des règles handoff (#12) et de la transparence équipe (#915).
Ce guide #917 déploie policy ESCUNAV-SUP, flow EU-1 à EU-8 et matrice ESCUNAV-MAP. Paire SAV du futur bot hors dispo (#918).
Sommaire
Pourquoi l'escalade indisponible génère-t-elle des tickets ?
Client veut un conseiller, bot refuse ou file saturée sans alternative claire. Agent minimise ou promet rappel jamais honoré. Sans ESCUNAV-MAP, confusion avec handoff_ #12 ou humanbot_reach_ #915.
Cinq frictions typiques escalade indisponible
Handoff refusé : bot bloque transfert sans raison
File saturée : attente excessive agents occupés
Hors horaires : humain indisponible créneau actuel
Promesse non tenue : humain annoncé jamais arrivé
Pas d'alternative : ni ticket ni callback documenté
Exemple retail DTC
Mode DTC, 8 tickets escunav_/mois. Après ESCUNAV-MAP : escunav_resolution_rate 87 %, répétitions escalade -43 %.
ESCUNAV #917 vs HANDOFF #12, HUMANBOT #915, SUPBOT #916 et bot #918
Sept contenus escalade handoff, sept angles distincts.
Matrice rapide
#917 ESCUNAV : gérer escalade refusée saturée hors horaires alternative
HANDOFF #12 : règles quand transférer contexte routage
HUMANBOT #915 : équipe supervision distinct indisponibilité
SUPBOT #916 : bot expliquer reach human widget
SLA #101 : délais réponse support général
OFFAIRESP #913 : incident bot distinct escalade
Bot #918 : que dire client hors horaires saturation
#12 = quand transférer. #917 = que faire quand transfert impossible.
Promesse #917
Policy ESCUNAV-SUP, arbre ESCUNAV-GATE, 8 macros, registre indisponibilité, KPI escunav_resolution_rate.
Quelles typologies escunav_* classifier ?
Classifier oriente action : refused ≠ queue ≠ hours ≠ promise broken.
Huit typologies ESCUNAV-MAP
escunav_handoff_refused : bot refuse transfert sans cause
escunav_queue_saturated : file pleine attente excessive
escunav_out_of_hours : hors créneaux agents live
escunav_promise_broken : humain promis jamais connecté
escunav_callback_request : demande rappel quand dispo
escunav_ticket_fallback : accepte ticket async alternative
escunav_repeat_attempt : plusieurs échecs escalade même client
escunav_vip_priority : client VIP file prioritaire
Policy ESCUNAV-SUP : règles agents et registre indisponibilité
La policy ESCUNAV-SUP fixe alternative honnête quand humain indisponible.
Six règles ESCUNAV-SUP
ACKNOWLEDGE-URGENCY : reconnaître frustration avant expliquer
HONEST-STATUS : statut file heures depuis registre live
ALTERNATIVE-MANDATORY : ticket callback SLA documenté
Pas refuser sans raison : handoff_refused investiguer config
Promise broken → P1 : humain promis absent prioritaire
Repeat → escalate lead : escunav_repeat_attempt lead alert
Registre indisponibilité minimum
Heures live : créneaux agents chat
Seuil saturation : queue max attente estimée
Fallback ticket : canal email formulaire SLA
Callback : procédure rappel si offert
VIP queue : priorité segment si applicable
Flow EU-1 à EU-8 : traitement escalade indisponible
Huit étapes séquentielles, SLA P1 promise_broken < 2 h, P2 escunav < 24 h.
Flow EU-1 à EU-8
EU-1 Triage : indisponible vs handoff règle #12 vs reach #915 ?
EU-2 Classify : escunav_* via ESCUNAV-MAP
EU-3 Status : lookup file heures registre live
EU-4 Acknowledge : ACKNOWLEDGE frustration
EU-5 Alternative : ticket callback ETA honnête
EU-6 Investigate : handoff_refused promise_broken config
EU-7 Priority : VIP repeat_attempt lead
EU-8 Close : KPI escunav_resolution_rate + brief #918
Huit macros ESCUNAV-* prêtes à coller
Macros alignées status alternative ETA investigate.
Bibliothèque ESCUNAV-*
ESCUNAV-ACKNOWLEDGE : « Nous comprenons que vous souhaitez un conseiller maintenant. »
ESCUNAV-STATUS : « Agents live : {{statut}}. Attente estimée : {{ETA}}. »
ESCUNAV-HOURS : « Heures conseillers : {{créneaux}}. Hors créneaux : {{alternative}}. »
ESCUNAV-TICKET : « Ticket prioritaire créé. Réponse sous {{SLA}}. Référence : {{id}}. »
ESCUNAV-CALLBACK : « Rappel programmé : {{créneau}}. Contact : {{canal}}. »
ESCUNAV-PROMISE-FIX : « Transfert manqué : nous reprenons immédiatement. Référence : {{id}}. »
ESCUNAV-INVESTIGATE : « Handoff bloqué signalé équipe technique. Suivi sous {{délai}}. »
ESCUNAV-DONE : « Récap : {{demande}}. Alternative : {{résolution}}. Référence : {{id}}. »
Arbre ESCUNAV-GATE et gestion promise broken
Arbre décision avant laisser client sans alternative ni investiguer handoff bloqué.
ESCUNAV-GATE
Question équipe supervision ? → handoff HUMANBOT #915
Règle handoff technique ? → handoff #12
Promise broken ? → P1 PROMISE-FIX prise en charge immédiate
Out of hours ? → HOURS + TICKET ou CALLBACK
Queue saturated ? → STATUS + TICKET prioritaire
Handoff refused ? → INVESTIGATE + alternative obligatoire
Promise broken P1
escunav_promise_broken : agent reprend live si possible ou callback sous 2 h. Log incident handoff config pour équipe produit.
KPI, QA et handoff vers bot #918
Mesurer ESCUNAV détecte escalades sans alternative et promesses non tenues.
Quatre KPI ESCUNAV
escunav_resolution_rate : escalades indispo résolues avec alternative
escunav_alternative_offered_rate : % avec TICKET ou CALLBACK
escunav_promise_broken_sla : % P1 traités < 2 h
escunav_repeat_attempt_rate : répétitions même client cible bas
Handoff #918
Exporter ESCUNAV-MAP vers bot : escunav_out_of_hours escunav_queue_saturated prioritaires. Guardrail NOHUMAN-REGISTRY-GATE brief #918 status_copy alternative widget.
Cas limites : BFCM saturation, handoff config bug, client refuse ticket
Trois cas hors flow standard.
Pic BFCM saturation
STATUS honnête ETA élargi. TICKET prioritaire + communication proactive heures étendues.
Bug handoff config
escunav_handoff_refused : INVESTIGATE + prise en charge manuelle ticket P1.
Client refuse ticket async
Proposer CALLBACK créneau. Si P1 litige : escalate lead même hors file standard.
Formation agents : 20 minutes ESCUNAV
Module : ACKNOWLEDGE STATUS ALTERNATIVE, distinguer #12 #915 #918.
Exercices
Ticket A : file pleine → STATUS TICKET prioritaire
Ticket B : hors horaires → HOURS CALLBACK
Ticket C : humain promis absent → PROMISE-FIX P1
Comment Qstomy structure ESCUNAV dans votre stack
Qstomy route escunav_*, sync statut file heures, macros STATUS TICKET CALLBACK et handoff #918 nohuman gate.
Trois briques
Routing : intent escalation_unavailable vs handoff vs humanbot
Availability registry : queue hours fallback callback VIP
Bot #918 : tier 1 status alternative widget
Scénario : DTC, 8 tickets/mois escunav. Agents ALTERNATIVE-MANDATORY, bot #918 tier 1. escunav_resolution_rate passe de 65 % à 88 % en 5 semaines.
FAQ et checklist déploiement ESCUNAV
FAQ
Laisser client sans alternative ?
Non. ALTERNATIVE-MANDATORY ticket ou callback.
Différence #12 ?
#12 = quand transférer. #917 = indisponibilité et fallback.
Différence #918 ?
#917 = agents. #918 = bot annoncer status alternative.
Différence #915 ?
#915 = qui supervise. #917 = humain pas dispo maintenant.
Checklist 7 jours
J1 : ESCUNAV-SUP + ESCUNAV-MAP + registre dispo
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : matrice routage #12 #915 #916
J4 : formation 20 min agents ALTERNATIVE
J5 : tags escunav_* + KPI
J6 : test queue hours promise_broken handoff_refused
J7 : brief bot #918 NOHUMAN-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
