E-commerce
1 juillet 2026
Client en file après handoff. Silence 10 minutes, pas d'ETA, pas de qualification. Il abandonne ou ouvre un ticket agentwait_.
Un chatbot IA file attente e-commerce annonce ETA et position, envoie mises à jour proactives, qualifie le besoin pendant l'attente et retient les abandons, sans faux délai ni indifférence.
Ce guide #920 couvre intents bot_queue_*, flow QUEUEBOT SQB-1 à SQB-8 et guardrails QUEUE-REGISTRY-GATE. Paire bot du playbook AGENTWAIT (#919). Cas d'usage : gestion file et triage pendant attente.
Sommaire
Pourquoi gérer la file côté bot ?
L'attente perçue explose sans communication. Le bot peut informer, qualifier et retenir pendant que le client attend un agent. QUEUE-REGISTRY-GATE réduit tickets agentwait_ #919 et abandons.
Ce que le bot queue résout tier 1
ETA honnête : délai position map
Mises à jour auto : proactive update seuil
Triage attente : qualifier besoin agent
Rétention abandon : callback alternative
ETA dépassé : acknowledge priorité
Exemple retail DTC
DTC, queue gate widget. queue_bot_wait_deflect +45 %, queue_bot_abandon_rate -35 % en 5 semaines.
QUEUEBOT #920 vs AGENTWAIT #919, NOHUMAN #918, HANDOFF #12 et TRIAGE
Sept contenus file support, sept rôles distincts.
Matrice rapide
#920 QUEUEBOT : bot informer qualifier retenir attente perçue tier 1
AGENTWAIT #919 : agents traiter tickets agentwait AW-4
NOHUMAN #918 : indisponible distinct file active
ESCUNAV #917 : escalade refusée distinct attente
HANDOFF #12 : transfert initial contexte agent
Priorisation #26 : priorité VIP file
Pipeline : client en file → #920 ETA update triage → handoff #919 si exceeded VIP.
Quels intents bot_queue_* configurer ?
Huit intents file mappés AGENTWAIT-MAP #919.
Huit intents bot_queue
bot_queue_eta_answer : eta_copy délai estimé map
bot_queue_position_answer : position_copy rang file
bot_queue_proactive_update : update auto seuil dépassé
bot_queue_triage_wait : qualifier besoin pendant attente
bot_queue_retain_abandon : retenir menace abandon
bot_queue_callback_offer : callback alternative map
bot_queue_exceeded_ack : acknowledge ETA dépassé
bot_queue_feed_loop : consommer LOG #919 eta_copy
Chaque interaction logue queue_checked intent agentwait_* deflect_or_handoff.
Comment consommer AGENTWAIT-MAP #919 ?
Le bot lit AGENTWAIT-MAP #919 + champs bot : eta_copy, position_copy, update_threshold_min, triage_questions, callback_process, retain_copy, queue_api_flag, agent_handoff_url, policy_link.
Guardrails queue bot
QUEUE-REGISTRY-GATE : ETA position depuis registre live
ETA-HONEST-BOT : pas minimiser délai réel
NO-FALSE-ETA-BOT : pas inventer ETA sans API
PROACTIVE-UPDATE-BOT : message auto seuil map
TRIAGE-WHILE-WAIT-BOT : qualifier sans bloquer file
ABANDON-RETAIN-BOT : callback avant abandon
AGENT-HANDOFF-BOT : exceeded VIP → agent #919
AGENTWAIT-FEED-LOOP-BOT : LOG #919 enrichit eta_copy
Policy QUEUEBOT-SUP en six règles
Six règles file attente responsable côté widget.
QUEUE-REGISTRY-GATE : lookup queue API avant ETA
ETA-HONEST-BOT : eta_copy registre uniquement
PROACTIVE-UPDATE-BOT : update auto si > seuil
TRIAGE-WHILE-WAIT-BOT : 2-3 questions max qualification
ABANDON-RETAIN-BOT : retain avant fermeture chat
AGENTWAIT-FEED-LOOP-BOT : LOG #919 review widget sous 48 h
Flow QUEUEBOT SQB-1 à SQB-8
Flow huit étapes : handoff queue enter eta update triage retain log agent.
SQB-1 Enter queue : client passe en file post handoff #12
SQB-2 Queue lookup : QUEUE-REGISTRY-GATE API
SQB-3 ETA announce : eta_answer position tier 1
SQB-4 Proactive loop : update auto seuil timer
SQB-5 Triage wait : qualifier besoin agent
SQB-6 Retain : abandon threat callback offer
SQB-7 Agent connect : contexte triage transmis agent
SQB-8 Log : wait_deflect abandon_rate eta_compliance
Exemple TPL-QUEUE-ETA
« Un conseiller vous répond sous {{eta_copy}}. Position : {{position_copy}}. En attendant, précisez : {{triage_question}}. »
Templates TPL-QUEUE et touchpoints
Quatre templates courts file embed.
TPL-QUEUE-ETA
[eta_copy map.] [position_copy map.] ETA-HONEST.
TPL-QUEUE-UPDATE
[update_copy map.] Délai révisé. PROACTIVE-UPDATE.
TPL-QUEUE-TRIAGE
[triage_questions map.] Contexte transmis agent. TRIAGE-WHILE-WAIT.
TPL-QUEUE-RETAIN
[retain_copy map.] [callback_process map.] ABANDON-RETAIN.
Touchpoints
Entrée file : eta_answer + triage
« Combien encore ? » : position_answer refresh
Silence 5+ min : proactive_update
LOG AGENTWAIT #919 : feed_loop eta_copy
Cas limites : BFCM, client résolu par bot, agent déconnecte
Cinq cas hors flow standard.
BFCM file longue : eta_copy élargi callback massif
Bot résout avant agent : sortie file si besoin clos triage
Agent déconnecte : exceeded_ack + réassignation ETA
Pas en file : #918 NOHUMAN
Ticket agentwait_ malgré bot : feed_loop review queue gaps
KPI queue_bot essentiels
Cinq métriques pilotage QUEUEBOT et corrélation #919.
queue_bot_wait_deflect : attentes gérées sans ticket agentwait_
queue_bot_abandon_rate : % abandons file cible bas
queue_bot_eta_compliance : % ETA aligné registre
queue_bot_proactive_update_rate : % attentes avec update auto
queue_bot_triage_complete_rate : % handoffs avec triage contexte
Cible : abandon_rate en baisse et triage_complete au-dessus de 80 %.
Anti-patterns QUEUEBOT
Cinq erreurs fréquentes file bot.
ETA inventé : NO-FALSE-ETA registry only
Silence en file : PROACTIVE-UPDATE obligatoire
Pas de triage : TRIAGE-WHILE-WAIT contexte agent
Ignorer abandon : RETAIN callback systématique
Minimiser attente : ETA-HONEST jamais « 2 min » fixe
QUEUEBOT avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : AGENTWAIT-MAP sync #919, queue API lookup, templates ETA triage retain, contexte handoff agent, KPI queue_bot dashboard.
Scénario : DTC, 7 tickets/mois agentwait. Queue gate proactive update. queue_bot_wait_deflect +45 %, abandons file -35 % en 5 semaines.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist QUEUEBOT (8 étapes)
Sync AGENTWAIT-MAP #919 : eta seuil triage callback retain
Policy QUEUEBOT-SUP : 6 règles REGISTRY-GATE ETA-HONEST
8 intents bot_queue_* : flow SQB-1 à SQB-8
4 templates TPL-QUEUE-* : ETA UPDATE TRIAGE RETAIN
queue_api : lookup live ETA position
proactive_timer : update auto seuil minutes
Red team queue : false eta abandon triage test
Dashboard KPI : queue_bot_* section 9 + delta agentwait_
FAQ
Différence #919 ?
#919 = agents tickets exceeded VIP. #920 = bot ETA update triage widget.
Différence #12 ?
#12 = moment handoff. #920 = après handoff en file active.
Différence #918 ?
#918 = humain indisponible. #920 = client déjà en file.
Bot peut-il résoudre en file ?
Oui si triage clos besoin. Sortie file documentée SQB-7 skip.
Aller plus loin
Délais support (#101)
Cette semaine : sync AGENTWAIT-MAP #919, queue API, proactive timer, mesurer queue_bot_wait_deflect.
Enzo
1 juillet 2026
