E-commerce
1 juillet 2026
« Passez-moi un humain. » Le bot répond « un instant » puis silence, ou refuse sans alternative. Le client ouvre un ticket escunav_.
Un chatbot IA hors disponibilité humaine e-commerce annonce honnêtement saturation ou hors horaires, propose ticket ou rappel, continue le support si possible, sans faux handoff ni blocage.
Ce guide #918 couvre intents bot_nohuman_*, flow NOHUMANBOT NHB-1 à NHB-8 et guardrails NOHUMAN-REGISTRY-GATE. Paire bot du playbook ESCUNAV (#917). Cas d'usage : UX escalade quand humain indisponible.
Sommaire
Pourquoi gérer l'indisponibilité humaine côté bot ?
Demandes humain arrivent hors créneaux ou file pleine. Sans copy registre, le bot promet handoff impossible ou ignore la demande. NOHUMAN-REGISTRY-GATE réduit tickets escunav_ #917.
Ce que le bot nohuman résout tier 1
Statut honnête : file heures ETA map
Alternative ticket : fallback async SLA
Callback : rappel créneau si offert
Continuer aide : bot résout si possible
Pas faux handoff : pas promettre humain absent
Exemple retail DTC
DTC, registry gate widget. nohuman_bot_deflect +42 %, nohuman_bot_false_handoff 0 en 4 semaines.
NOHUMANBOT #918 vs ESCUNAV #917, HANDOFF #12, SUPBOT #916 et HUMANBOT #915
Sept contenus handoff indisponibilité, sept rôles distincts.
Matrice rapide
#918 NOHUMANBOT : bot annoncer status alternative ticket callback tier 1
ESCUNAV #917 : agents traiter tickets escunav EU-5
HANDOFF #12 : règles transfert quand agents disponibles
SUPBOT #916 : reach human quand live disponible
HUMANBOT #915 : équipe supervision distinct indispo
Downtime #888 : bot indisponible technique distinct humain
SLA #101 : délais réponse ticket async
Pipeline : humain demandé + indispo → #918 tier 1 → handoff #917 si promise_broken ou VIP.
Quels intents bot_nohuman_* configurer ?
Huit intents indisponibilité mappés ESCUNAV-MAP #917.
Huit intents bot_nohuman
bot_nohuman_status_answer : status_copy file heures ETA
bot_nohuman_out_of_hours : hours_copy créneaux alternative
bot_nohuman_queue_saturated : queue_copy attente estimée
bot_nohuman_ticket_offer : ticket_fallback SLA map
bot_nohuman_callback_offer : callback_process map
bot_nohuman_continue_support : aide bot sujet courant
bot_nohuman_agent_handoff : promise_broken VIP agent #917
bot_nohuman_feed_loop : consommer LOG #917 status_copy
Chaque interaction logue availability_checked intent escunav_* deflect_or_handoff.
Comment consommer ESCUNAV-MAP #917 ?
Le bot lit ESCUNAV-MAP #917 + champs bot : status_copy, hours_copy, queue_copy, ticket_fallback_sla, callback_process, agent_handoff_url, availability_api_flag, policy_link.
Guardrails nohuman bot
NOHUMAN-REGISTRY-GATE : status depuis registre live sync
ALTERNATIVE-MANDATORY-BOT : ticket ou callback si indispo
HONEST-STATUS-BOT : ETA heures sans minimiser
NO-FALSE-HANDOFF-BOT : pas promettre humain si queue closed
CONTINUE-SUPPORT-BOT : proposer aide bot avant abandon
HANDOFF-AVAILABLE-BOT : si live dispo → #12
AGENT-HANDOFF-BOT : promise_broken → agent #917
ESCUNAV-FEED-LOOP-BOT : LOG #917 enrichit status_copy
Policy NOHUMANBOT-SUP en six règles
Six règles indisponibilité responsable côté widget.
NOHUMAN-REGISTRY-GATE : lookup availability avant handoff
NO-FALSE-HANDOFF-BOT : handoff seulement si agents live
ALTERNATIVE-MANDATORY-BOT : ticket callback si indispo
HONEST-STATUS-BOT : status_copy registre only
CONTINUE-SUPPORT-BOT : résoudre tier 1 si possible
ESCUNAV-FEED-LOOP-BOT : LOG #917 review widget sous 48 h
Flow NOHUMANBOT NHB-1 à NHB-8
Flow huit étapes : humain demandé check availability status alternative continue log handoff.
NHB-1 Ingest : message humain conseiller agent maintenant
NHB-2 Classify : escunav_* vs handoff #12 vs supbot #916
NHB-3 Availability check : NOHUMAN-REGISTRY-GATE API
NHB-4 Branch : live dispo → HANDOFF #12 sinon status
NHB-5 Alternative : ticket_offer callback_offer
NHB-6 Continue : continue_support besoin courant
NHB-7 Agent handoff : promise_broken VIP → #917
NHB-8 Log : deflect false_handoff alternative_offered
Exemple TPL-NOHUMAN-STATUS
« Nos conseillers sont {{status_copy}}. Attente estimée : {{ETA}}. Alternative : ticket sous {{ticket_sla}} ou rappel {{callback}}. Je peux aussi vous aider sur {{sujet}}. »
Templates TPL-NOHUMAN et touchpoints
Quatre templates courts indisponibilité embed.
TPL-NOHUMAN-STATUS
[status_copy map.] [queue_copy map.] HONEST-STATUS.
TPL-NOHUMAN-HOURS
[hours_copy map.] [alternative map.] Hors créneaux.
TPL-NOHUMAN-TICKET
[ticket_fallback_sla map.] Référence auto. ALTERNATIVE-MANDATORY.
TPL-NOHUMAN-CALLBACK
[callback_process map.] Créneau contact. Si offert registre.
Touchpoints
« Je veux un humain » : availability check branch
File pleine : queue_saturated + ticket
Hors horaires : out_of_hours + callback
LOG ESCUNAV #917 : feed_loop status_copy
Cas limites : agent devient dispo mid-chat, BFCM, bot downtime confondu
Cinq cas hors flow standard.
Agent dispo mid-flow : re-check NHB-3 HANDOFF #12
BFCM saturation : queue_copy ETA élargi ticket prioritaire
Bot technique down : #888 downtime
Client refuse ticket : callback_offer + agent #917 si repeat
Ticket escunav_ malgré bot : feed_loop review availability gaps
KPI nohuman_bot essentiels
Cinq métriques pilotage NOHUMANBOT et corrélation #917.
nohuman_bot_deflect : indispo résolue sans ticket escunav_
nohuman_bot_alternative_offered : % avec ticket ou callback
nohuman_bot_false_handoff : promesse humain sans agent cible 0
nohuman_bot_continue_accepted : % continue_support accepté
nohuman_bot_status_compliance : % status aligné registre
Cible : false_handoff à zéro et alternative_offered au-dessus de 95 %.
Anti-patterns NOHUMANBOT
Cinq erreurs fréquentes indisponibilité bot.
Faux handoff : NO-FALSE-HANDOFF si queue closed
Pas d'alternative : ALTERNATIVE-MANDATORY obligatoire
Minimiser attente : HONEST-STATUS ETA réel
Bloquer tout support : CONTINUE-SUPPORT proposer
Ignorer repeat attempt : agent handoff #917
NOHUMANBOT avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : ESCUNAV-MAP sync #917, availability API lookup, templates status ticket callback, KPI nohuman_bot dashboard.
Scénario : DTC, 8 tickets/mois escunav. Registry gate tier 1. nohuman_bot_deflect +42 %, tickets escunav_ -39 % en 4 semaines.
Explorez support IA et demander une démo.
Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist NOHUMANBOT (8 étapes)
Sync ESCUNAV-MAP #917 : status hours queue ticket callback
Policy NOHUMANBOT-SUP : 6 règles REGISTRY-GATE NO-FALSE-HANDOFF
8 intents bot_nohuman_* : flow NHB-1 à NHB-8
4 templates TPL-NOHUMAN-* : STATUS HOURS TICKET CALLBACK
availability_api : lookup live queue heures
handoff_branch : route #12 si agents dispo
Red team indispo : false handoff test alternative
Dashboard KPI : nohuman_bot_* section 9 + delta escunav_
FAQ
Différence #917 ?
#917 = agents promise_broken VIP. #918 = bot tier 1 status alternative.
Différence #12 ?
#12 = handoff quand dispo. #918 = message quand indispo.
Différence #916 ?
#916 = reach human et supervision. #918 = indisponibilité et fallback.
Promettre humain hors heures ?
Non. NO-FALSE-HANDOFF + HOURS + alternative.
Aller plus loin
Délais support (#101)
Cette semaine : sync ESCUNAV-MAP #917, availability API, templates status ticket, mesurer nohuman_bot_deflect.
Enzo
1 juillet 2026
