E-commerce
1 juillet 2026
« Vous êtes ouverts maintenant ? » « Quels sont vos horaires le samedi ? » « Je suis à New York, c'est quoi votre fuseau ? » Trois tickets où les horaires service client manquent de réponse claire et cohérente.
Le support questions horaires e-commerce couvre affichage public, fuseaux horaires, promesse de réponse hors créneaux et écarts site versus réalité, distinct des délais SLA (#101) et de l'indisponibilité handoff (#918).
Ce guide #921 déploie policy SUPHOURS-SUP, flow SH-1 à SH-8 et matrice SUPHOURS-MAP. Paire SAV du futur bot horaires région (#922).
Sommaire
Pourquoi les horaires support génèrent-ils des tickets ?
Client ne sait pas si le support est ouvert, lit des horaires contradictoires ou attend une réponse immédiate hors créneau. Agent improvise ou cite des horaires obsolètes. Sans SUPHOURS-MAP, confusion avec escunav_ #917 ou SLA #101.
Cinq frictions typiques horaires
Ouvert maintenant : statut live flou
Planning hebdo : jours heures imprécis
Fuseau horaire : client international perdu
Hors horaires : pas de promesse réponse async
Affichage erroné : site footer ≠ réalité
Exemple retail DTC
Mode DTC, 9 tickets suphours_/mois. Après SUPHOURS-MAP : suphours_resolution_rate 91 %, tickets hors horaires répétés -40 %.
SUPHOURS #921 vs SLA #101, NOHUMAN #918, HUMANBOT #915 et bot #922
Sept contenus disponibilité support, sept angles distincts.
Matrice rapide
#921 SUPHOURS : expliquer horaires fuseaux promesse réponse affichage public
SLA #101 : délai réponse une fois ticket ouvert
NOHUMAN #918 : bot message indispo distinct planning horaires
ESCUNAV #917 : escalade refusée saturation distinct horaires
HUMANBOT #915 : heures humain subset horaires complets
AGENTWAIT #919 : attente en file distinct planning
Bot #922 : horaires localisés pays canal urgence widget
#101 = combien de temps pour répondre. #921 = quand le support est ouvert.
Promesse #921
Policy SUPHOURS-SUP, arbre SUPHOURS-GATE, 8 macros, registre horaires, KPI suphours_resolution_rate.
Quelles typologies suphours_* classifier ?
Classifier oriente action : open_now ≠ schedule ≠ timezone ≠ holiday.
Huit typologies SUPHOURS-MAP
suphours_open_now : ouvert ou fermé maintenant
suphours_schedule_ask : horaires semaine complets
suphours_timezone_question : fuseau référence conversion
suphours_holiday_hours : horaires fériés vacances
suphours_channel_hours : chat email téléphone horaires distincts
suphours_response_promise : délai réponse hors horaires
suphours_out_of_hours_contact : comment joindre fermé
suphours_display_wrong : site affiche horaires incorrects
Policy SUPHOURS-SUP : règles agents et registre horaires
La policy SUPHOURS-SUP fixe réponses depuis registre horaires unique source vérité.
Six règles SUPHOURS-SUP
REGISTRY-FIRST : macro SUPHOURS depuis registre
Timezone explicit : fuseau référence toujours cité
Channel distinct : horaires par canal si différents
Promise async : délai réponse hors horaires documenté
Display sync : signaler écart site → ops
Holiday calendar : exceptions fériés registre à jour
Registre horaires minimum
Planning hebdo : jours heures par canal
Fuseau référence : Europe/Paris ou marché principal
Exceptions : fériés BFCM horaires étendus
Promise closed : SLA réponse email ticket hors live
Affichage public : footer page contact widget
Flow SH-1 à SH-8 : traitement questions horaires
Huit étapes séquentielles, SLA P3 suphours < 48 h, display_wrong → ops sous 24 h.
Flow SH-1 à SH-8
SH-1 Triage : horaires vs indispo #918 vs attente #919 ?
SH-2 Classify : suphours_* via SUPHOURS-MAP
SH-3 Registry : lookup planning fuseau canal
SH-4 Answer : macro SUPHOURS open schedule timezone
SH-5 Promise : response_promise si hors horaires
SH-6 Channel : channel_hours si demande spécifique
SH-7 Display fix : display_wrong signal ops
SH-8 Close : KPI suphours_resolution_rate + brief #922
Huit macros SUPHOURS-* prêtes à coller
Macros alignées registry timezone promise channel.
Bibliothèque SUPHOURS-*
SUPHOURS-OPEN-NOW : « Actuellement : {{statut}}. Fuseau : {{fuseau}}. »
SUPHOURS-SCHEDULE : « Horaires : {{planning}}. Détail : {{lien}}. »
SUPHOURS-TIMEZONE : « Référence : {{fuseau}}. Votre heure : {{conversion}}. »
SUPHOURS-HOLIDAY : « Exception {{date}} : {{horaires}}. »
SUPHOURS-CHANNEL : « {{canal}} : {{horaires_canal}}. »
SUPHOURS-PROMISE : « Hors horaires : réponse sous {{SLA}}. »
SUPHOURS-CONTACT-CLOSED : « Fermé : {{alternative}} ticket email. »
SUPHOURS-DONE : « Récap : {{question}}. Réponse : {{résolution}}. »
Arbre SUPHOURS-GATE et affichage public
Arbre décision avant improviser horaires ou ignorer fuseau client.
SUPHOURS-GATE
Ouvert maintenant ? → OPEN-NOW registry live
Planning complet ? → SCHEDULE + lien public
Fuseau international ? → TIMEZONE conversion
Férié exception ? → HOLIDAY calendar
Canal spécifique ? → CHANNEL hours
Site incorrect ? → DISPLAY fix ops + correction client
Affichage public cohérent
Footer, page contact, widget chat : même registre SUPHOURS. display_wrong : ticket ops + macro correction client. Brief #922 sync widget.
KPI, QA et handoff vers bot #922
Mesurer SUPHOURS détecte horaires contradictoires et promesses absentes hors créneaux.
Quatre KPI SUPHOURS
suphours_resolution_rate : questions horaires résolues registry
suphours_registry_compliance : % réponses alignées registre
suphours_display_mismatch_rate : écarts site signalés
suphours_timezone_cited_rate : % international avec fuseau
Handoff #922
Exporter SUPHOURS-MAP vers bot : suphours_open_now suphours_timezone_question prioritaires. Guardrail HOURS-REGISTRY-GATE brief #922 hours_copy par région canal.
Cas limites : BFCM horaires étendus, multi-marchés, bot 24/7 humain limité
Trois cas hors flow standard.
BFCM horaires étendus
HOLIDAY calendar temporaire. PROMISE SLA ajusté. Communication proactive footer.
Multi-marchés UK US EU
CHANNEL ou région distincte registre. TIMEZONE par marché. Handoff #922 région.
Bot 24/7 humain limité
Préciser bot disponible vs agents live. Éviter confusion open_now bot = humain.
Formation agents : 20 minutes SUPHOURS
Module : REGISTRY-FIRST TIMEZONE PROMISE, distinguer #101 #918 #922.
Exercices
Ticket A : « ouverts ? » → OPEN-NOW fuseau
Ticket B : client US → TIMEZONE conversion
Ticket C : site horaires faux → DISPLAY fix ops
Comment Qstomy structure SUPHOURS dans votre stack
Qstomy route suphours_*, sync registre horaires widget footer, macros SCHEDULE PROMISE et handoff #922 région gate.
Trois briques
Routing : intent support_hours vs escalation_unavailable
Hours registry : planning fuseau canal exceptions
Bot #922 : horaires localisés pays urgence
Scénario : DTC multi-marché, 9 tickets/mois suphours. REGISTRY-FIRST, bot #922 région. suphours_resolution_rate passe de 72 % à 92 % en 5 semaines.
FAQ et checklist déploiement SUPHOURS
FAQ
Promettre humain 24/7 ?
Non si registre limité. OPEN-NOW honnête bot vs agents.
Différence #101 ?
#101 = délai réponse. #921 = créneaux ouverture.
Différence #918 ?
#918 = indispo moment T. #921 = planning horaires structurel.
Différence #922 ?
#921 = agents tickets. #922 = bot horaires région canal widget.
Checklist 7 jours
J1 : SUPHOURS-SUP + SUPHOURS-MAP + registre horaires
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : sync affichage footer contact widget
J4 : formation 20 min agents REGISTRY TIMEZONE
J5 : tags suphours_* + KPI
J6 : test open_now timezone holiday display_wrong
J7 : brief bot #922 HOURS-REGISTRY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
