E-commerce
1 juillet 2026
« Je vois un iPhone que je ne reconnais pas sur mon compte. » « Comment déconnecter mon ancien téléphone ? » « Qui peut voir mes appareils connectés ? » Trois tickets où la gestion des sessions actives manque de procédure claire côté support.
Le support appareils connectés compte e-commerce couvre liste sessions, déconnexion à distance, appareil inconnu et nettoyage post-incident. Distinct des alertes connexion (#843) et du push (#835) : ici, le client veut voir ou couper des sessions login, pas des notifications.
Ce guide #847 déploie policy CONNDEV-SUP, flow CD-1 à CD-8 et matrice CONNDEV-MAP. Paire SAV du futur bot appareils (#848).
Sommaire
Pourquoi les appareils connectés génèrent-ils des tickets ?
Les comptes clients restent connectés sur plusieurs navigateurs et apps. Après changement téléphone, voyage ou suspicion piratage, le client veut contrôler qui accède encore à commandes et données. L'agent confond session login et token push #835.
Cinq frictions typiques appareils
Appareil inconnu : nom ou navigateur non reconnu
Ancien téléphone actif : session encore ouverte après remplacement
Paramètres introuvables : ne sait pas où gérer sessions
Déconnexion totale : veut tout couper par précaution
Post-piratage : nettoyage après incident #841
Shopify new customer accounts permet gestion compte et sessions selon configuration boutique (Shopify, customer accounts 2026).
Exemple DTC
Tech DTC, 12 tickets conndev_/mois. Après CONNDEV-MAP : conndev_session_resolution_rate 93 %, escalades ACCHACK #841 inutiles -41 %.
CONNDEV #847 vs SUSLOGIN #843, ACCHACK #841, PUSHNOTIF #835 et bot #848
Sept contenus, sept parcours sécurité session distincts.
Matrice rapide
#847 CONNDEV : sessions actives, déconnexion à distance, liste appareils
SUSLOGIN #843 : alerte connexion reçue distinct gestion sessions
ACCHACK #841 : piratage confirmé LOCK revoke all AH-4
PUSHNOTIF #835 : tokens push distinct sessions login
TWOFACT #839 : 2FA distinct liste appareils
LOGIN #294 : erreurs connexion distinct sessions actives
Bot #848 : expliquer sessions tier 1
#847 = je veux voir ou déconnecter mes appareils. #843 = j'ai reçu une alerte connexion.
Promesse #847
Policy CONNDEV-SUP, arbre CONNDEV-GATE, 8 macros, matrice self-service vs agent revoke, KPI conndev_session_resolution_rate.
Quelles typologies conndev_* classifier ?
Classifier oriente action : guide self-service ≠ revoke agent ≠ escalate ACCHACK.
Huit typologies CONNDEV-MAP
conndev_list_request : veut voir appareils connectés
conndev_unknown_device : appareil listé non reconnu
conndev_logout_remote : déconnecter un appareil précis
conndev_logout_all : déconnexion toutes sessions
conndev_settings_help : ne trouve pas menu sessions
conndev_family_shared : conjoint ou enfant sur même compte
conndev_post_hack : nettoyage après incident #841
conndev_privacy_concern : qui voit mes sessions données
Policy CONNDEV-SUP : règles agents et escalade
La policy CONNDEV-SUP fixe self-service d'abord et revoke agent si besoin.
Six règles CONNDEV-SUP
Self-service d'abord : macro CONNDEV-SETTINGS avant revoke admin
Vérifier identité avant revoke : email ticket = profil ou ID check
Unknown device sans fraude : guide logout remote, pas ACCHACK auto
Logout all si post_hack : CONNDEV-LOGOUT-ALL + 2FA tip #839
Ne pas lister IP détaillée : nom appareil et date seulement au client
Documenter revoke : device, date, agent dans ticket
Matrice action (agent)
Guide : settings_help, list_request, family_shared
Revoke ciblé : logout_remote unknown_device
Revoke global : logout_all post_hack escalate #841 si commande suspecte
Flow CD-1 à CD-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 sessions < 8 h.
Flow CD-1 à CD-8
CD-1 Triage : lire demande, tag conndev_*, urgence post_hack
CD-2 Lookup : sessions actives admin, dernière connexion, commandes 48 h
CD-3 Educate : CONNDEV-SETTINGS si settings_help
CD-4 Classify : conndev_* via CONNDEV-MAP
CD-5 Execute : guide self-service, revoke device, logout all, escalate #841
CD-6 Confirm : macro CONNDEV-DONE périmètre exact
CD-7 Test : demander confirmer appareil déconnecté ou liste OK
CD-8 Close : KPI conndev_session_resolution_rate
Huit macros CONNDEV-* prêtes à coller
Macros claires sur self-service, revoke et confidentialité.
Bibliothèque CONNDEV-*
CONNDEV-SETTINGS : « Appareils connectés : Compte > Sécurité > Sessions actives. Déconnectez chaque appareil individuellement. »
CONNDEV-LIST-EXPLAIN : « Chaque ligne = navigateur ou app où vous êtes connecté. Nom + date dernière activité affichés. »
CONNDEV-UNKNOWN-OK : « Si appareil inconnu : déconnectez-le depuis Sessions actives. Changez mot de passe si doute. »
CONNDEV-LOGOUT-REMOTE : « Session {{device_name}} révoquée. Reconnexion requise sur cet appareil. »
CONNDEV-LOGOUT-ALL : « Toutes sessions fermées. Reconnectez-vous sur appareils autorisés. Activez 2FA : guide #839. »
CONNDEV-FAMILY : « Compte partagé famille : chaque connexion apparaît. Conseil : comptes séparés pour confidentialité. »
CONNDEV-PRIVACY : « Seul vous voyez vos sessions connectées. Support accède logs admin sans partager à tiers. »
CONNDEV-DONE : « Récap : {{action}}. Contactez-nous si nouvel appareil inconnu ou commande suspecte. »
Arbre CONNDEV-GATE et configuration Shopify
Arbre décision avant escalate ACCHACK sur simple appareil inconnu.
CONNDEV-GATE
Ne trouve pas menu ? → SETTINGS puis LIST-EXPLAIN
Appareil inconnu sans commande suspecte ? → UNKNOWN-OK + LOGOUT-REMOTE
Post incident #841 ? → LOGOUT-ALL + REENABLE-2FA
Commande frauduleuse + device inconnu ? → escalate ACCHACK #841
Checklist ops sessions
Documenter chemin self-service sessions par thème. Former : session login ≠ token push #835. Tag conndev_* pour audit revokes. Sync procédure ACCHACK revoke all AH-4.
KPI, QA et handoff vers bot #848
Mesurer CONNDEV détecte sur-escalade piratage et self-service manqué.
Quatre KPI CONNDEV
conndev_session_resolution_rate : session gérée premier contact / total
conndev_self_service_deflect : % résolus via SETTINGS sans revoke agent
conndev_false_escalate_rate : % ACCHACK #841 sans signaux fraude
conndev_repeat_7d : réouverture même appareil sous 7 jours
Handoff bot #848
Exporter CONNDEV-MAP vers intents bot_conndev_settings, bot_conndev_unknown. Guardrail CONNDEV-NO-REVOKE-BOT : guide self-service, revoke agent #847 only.
Cas limites : B2B, navigateur public, Shop app
Trois cas hors flow standard.
Navigateur cybercafé oublié
LOGOUT-REMOTE ou LOGOUT-ALL + conseil déconnexion systématique appareils publics.
Shop app vs navigateur
Deux sessions distinctes même téléphone. LIST-EXPLAIN avant revoke global.
Compte pro B2B
Plusieurs utilisateurs légitimes. FAMILY macro + vérifier mandat avant revoke collègue.
Formation agents : 20 minutes CONNDEV
Module : SETTINGS first, session ≠ push, escalate #841 si commande suspecte.
Exercices
Ticket A : où voir appareils → SETTINGS + LIST-EXPLAIN
Ticket B : iPhone inconnu → UNKNOWN-OK + LOGOUT-REMOTE
Ticket C : post-piratage → LOGOUT-ALL + handoff 2FA #839
Comment Qstomy structure CONNDEV dans votre stack
Qstomy route conndev_*, affiche chemin self-service et handoff revoke agent si échec.
Trois briques
Routing : intent connected_devices vs login_alert vs push_prefs
Guardrails : SELF-SERVICE-FIRST avant revoke auto
Bot #848 : expliquer sessions tier 1
FAQ et checklist déploiement CONNDEV
FAQ
Session login = notification push ?
Non. #847 = sessions compte. #835 = tokens push alertes.
Appareil inconnu = piratage ?
Pas automatiquement. LOGOUT-REMOTE. ACCHACK #841 si commande suspecte.
Agent peut voir toutes mes sessions ?
Oui côté admin support. CONNDEV-PRIVACY : pas partagé à tiers.
Checklist 7 jours
J1 : CONNDEV-SUP + CONNDEV-MAP + matrice self-service revoke
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : documenter chemin Sessions actives par thème
J4 : formation 20 min agents
J5 : tags conndev_* + KPI
J6 : test revoke device + sync ACCHACK AH-4
J7 : brief bot #848 NO-REVOKE-BOT
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
