E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot charge sans rien dire. » « Message d'erreur puis silence total. » « J'attends 2 minutes sans savoir si ça marche. » Trois échecs où l'absence de communication latence aggrave l'abandon.
Un chatbot IA communication dégradée e-commerce affiche ETA proactive, indicateur de traitement, bannière indisponibilité et canal alternatif, sans promettre disponibilité immédiate ni laisser le client dans le vide.
Ce guide #878 couvre intents bot_downtime_*, flow DOWNTIMEbot et KPI downtime_bot. Paire bot du playbook CHATRT (#877). Cas d'usage : communiquer latence et panne côté widget sans frustrer.
Sommaire
Pourquoi communiquer la latence avant la frustration ?
Sans message pendant 10 secondes, le client ferme le widget ou ouvre un ticket chatrt_. Un bot calibré affiche typing_copy et eta_banner_copy dès le seuil latence, sans NO-FAKE-READY violation.
Ce que la communication widget résout
ETA proactive : eta_copy quelques secondes normal map
Indicateur actif : typing_copy traitement en cours map
Bannière dégradée : degraded_copy latence ou incident map
Canal alternatif : alternative_copy email formulaire map
Réduction tickets : moins chatrt_slow_response chatrt_no_response
DOWNTIMEbot vs CHATRT #877, FALLBACK #279, HANDOFF #12 et INCIDENT #278
Six contenus fiabilité bot, six angles distincts.
Matrice rapide
#878 DOWNTIMEbot : messages widget ETA bannière alternative latence panne
CHATRT #877 : agents gérer tickets attente CRT-5
FALLBACK #279 : mode dégradé données Shopify API down
HANDOFF #12 : règles transfert humain distinct communication attente
INCIDENT #278 : communication incident macros humaines status page
HOURS #402 : horaires bot off distinct lent
Pipeline : #878 widget prévenir → #877 agents si ticket malgré tout → #279 si API data down.
Quels intents bot_downtime_* configurer ?
Huit intents communication dégradée mappés typologies chatrt_* #877.
Huit intents bot_downtime
bot_downtime_eta : eta_copy délai réponse normal map
bot_downtime_typing : typing_copy traitement en cours map
bot_downtime_slow : slow_copy latence prolongée map
bot_downtime_unavailable : unavailable_copy bot offline map
bot_downtime_degraded : degraded_copy mode dégradé map
bot_downtime_alternative : alternative_copy canal secours map
bot_downtime_handoff_wait : handoff_wait_copy attente agent map
bot_downtime_recovery : recovery_copy service rétabli map
Résoudre incident infra bot → ops #279 FALLBACK. Widget communique seulement.
Comment consommer CHATRT-MAP #877 ?
Le bot lit CHATRT-MAP #877 + champs widget : eta_copy, typing_copy, slow_copy, unavailable_copy, degraded_copy, alternative_copy, handoff_wait_copy, recovery_copy, latency_threshold_ms.
Guardrails communication latence
PROACTIVE-ETA-BOT : eta_copy si latence > seuil avant réponse
TYPING-INDICATOR-BOT : typing_copy dès envoi message client
NO-FAKE-READY-BOT : pas afficher prêt si LLM pas prêt
ALTERNATIVE-OFFER-BOT : alternative_copy si unavailable ou slow > max
DEGRADED-BANNER-BOT : degraded_copy si mode KB_ONLY #279
NO-BLAME-USER-BOT : jamais imputer lenteur au client
FALLBACK-REROUTE-BOT : API Shopify down → #279 modes dégradés
Policy DOWNTIMEBOT-SUP en six règles
Six règles communication dégradée responsable.
PROACTIVE-ETA-BOT : message attente avant 8 s silence
TYPING-INDICATOR-BOT : indicateur visible pendant génération
NO-FAKE-READY-BOT : widget ouvert seulement si bot réellement actif
ALTERNATIVE-OFFER-BOT : email ou formulaire si down > 30 s
DEGRADED-BANNER-BOT : bannière honnête si mode dégradé actif
RECOVERY-NOTIFY-BOT : recovery_copy quand service rétabli
Flow DOWNTIMEbot DTB-1 à DTB-8
Flow huit étapes communication latence embed widget ouverture message envoi.
DTB-1 Health check : bot actif ? sinon unavailable_copy immédiat
DTB-2 Open widget : NO-FAKE-READY si maintenance flag true
DTB-3 On message send : TYPING-INDICATOR déclenché
DTB-4 Latency watch : si > seuil PROACTIVE-ETA eta_copy ou slow_copy
DTB-5 Mode check : degraded_copy si FALLBACK #279 KB_ONLY HANDOFF_ONLY
DTB-6 Respond or fallback : réponse normale ou alternative_copy
DTB-7 Handoff wait : handoff_wait_copy si escalade humain
DTB-8 Log : latency_ms eta_shown alternative_offered recovery_sent
Exemple TPL-DOWNTIMEbot-ETA
« [typing_copy map.] [eta_copy map.] PROACTIVE-ETA-BOT. »
Templates TPL-DOWNTIMEbot et touchpoints
Quatre templates courts communication dégradée embed.
TPL-DOWNTIMEbot-ETA
[typing_copy map.] [eta_copy map.] TYPING-INDICATOR-BOT.
TPL-DOWNTIMEbot-SLOW
[slow_copy map.] [alternative_copy map optionnel.] PROACTIVE-ETA-BOT.
TPL-DOWNTIMEbot-UNAVAILABLE
[unavailable_copy map.] [alternative_copy map.] ALTERNATIVE-OFFER-BOT.
TPL-DOWNTIMEbot-DEGRADED
[degraded_copy map.] [handoff_wait_copy map optionnel.] DEGRADED-BANNER-BOT.
Touchpoints
Ouverture widget : health check unavailable si down
Envoi message : typing + ETA seuil 3-8 s
Latence > 15 s : slow_copy + alternative proactive
Mode FALLBACK #279 : degraded_banner top widget
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors communication standard.
API Shopify timeout : FALLBACK #279 degraded + handoff
Incident plateforme SEV1 : unavailable + lien status #278
Hors heures bot : HOURS #402 reroute
Handoff humain lent : handoff_wait_copy + CHATRT #877 si ticket
Client répète pourquoi lent : slow_copy + offer handoff #12
KPI downtime_bot essentiels
Cinq métriques pilotage DOWNTIMEbot.
downtime_bot_frustration_deflect : clos sans ticket chatrt_ repeat 7d
downtime_bot_eta_shown_rate : % latence > seuil avec eta_copy
downtime_bot_fake_ready_violations : widget ouvert bot down cible 0
downtime_bot_alternative_offer_rate : % unavailable slow avec alternative_copy
downtime_bot_abandon_after_slow : % fermeture widget après slow sans réponse
Cible : fake_ready_violations 0 et abandon_after_slow en baisse après PROACTIVE-ETA.
Anti-patterns DOWNTIMEbot
Cinq erreurs fréquentes communication latence.
Silence 15 s sans message : PROACTIVE-ETA typing obligatoire
Widget ouvert bot maintenance : NO-FAKE-READY unavailable immédiat
Promettre réponse instantanée : eta_copy honnête quelques secondes
Pas d'alternative si down : ALTERNATIVE-OFFER email formulaire
Cacher mode dégradé : DEGRADED-BANNER si FALLBACK #279 actif
DOWNTIMEbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : latency watch P95, CHATRT-MAP sync eta alternative, FALLBACK #279 banner auto, KPI downtime_bot dashboard.
Scénario : retail Black Friday, latence P95 12 s. PROACTIVE-ETA + typing, tickets chatrt_ -38 %. downtime_bot_frustration_deflect 79 % en 2 semaines.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist DOWNTIMEbot (8 étapes)
Sync CHATRT-MAP #877 : eta alternative handoff_wait copies widget
Policy DOWNTIMEBOT-SUP : 6 règles PROACTIVE-ETA NO-FAKE-READY ALTERNATIVE
8 intents bot_downtime_* : flow DTB-1 à DTB-8
4 templates TPL-DOWNTIMEbot-* : ETA SLOW UNAVAILABLE DEGRADED
Seuil latence 3-8 s : eta_copy trigger configurable
Lien FALLBACK #279 : degraded_banner si KB_ONLY HANDOFF_ONLY
Red team latence : silence fake_ready no alternative test
Dashboard KPI : downtime_bot_* section 9 fake_ready abandon
FAQ
Différence #877 ?
#877 = agents répondre tickets attente. #878 = widget communiquer avant ticket.
Différence #279 ?
#878 = messages utilisateur latence panne. #279 = comportement technique API Shopify down.
Quel délai annoncer ?
eta_copy registre #877. Quelques secondes normal, plus si pic.
Bot complètement down ?
unavailable_copy + alternative_copy. NO-FAKE-READY fermer ou message clair.
Aller plus loin
Délai chatbot SAV (#877)
Cette semaine : activer PROACTIVE-ETA seuil 5 s, tester unavailable alternative flow, sync degraded_banner FALLBACK #279 test.
Enzo
1 juillet 2026
