E-commerce
1 juillet 2026
Un client clique sur une publicité, un email ou un post qui promet une offre, puis découvre que le code ne fonctionne plus ou que la promotion est terminée. Il peut penser que la marque l’a attiré avec une promesse qui n’existe plus.
Le chatbot doit expliquer la fin de validité avec tact, vérifier si l’offre est vraiment expirée, collecter une preuve si la publicité semble encore active et proposer une alternative utile.
Ce guide explique comment gérer les offres expirées avec un chatbot IA, sans frustrer davantage le client.
Sommaire
Pourquoi une offre expirée crée-t-elle de la méfiance ?
Le client ne connaît pas toujours les dates de campagne. S’il voit encore une publicité ou un post, il suppose que l’offre est active. Quand le code échoue, il pense à une erreur ou à une promesse trompeuse.
Le chatbot doit reconnaître cette frustration et vérifier la source avant de répondre sèchement que l’offre est terminée.
Une offre expirée doit être expliquée avec contexte, pas comme une faute du client.
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Quelles sources vérifier ?
Le bot doit demander ou détecter la source : publicité, email, SMS, influenceur, landing page, story, QR code ou ancien lien. La source permet de comprendre si le client a vu une campagne encore diffusée par erreur.
Il peut aussi demander une capture ou l’URL si l’offre semble contradictoire avec les conditions actives.
Comment annoncer l’expiration ?
La réponse doit être claire et respectueuse : « Cette offre était valable jusqu’au [date]. Elle n’est plus active aujourd’hui. »
Si la date n’est pas connue, le bot doit éviter d’inventer. Il peut dire que l’offre ne figure plus parmi les promotions actives et proposer une vérification si le client a une preuve récente.
Quelle alternative proposer ?
Le bot peut proposer les offres actuellement disponibles, une catégorie similaire, une alerte pour une prochaine promotion ou un produit équivalent. L’alternative doit être réelle et applicable au panier du client.
Il ne doit pas créer une remise manuelle sans règle. Une exception commerciale doit passer par l’équipe autorisée.
L’objectif est de garder une porte ouverte sans transformer chaque publicité expirée en négociation. Le client obtient une suite utile, et la marque protège ses règles commerciales.
Que faire si la publicité est encore active ?
Si le client montre une publicité récente avec une offre expirée, le bot doit collecter la preuve et transférer au marketing ou au support. Il ne doit pas ignorer la contradiction.
Le message peut être : « Merci pour la capture. Je transmets cette différence afin que l’équipe vérifie la campagne et la solution possible. »
Quel flow suivre ?
Le flow doit vérifier l’offre avant de conclure.
Identifier l’offre, le code ou la publicité mentionnée.
Vérifier les dates, conditions, pays et produits éligibles.
Demander une preuve si la campagne semble encore active.
Expliquer l’expiration ou la condition manquante.
Proposer une alternative ou transférer si une contradiction existe.
Quels messages utiliser ?
Pour une offre expirée : « Cette promotion s’est terminée le [date]. Elle n’est plus active aujourd’hui. »
Pour une alternative : « Je peux vous montrer les offres actuellement disponibles pour votre panier. »
Pour une preuve : « Si vous voyez encore cette publicité, vous pouvez envoyer une capture afin que l’équipe vérifie la campagne. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si une publicité active mentionne l’offre, si le client a une capture récente, si la campagne vient d’un partenaire ou si une exception commerciale est demandée.
Le bot doit transmettre l’offre, la source, l’URL, la capture, le panier, le pays et la date de consultation.
Quels KPI suivre ?
Suivez les codes expirés, les publicités encore actives, les captures reçues, les alternatives acceptées, les escalades marketing et les abandons après offre expirée.
Ces données aident à arrêter les campagnes obsolètes et à mieux afficher les dates de validité.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de répondre “offre expirée” sans date, de nier une publicité encore visible ou de proposer une remise manuelle non autorisée.
Le chatbot doit reconnaître la confusion et proposer une suite utile.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut utiliser le contexte client, panier et commande pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à comprendre la situation sans exposer de complexité inutile ni promettre une action non vérifiée.
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À retenir
À retenir
Une offre expirée doit être expliquée avec sa date, sa source et ses conditions.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit savoir pourquoi l’offre ne s’applique plus et quelles options restent disponibles.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut proposer une alternative, mais il doit transférer les publicités contradictoires et exceptions commerciales.
Enzo
1 juillet 2026
