E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut commencer en français, puis continuer en anglais.
Il peut aussi mélanger deux langues dans le même message.
Le bot doit suivre la langue du client, sans perdre le sujet de la conversation.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Si le bot change de langue au mauvais moment ou traduit mal, le client peut croire qu’il n’a pas été compris.
Ce que le bot doit faire
repérer la langue du client ;
répondre dans la même langue ;
garder le contexte de commande ;
demander confirmation si la langue est ambiguë ;
transférer à un humain si la traduction peut créer un risque.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur conversation multilingue. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Can I return this product ?
Je peux payer with PayPal ?
Where is my commande ?
Ich habe ein Problem mit my order.
Pouvez-vous répondre en anglais ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
langue du dernier message ;
langue préférée du client ;
pays du client ;
commande concernée ;
niveau de risque de la demande.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
répondre dans la langue du client ;
ne pas traduire les noms de produits n’importe comment ;
ne pas changer les montants ou conditions ;
demander confirmation si le message est flou ;
transférer les sujets juridiques ou sensibles.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Détecter la langue du message.
Garder le sujet déjà compris.
Répondre dans la même langue.
Utiliser des phrases simples.
Demander si le client veut changer de langue.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
« Bien sûr, je peux continuer en français. »
« Sure, I can help you in English. »
« Je comprends votre question : elle concerne votre commande. »
« Votre message mélange deux langues. Je peux continuer en français ou en anglais. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
question juridique ou médicale ;
client ne comprend toujours pas ;
traduction incertaine d’une condition importante ;
langue non supportée ;
réclamation sensible.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
taux de langue correctement détectée ;
conversations multilingues résolues ;
transferts au support ;
satisfaction par langue ;
erreurs de traduction signalées.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
répondre en anglais à un client qui veut du français ;
perdre le contexte en changeant de langue ;
traduire les codes ou noms de produit ;
inventer une condition locale ;
ne pas proposer un humain en cas de doute.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut suivre la langue du client, garder le contexte et transmettre la conversation au support avec la langue utilisée. Cela évite de recommencer l’échange depuis le début.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
définir les langues supportées ;
écrire les messages clés dans chaque langue ;
tester les messages mélangés français/anglais ;
protéger les noms de produits et codes ;
mesurer les erreurs de langue.
Enzo
1 juillet 2026
