E-commerce
1 juillet 2026
Les créneaux de livraison rassurent les clients, surtout pour les produits volumineux, frais, coûteux ou attendus à une date précise. Mais ils créent aussi des questions : puis-je changer l’horaire, pourquoi ce créneau n’est plus disponible, que se passe-t-il si je suis absent ?
Le chatbot peut aider à choisir, expliquer ou modifier un créneau, mais il doit tenir compte des limites du transporteur et du statut de préparation.
Ce guide explique comment gérer les créneaux de livraison avec un chatbot IA, sans promettre un horaire impossible.
Sommaire
Pourquoi les créneaux sont-ils importants ?
Un créneau permet au client de s’organiser. Il peut poser une demi-journée, prévoir une présence à domicile ou coordonner une livraison en entreprise.
Si le créneau change ou n’est pas respecté, la frustration est forte. Le chatbot doit donc donner une information claire sur la disponibilité, les limites et les options de modification.
Un créneau de livraison est une promesse d’organisation. Il doit être expliqué avec précision.
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Quelles informations vérifier ?
Le bot doit vérifier l’adresse, le transporteur, le type de produit, le statut de commande, les créneaux disponibles, la fenêtre de modification et les rappels déjà envoyés.
Il doit aussi distinguer un créneau garanti d’une estimation de passage. Les deux ne donnent pas le même niveau de certitude au client.
Comment expliquer la disponibilité ?
Les créneaux peuvent disparaître parce qu’ils sont complets, parce que la zone n’est pas couverte ou parce que la commande n’est pas encore prête. Le bot doit expliquer la cause disponible.
Il peut dire : « Les créneaux affichés dépendent de votre adresse et des capacités du transporteur. » Cette phrase aide à comprendre pourquoi tous les clients ne voient pas les mêmes options.
Comment modifier un créneau ?
La modification dépend du statut de la commande et des règles du transporteur. Le bot doit vérifier si la commande est encore modifiable avant de proposer une nouvelle plage.
Si la modification n’est plus possible en ligne, il peut orienter vers le transporteur ou transférer au support selon la procédure.
Le client doit comprendre que le créneau n’est pas seulement un choix sur le site. Une fois la tournée préparée, le transporteur peut limiter les changements pour garder son planning stable.
Que faire en cas d’absence ?
Le bot doit expliquer les conséquences possibles : nouvelle tentative, point de retrait, avis de passage, retour expéditeur ou frais selon les règles applicables.
Il peut aussi rappeler les options disponibles avant le passage : modifier le créneau, ajouter une instruction ou choisir une autre adresse si c’est encore possible.
Quel flow suivre ?
Le flow doit partir du statut de livraison.
Identifier la commande, l’adresse et le transporteur.
Vérifier les créneaux disponibles et la fenêtre de modification.
Expliquer si le créneau est garanti, estimé ou déjà confirmé.
Proposer modification, rappel ou instruction selon les règles.
Transférer si le créneau est bloqué, contesté ou urgent.
Quels messages utiliser ?
Pour choisir : « Les créneaux disponibles dépendent de votre adresse et du transporteur. Vous pouvez sélectionner l’un des horaires affichés. »
Pour modifier : « Je vérifie si la commande peut encore être modifiée avant le passage du transporteur. »
Pour une absence : « Si vous êtes absent, le transporteur peut proposer une nouvelle tentative ou un point de retrait selon ses règles. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le créneau est urgent, si la modification échoue, si le transporteur a manqué le passage ou si le client conteste un créneau confirmé.
Le bot doit transmettre la commande, le créneau, le transporteur, le statut, l’adresse et l’action demandée.
Quels KPI suivre ?
Suivez les créneaux choisis, les modifications, les absences, les retards, les créneaux manqués et les transferts transporteur.
Ces indicateurs montrent si les créneaux affichés sont fiables et si les rappels arrivent au bon moment.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de promettre un horaire exact si le transporteur ne le garantit pas, de proposer une modification hors délai ou de laisser le client croire qu’un créneau estimé est une promesse ferme.
Le chatbot doit aider à s’organiser avec le bon niveau de certitude.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut utiliser le contexte client, commande et livraison pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans exposer de données inutiles ni promettre une action non vérifiée.
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Enzo
1 juillet 2026
