E-commerce
1 juillet 2026
Quand un suivi indique “livré” mais que le client n’a rien reçu, la frustration monte vite.
Un bon chatbot guide les premières vérifications, explique le délai utile et transmet au support si le colis reste introuvable.
Ce guide explique comment gérer un cas “livré mais non reçu” sans promettre un remboursement ou un renvoi trop tôt.
Sommaire
Pourquoi automatiser ce cas ?
Le bot peut aider le client tout de suite avec les premières vérifications, sans attendre un agent.
Vérifier l’adresse et le lieu de dépôt.
Demander de regarder boîte aux lettres, voisins, accueil ou relais.
Expliquer qu’un décalage de statut peut arriver.
Préparer un dossier clair si le support doit enquêter.
Quelle différence avec suivi colis ou preuve de livraison ?
Le statut livré n’est pas la même chose qu’un colis perdu confirmé.
Suivi normal : le colis avance encore.
Livré non reçu : le statut indique livré mais le client ne l’a pas.
Preuve de livraison : signature, photo ou point de dépôt.
Colis perdu : conclusion après vérification et délai.
Quelles demandes reconnaître ?
Les messages sont souvent courts et urgents.
Le suivi dit livré mais je n’ai rien.
Colis marqué livré.
Je n’ai pas reçu ma commande.
Le livreur n’est jamais passé.
Il manque la preuve de livraison.
Je veux un remboursement.
Quelles données lire ?
Le bot doit lire le suivi et les règles de délai.
Statut transporteur.
Date et heure de livraison indiquées.
Adresse de livraison.
Type de livraison : domicile, relais, entreprise.
Preuve de livraison si disponible.
Délai avant enquête transporteur.
Quelles règles appliquer ?
Le bot doit aider, mais rester prudent.
Ne pas promettre un remboursement immédiat.
Ne pas dire que le colis est perdu sans enquête.
Demander les vérifications simples.
Attendre le délai prévu si la politique le demande.
Transférer si le délai est dépassé ou si une preuve manque.
Quel parcours prévoir ?
La réponse doit suivre une logique claire.
Confirmer que le suivi indique livré.
Donner les vérifications à faire.
Demander si le client a déjà vérifié.
Expliquer le délai d’attente ou d’enquête.
Créer un transfert avec toutes les informations si nécessaire.
Quels messages utiliser ?
Le ton doit être empathique et précis.
“Je comprends, c’est frustrant.”
“Le transporteur indique une livraison le [date].”
“Pouvez-vous vérifier boîte aux lettres, voisins, accueil ou point relais ?”
“Si le colis reste introuvable après ce délai, je transmets au support.”
Quels cas limites prévoir ?
Certains cas doivent être gérés autrement.
Livraison en entreprise : vérifier l’accueil ou le service courrier.
Livraison en relais : vérifier le point de retrait.
Preuve de livraison incohérente.
Client menace de chargeback.
Colis de forte valeur.
Quels indicateurs suivre ?
Le bot doit améliorer la qualité des dossiers DNR.
Taux de vérifications complétées.
Taux de résolution sans agent.
Nombre de transferts avec dossier complet.
Nombre de remboursements ou renvois évités à tort.
Satisfaction client après explication.
Quelles erreurs éviter ?
Les erreurs principales sont les promesses trop rapides.
Dire “on vous rembourse” sans enquête.
Dire “le colis est perdu” trop tôt.
Oublier les voisins ou l’accueil.
Ne pas regarder la preuve de livraison.
Faire répéter les informations au client après transfert.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le statut transporteur et guider les vérifications.
Lecture du suivi.
Checklist adaptée au type de livraison.
Création d’un dossier support.
Transfert avec preuve et date.
Suivi des cas récurrents par transporteur.
Checklist de lancement
Commencez par une checklist courte pour les cas “livré mais non reçu”.
Définir les vérifications à demander.
Connecter le suivi transporteur.
Définir le délai avant enquête.
Écrire les messages empathiques.
Prévoir les cas entreprise et relais.
Mesurer les dossiers complets.
Aller plus loin
Enzo
1 juillet 2026
