E-commerce
1 juillet 2026
Un colis indiqué comme livré mais introuvable déclenche une inquiétude immédiate. Le client voit un statut “livré”, mais n’a rien reçu. Il peut penser à une erreur de transporteur, un vol, une mauvaise adresse ou une livraison à un voisin.
Le chatbot peut guider les premières vérifications sans accuser le client ni le transporteur. Il doit ensuite escalader si le colis reste introuvable, avec toutes les informations nécessaires.
Ce guide explique comment traiter les cas “livré mais non reçu” avec un chatbot IA, de manière rassurante et efficace.
Sommaire
Pourquoi ce cas est-il si sensible ?
Pour la marque, le suivi indique parfois que la livraison est terminée. Pour le client, l’expérience ne l’est pas du tout : il n’a pas son produit. Cette contradiction crée rapidement de la frustration.
Le bot doit reconnaître le problème sans conclure trop vite. Il doit aider à vérifier les lieux probables, puis lancer la procédure si le colis reste introuvable.
Un statut “livré” n’est pas une réponse suffisante quand le client n’a rien reçu.
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Quelles vérifications proposer ?
Le bot peut inviter le client à vérifier la boîte aux lettres, l’accueil, un voisin, un point de dépôt, un lieu sûr indiqué dans les consignes ou une personne du foyer.
Il doit aussi vérifier l’adresse de livraison, le transporteur, l’heure de livraison et l’existence d’une preuve de livraison si elle est disponible.
Comment formuler sans accuser ?
Le ton doit rester neutre. Le bot ne doit pas suggérer que le client ment ou que le transporteur a forcément raison. Il peut dire : « Vérifions d’abord les lieux où le colis a pu être déposé, puis je transmettrai si vous ne le trouvez pas. »
Cette formulation garde la relation calme et orientée solution.
Que faire avec la preuve de livraison ?
Si une preuve de livraison existe, le bot peut indiquer qu’elle sera vérifiée ou transmise selon la procédure. Il doit rester prudent avec les informations personnelles visibles sur une preuve.
Si la preuve montre un lieu que le client ne reconnaît pas, le bot doit escalader avec la capture ou la référence de preuve, sans tirer de conclusion définitive.
Cette prudence est importante parce que la preuve peut être utile sans être suffisante. Une photo de porte, une signature ou des coordonnées GPS doivent être examinées dans leur contexte.
Quand lancer une enquête ?
Si les vérifications simples ne donnent rien, la demande doit passer à l’étape transporteur ou support. Le bot peut expliquer que l’équipe va ouvrir une vérification avec les informations disponibles.
Il doit préciser que le délai de résolution peut dépendre du transporteur, de la preuve de livraison et de la politique de la marque.
Quel flow suivre ?
Le flow doit avancer des vérifications simples vers l’enquête.
Identifier la commande, le transporteur et le numéro de suivi.
Confirmer le statut “livré”, l’heure et l’adresse masquée.
Guider les vérifications : boîte, voisin, accueil, lieu sûr ou point relais.
Collecter le résultat des vérifications et toute preuve utile.
Transférer si le colis reste introuvable ou si la preuve semble incohérente.
Quels messages utiliser ?
Pour démarrer : « Le suivi indique livré, mais je comprends que vous ne l’ayez pas reçu. Vérifions les lieux de dépôt possibles. »
Pour une preuve : « S’il existe une preuve de livraison, l’équipe pourra la vérifier avec le transporteur. »
Pour l’escalade : « Si le colis reste introuvable après ces vérifications, je transmets votre demande avec le suivi complet. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le colis reste introuvable, si l’adresse semble incorrecte, si la preuve de livraison est contestée, si le client signale un vol ou si le délai de réclamation transporteur est court.
Le bot doit transmettre commande, suivi, transporteur, adresse masquée, heure de livraison, vérifications faites et preuve éventuelle.
Quels KPI suivre ?
Suivez les colis livrés non reçus, les transporteurs concernés, les preuves contestées, les enquêtes ouvertes, les colis retrouvés après vérification et les remboursements ou renvois.
Ces données aident à repérer les zones, transporteurs ou consignes qui génèrent le plus d’incidents.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de répondre seulement “le suivi indique livré”, d’accuser le client, d’ignorer la preuve de livraison ou de promettre un remboursement avant vérification.
Le chatbot doit reconnaître l’incident et guider vers la procédure correcte.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut utiliser le contexte client, commande et livraison pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans exposer de données inutiles ni promettre une action non vérifiée.
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Enzo
1 juillet 2026
