E-commerce
1 juillet 2026
« Désabonnez-moi de tous vos emails. » « J'ai cliqué unsubscribe, je ne reçois plus ma confirmation commande. » « Trop de newsletters mais je veux garder le suivi colis. » Trois tickets où la confusion transactionnel vs marketing génère plaintes, WISMO et risque légal.
Le support préférences email transactionnel e-commerce couvre emails obligatoires commande, désabonnement marketing, centre préférences et délivrabilité. Distinct email manquant (#358) : ici, le client veut contrôler ce qu'il reçoit, pas retrouver un message perdu.
Ce guide #833 couvre policy TXNPREF-SUP, flow TP-1 à TP-8 et matrice TXNPREF-MAP. Paire SAV du futur bot préférences (#834).
Sommaire
Pourquoi les préférences email transactionnel génèrent-elles des tickets ?
Le client mélange confirmation commande, tracking, newsletter promo et SMS. Un clic « tout désabonner » coupe parfois le marketing seulement, parfois tout si mal configuré. L'agent promet « plus aucun email » alors que l'obligation commande reste.
Cinq frictions typiques préférences email
Tout désabonner : client veut silence total, ignore obligation légale
Marketing persiste : unsub fait, promos continuent Klaviyo
Transactionnel coupé : plus de confirmation après global unsub
Fréquence excessive : trop de emails non transactionnels
Centre préférences cassé : lien préférences erreur 404
La CNIL distingue emails transactionnels (exécution contrat) et marketing (consentement) ; le désabonnement marketing ne doit pas bloquer les notifications commande essentielles (CNIL, communications électroniques 2026).
Exemple DTC
Beauté DTC, 28 tickets txnpref_/mois. Après TXNPREF-MAP : txnpref_clarity_resolution_rate 93 %, tickets « plus de confirmation » -41 %.
TXNPREF #833 vs CONF-EMAIL #358, #27 exemples, privacy #154, ACCTDEL #823 et bot #834
Sept contenus, sept angles email client distincts.
Matrice rapide
#833 TXNPREF : préférences transactionnel vs marketing unsub obligatoire
CONF-EMAIL #358 : email confirmation manquant délivrabilité distinct préférences
#27 exemples : contenu messages transactionnels distinct gestion abonnement
Privacy #154 : confidentialité support transverse distinct préférences email
ACCTDEL #823 : suppression compte marketing sync distinct préférences
ACCTEMAIL #825 : changer email distinct préférences listes
Bot #834 : expliquer obligatoire tier 1
#833 = je veux contrôler mes emails. #358 = je n'ai pas reçu ma confirmation.
Promesse #833
Policy TXNPREF-SUP, arbre TXNPREF-GATE, 8 macros, matrice types email, KPI txnpref_clarity_resolution_rate.
Quelles typologies txnpref_* classifier ?
Classifier oriente action : marketing unsub ≠ resend confirmation ≠ legal hold transactionnel.
Huit typologies TXNPREF-MAP
txnpref_unsub_all_confused : veut tout stopper, ignore obligatoire
txnpref_marketing_only : stop promo, garde commande tracking
txnpref_marketing_persists : unsub fait, promos continuent
txnpref_transactional_missing : plus confirmation après unsub
txnpref_frequency_high : trop d'emails non essentiels
txnpref_prefs_center_fail : lien préférences cassé
txnpref_wrong_list : mauvaise liste Klaviyo active
txnpref_gdpr_combo : demande RGPD + préférences mélangées
Policy TXNPREF-SUP : règles agents et escalade
La policy TXNPREF-SUP fixe ce qui peut être coupé et ce qui reste obligatoire.
Six règles TXNPREF-SUP
Expliquer avant unsub global : macro TXNPREF-OBLIGATORY liste transactionnel
Marketing unsub seul par défaut : Klaviyo unsubscribe listes promo only
Jamais promettre zéro email : commande expédition facture restent si client actif
Resend si transactionnel manquant : renvoi confirmation #358 flow si besoin
Vérif N1 : email demande = email profil avant action listes
Documenter action : listes désabonnées, date, agent dans ticket
Matrice email type (agent)
Obligatoire : confirmation, expédition, facture demandée, reset mot de passe
Marketing : newsletter, promo, abandon panier marketing, winback
Hybride : avis produit post-achat selon consentement boutique
Flow TP-1 à TP-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P3 préférences < 8 h.
Flow TP-1 à TP-8
TP-1 Triage : lire demande, tag txnpref_*, email client
TP-2 Lookup profile : Klaviyo Shopify subscription status
TP-3 Educate : TXNPREF-OBLIGATORY si unsub all confused
TP-4 Classify : txnpref_* via TXNPREF-MAP
TP-5 Execute : unsub marketing, fix list, resend transactionnel
TP-6 Confirm : macro TXNPREF-DONE périmètre exact
TP-7 Test : demander confirmer réception ou absence promo 48 h
TP-8 Close : KPI txnpref_clarity_resolution_rate
Huit macros TXNPREF-* prêtes à coller
Macros claires sur obligatoire vs optionnel.
Bibliothèque TXNPREF-*
TXNPREF-OBLIGATORY : « Confirmation, expédition et facture restent envoyées : emails liés à votre commande. Marketing seul peut être désactivé. »
TXNPREF-MARKETING-OFF : « Promotions et newsletters désactivées pour {{email}}. Commandes et suivi colis inchangés. »
TXNPREF-PREFS-LINK : « Gérez vos préférences : {{prefs_link}}. Décochez « offres » uniquement. »
TXNPREF-RESEND : « Confirmation renvoyée à {{email}}. Vérifiez spam. Transactionnel non désactivable. »
TXNPREF-FREQUENCY : « Fréquence promo réduite : max {{freq}} / mois. Transactionnel inchangé. »
TXNPREF-SYNC-DELAY : « Désabonnement pris en compte. Délai sync listes 24 à 48 h. »
TXNPREF-GDPR-ROUTE : « Demande données : traitement séparé DPO. Marketing désactivé en attendant si souhaité. »
TXNPREF-DONE : « Récap : marketing {{status}}. Transactionnel actif. Contact si promo persiste après 48 h. »
Arbre TXNPREF-GATE et configuration Klaviyo
Arbre décision avant promesse « plus aucun email ».
TXNPREF-GATE
Demande tout stop ? → TXNPREF-OBLIGATORY puis TXNPREF-MARKETING-OFF
Marketing persiste ? → vérif listes Klaviyo, TXNPREF-SYNC-DELAY
Plus transactionnel ? → vérif global suppress, resend #358, pas re-unsub global
Centre préférences fail ? → TXNPREF-PREFS-LINK manuel + escalade dev
Checklist ops Klaviyo
Séparer listes marketing et flows transactionnels Shopify natifs. Ne pas mettre confirmation commande dans campagne promo. Tag txnpref_* sur tickets pour audit listes.
KPI, QA et handoff vers bot #834
Mesurer TXNPREF détecte promesses illégales zéro email.
Quatre KPI TXNPREF
txnpref_clarity_resolution_rate : client comprend périmètre / total
txnpref_obligatory_explained_rate : % TXNPREF-OBLIGATORY avant unsub all
txnpref_marketing_off_success : % marketing stop sans transactionnel coupé
txnpref_repeat_7d : réouverture même sujet sous 7 jours
Handoff bot #834
Exporter TXNPREF-MAP vers intents bot_txnpref_obligatory, bot_txnpref_marketing. Guardrail TXNPREF-NO-ZERO-PROMISE-BOT : jamais promettre aucun email si commandes actives.
Cas limites : double opt-in, SMS, compte supprimé
Trois cas hors flow standard.
SMS + email
Désabonnement email ≠ SMS. Clarifier canal, lien préférences SMS séparé si actif.
Compte supprimé #823
Marketing off lors delete. Transactionnel commande en cours reste sur email billing.
B2B plusieurs contacts
Un contact entreprise unsub ne coupe pas emails compte pro autres utilisateurs.
Formation agents : 25 minutes TXNPREF
Module : jamais « vous ne recevrez plus rien » si client a commandé.
Exercices
Ticket A : tout désabonner → OBLIGATORY puis MARKETING-OFF
Ticket B : plus confirmation → RESEND pas promettre unsub OK global
Ticket C : promo continue → lookup Klaviyo SYNC-DELAY
Comment Qstomy structure TXNPREF dans votre stack
Qstomy route txnpref_*, affiche statut listes Klaviyo et bloque macros zéro email.
Trois briques
Routing : intent email_preferences vs missing_confirmation
Guardrails : NO-ZERO-PROMISE avant close
Bot #834 : explain obligatory tier 1
FAQ et checklist déploiement TXNPREF
FAQ
Peut-on tout désabonner légalement ?
Marketing oui. Transactionnel commande non si contrat actif. TXNPREF-OBLIGATORY.
Différence #358 ?
#358 = email pas reçu. #833 = contrôle abonnements types emails.
Unsub footer coupe confirmation ?
Non si listes séparées. Si oui : bug config, resend + fix Klaviyo ops.
Checklist 7 jours
J1 : TXNPREF-SUP + TXNPREF-MAP + matrice types email
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : audit Klaviyo listes marketing vs Shopify notifications
J4 : formation 25 min agents
J5 : tags txnpref_* + KPI
J6 : test centre préférences lien OK
J7 : brief bot #834 NO-ZERO-PROMISE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
