E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai déjà commandé chez vous, pourquoi le code -15 % anciens clients est refusé ? » « Mon amie n'a jamais acheté et elle a reçu l'offre fidélité. » « Je suis nouveau, pourquoi je ne peux pas profiter de la remise réservée aux clients existants ? » Trois tickets où une offre returning-only mal cadrée crée injustice perçue et abandon panier.
Le support offres réservées aux anciens clients e-commerce couvre éligibilité historique achat, code returning-only, frustration nouveau client et win-back lapsed. Distinct offre CRM segmentée #573 POFF : ici, critère obligatoire commande passée, pas seulement segment email behavior.
Ce guide #697 couvre policy REXOFF-SUP, flow RX-1 à RX-8 et matrice REXOFF-MAP. Paire SAV du futur bot REXOFF (#698).
Sommaire
Pourquoi les offres anciens clients génèrent-elles des tickets ?
La marque récompense qui revient : -10 % réservé aux clients ayant déjà commandé. Le code échoue au checkout car email guest ne matche pas historique. Le nouveau client voit la promo sur les réseaux et conteste l'exclusion. L'agent recrée un code ou promet éligibilité hors règle.
Cinq frictions typiques returning exclusive
Code refusé checkout : returning_only flag Shopify discount map
Historique non reconnu : guest order email différent compte map
Nouveau client frustré : exclusion first-time buyer contestée map
Win-back vs actif : lapsed 180j vs repeat recent confusion map
Offre reçue par erreur : email CRM non éligible historique map
Shopify permet des remises limitées aux clients existants via règles customer eligibility (Shopify, discount types 2026). Sans REXOFF-MAP, support et marketing divergent sur qui est ancien client.
REXOFF #697 vs POFF #573, MEMSALE #583, promo #111 et bot #698
Cinq contenus, cinq modèles remise rétention distincts.
Matrice rapide
#697 REXOFF : offre returning-only historique achat éligibilité frustration
POFF #573 : offre CRM email segment behavior distinct critère commande passée
MEMSALE #583 : vente membres tier fidélité statut actif distinct order history
Promo #111 : offres site ouvertes first-time eligible
#698 REXOFFbot : bot vérifier éligibilité historique sans friction
#573 = segment CRM email. #697 = règle returning-only commande passée obligatoire et gestion frustration nouveau client.
Quelles typologies rexoff_* classifier ?
Huit scénarios tickets offre anciens clients.
Huit typologies rexoff
rexoff_code_rejected : code returning-only refusé checkout map
rexoff_history_not_found : client affirme achat passé non retrouvé map
rexoff_new_customer_excluded : first-time buyer veut même remise map
rexoff_winback_eligible : lapsed client offre réactivation map
rexoff_active_repeat : repeat recent éligibilité confirmée map
rexoff_email_mismatch : guest order autre email compte map
rexoff_received_in_error : email offre sans historique achat map
rexoff_post_purchase_adjust : achat récent avant offre lancée map
Tags : rexoff, returning_offer, existing_customer. ELIG-VERIFY : orders_count min last_order API map.
Comment structurer la matrice REXOFF-MAP ?
La matrice REXOFF-MAP documente chaque offre returning-only pour agents et futur bot #698.
Colonnes REXOFF-MAP
rexoff_program_id : identifiant offre anciens clients map
returning_eligibility_rule : orders_count min 1 last_order max_days map
winback_segment_rule : lapsed min_days since last_order map
active_repeat_rule : orders_count min repeat recent map
discount_type : percent fixed free_ship map
code_type : unique per user static returning gate map
shopify_eligibility_flag : existing_customers_only discount map
guest_order_merge_policy : lier guest order email compte map
new_customer_response_copy : macro exclusion first-time map
stack_rules : cumul promo #111 oui non map
expiry_ttl : validité code fenêtre campagne map
bot_intent_map : bot_rexoff_* #698 mapping
Sync Shopify discount returning gate, Klaviyo segment orders_count et macros helpdesk. Audit : chaque envoi email = profil orders_count vérifié.
Policy REXOFF-SUP en six règles
Six règles support offre réservée anciens clients.
REXOFF-MAP-GROUNDED : éligibilité conditions depuis map only
ELIG-VERIFY-FIRST : orders_count last_order API before extension code
NO-CODE-INVENT : pas nouveau code hors policy map marketing
NEW-CUSTOMER-CITE : new_customer_response_copy cite first-time exclusion
GUEST-MERGE-CITE : guest_order_merge_policy before refuse historique
POFF573-LINK : offre CRM segment → #573 POFF distinct returning rule
Flow REXOFF RX-1 à RX-8
Flow agent huit étapes offre anciens clients.
RX-1 Intake : rexoff_* intent + email order_ref code discount error
RX-2 REXOFF-MAP : eligibility winback active stack expiry rules
RX-3 Customer lookup : orders_count last_order_date guest orders API
RX-4 Classify : rejected history_not_found new_excluded winback active mismatch
RX-5 Elig triage : ELIG-VERIFY GUEST-MERGE NEW-CUSTOMER-CITE
RX-6 Respond : macro REXOFF grounded customer_communication_copy
RX-7 Execute : merge guest resend code escalate marketing post_purchase adjust
RX-8 Close : tag rexoff_resolved elig_verified Y/N new_customer_cited
SLA : rexoff_code_rejected répondu avec ELIG-VERIFY orders_count cite map en une interaction.
Macros REXOFF essentielles
Quatre macros agents offre returning-only.
REXOFF-ELIG-01
« Offre [rexoff_program_id map] : réservée clients ayant déjà commandé. Votre profil [email] : [orders_count API] commande(s), dernière [last_order_date]. [Éligible / non selon returning_eligibility_rule map.] ELIG-VERIFY. »
REXOFF-REJECT-01
« Code [code] refusé : [raison Shopify returning_only / expiry / min_spend map]. Historique : [orders_count API]. [Si guest : GUEST-MERGE-CITE guest_order_merge_policy map.] [Si éligible après merge : resend ou escalate RX-7.] »
REXOFF-NEW-01
« Cette offre est réservée aux clients ayant déjà passé commande chez nous. [new_customer_response_copy map verbatim.] Offres ouvertes : [lien promo #111 si applicable.] NEW-CUSTOMER-CITE. »
REXOFF-WINBACK-01
« Offre réactivation [rexoff_program_id] : [winback_segment_rule map lapsed since last_order]. Votre dernière commande [date] : [éligible / non map]. [Si éligible : code conditions expiry_ttl map.] »
Cas limites : POFF, MEMSALE, anniversaire et price adjust
Cinq cas hors macro returning exclusive standard.
Offre CRM segment email : #573 POFF segment behavior distinct returning rule
Vente membres tier : #583 MEMSALE statut tier distinct order history
Offre anniversaire profil : #585 BDAY date naissance distinct returning
Demande remise ad hoc : discount request distinct policy campagne
Achat récent avant campagne : rexoff_post_purchase_adjust price match policy map escalate
Returning-only = rexoff_code_rejected ou rexoff_active_repeat. Segment CRM sans règle achat = reroute #573 POFF.
KPI rexoff essentiels
Cinq métriques pilotage REXOFF.
rexoff_elig_verify_rate : ELIG-VERIFY / total rexoff_code_rejected
rexoff_code_success_rate : codes appliqués / éligibles vérifiés
rexoff_new_customer_cite_rate : NEW-CUSTOMER-CITE / rexoff_new_customer_excluded
rexoff_code_invent_violations : codes créés agent hors map audit cible 0
rexoff_frustration_escalation_rate : tickets escaladés injustice perçue / total rexoff
Cible : rexoff_code_invent_violations 0 et rexoff_elig_verify_rate supérieur à 98 %.
Anti-patterns REXOFF
Cinq erreurs fréquentes support offre anciens clients.
Code inventé pour nouveau client : NEW-CUSTOMER-CITE NO-CODE-INVENT map
Éligibilité sans API verify : ELIG-VERIFY orders_count last_order first
Ignorer guest order historique : GUEST-MERGE-CITE guest_order_merge_policy
Promettre même offre à first-time : returning_eligibility_rule NEW-CUSTOMER-CITE
Confondre POFF #573 : segment CRM distinct returning-only rule
REXOFF avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect rexoff intent, REXOFF-MAP RAG grounded, orders_count lookup, elig explain new customer copy, handoff #698 bot tier 1.
Pipeline : #698 bot elig verify tier 1 → #697 agents merge guest escalate marketing post_purchase.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist REXOFF (8 étapes)
REXOFF-MAP v1 : eligibility winback active guest merge new copy
Policy REXOFF-SUP : 6 règles ELIG-VERIFY NO-CODE-INVENT NEW-CUSTOMER
8 typologies rexoff_* : tags helpdesk returning_offer existing
4 macros REXOFF-* : ELIG REJECT NEW WINBACK
Shopify returning gate : shopify_eligibility_flag sync discount test
Klaviyo segment audit : orders_count filter before send email
Formation agents 30 min : REXOFF vs #573 vs #583 vs #111
Dashboard KPI : rexoff_* section 9 elig_verify code_invent
FAQ
Différence POFF #573 ?
#573 = offre CRM email segment behavior. #697 = returning-only commande passée obligatoire.
Nouveau client peut obtenir le code ?
REXOFF-NEW-01 new_customer_response_copy NEW-CUSTOMER-CITE sauf exception map marketing.
Guest order non reconnu ?
REXOFF-REJECT-01 GUEST-MERGE-CITE guest_order_merge_policy lier email compte.
Relation #698 bot ?
#698 = bot ELIG-VERIFY tier 1 sans friction. #697 = agents merge guest escalate marketing.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer REXOFF-MAP programs returning, audit Klaviyo segment orders_count, test macro REXOFF-NEW-01 agents first-time.
Enzo
1 juillet 2026
