E-commerce
1 juillet 2026
« Mon compte est vide alors que j'ai commandé l'an dernier. » « J'ai toujours acheté en invité, où est mon historique ? » « Depuis la migration boutique, plus aucune commande visible. » Trois tickets où un historique commandes absent génère méfiance et WISMO répétés.
Le support historique commandes manquant e-commerce couvre achats invité, email compte différent, migration replatform et profils doublons. Distinct rattachement immédiat (#821 POSTACCT) : ici, écart temporel ou technique entre achats passés et compte actuel.
Ce guide #827 couvre policy ORDHIST-SUP, flow OH-1 à OH-8 et matrice ORDHIST-MAP. Paire SAV du futur bot historique (#828).
Sommaire
Pourquoi l'historique de commandes manquant génère-t-il des tickets ?
Le client se connecte, portail vide ou incomplet. Il croit que la boutique a « perdu » ses achats. L'agent cherche sur le mauvais email ou ne lookup pas les commandes invité liées au profil.
Cinq frictions typiques historique absent
Achats invité historiques : commandes jamais liées au compte créé après
Email compte ≠ email achats : login perso, commandes pro ou conjoint
Migration replatform : anciennes commandes hors sync portail
Profil doublon : historique sur autre customer_id
Compte supprimé recréé : historique non restauré auto
Shopify lie commandes au customer quand email billing match le profil ; les achats invité restent orphelins jusqu'à rattachement ou merge (Shopify, manage customers 2026).
Exemple DTC
Cosmétiques, 52 tickets ordhist_/mois post-migration. Après ORDHIST-MAP : ordhist_recover_resolution_rate 86 %, WISMO doublons -31 %, temps médian 8 min.
ORDHIST #827 vs POSTACCT #821, ACCT #293, WISMO #9, ACCTDEL #823, migration et bot #828
Sept contenus, sept angles historique client distincts.
Matrice rapide
#827 ORDHIST : historique absent invité migration doublon long terme
POSTACCT #821 : rattachement immédiat post-achat distinct historique passé
ACCT #293 : cadre invité compte fusion global
WISMO #9 : suivi commande active distinct portail vide
ACCTDEL #823 : suppression compte historique non restauré
ACCTEMAIL #825 : changement email peut expliquer écart historique
Bot #828 : retrouver achats expliquer limites tier 1
#827 = mes anciennes commandes n'apparaissent pas. #821 = je viens d'acheter et mon nouveau compte est vide.
Promesse #827
Policy ORDHIST-SUP, arbre ORDHIST-GATE, 8 macros, protocole lookup multi-email, KPI ordhist_recover_resolution_rate.
Quelles typologies ordhist_* classifier ?
Classifier oriente lookup : invité passé ≠ migration ≠ mauvais email login.
Huit typologies ORDHIST-MAP
ordhist_guest_past : achats invité antérieurs non liés
ordhist_wrong_email : login email ≠ billing commandes
ordhist_migration : commandes pré-replatform absentes portail
ordhist_duplicate_profile : historique sur autre profil
ordhist_deleted_recreated : compte supprimé puis recréé
ordhist_b2b_personal : commandes pro pas sur compte perso
ordhist_sync_delay : rattachement récent pas encore visible
ordhist_policy_limit : commandes hors fenêtre portail affichée
ordhist_migration : macro ORDHIST-MIGRATION + lien archive email si disponible. Pas promettre sync totale si données non importées.
Policy ORDHIST-SUP : règles agents et escalade
La policy ORDHIST-SUP fixe lookup multi-source et limites restauration.
Six règles ORDHIST-SUP
Lookup multi-email : billing emails connus + email compte actuel
Vérif N2 : order.name ou CP sur commande retrouvée avant détail
Merge documenté : fusion profils #293 si doublon confirmé
Pas inventer historique : citer commandes admin trouvées only
Expliquer limites migration : ORDHIST-MIGRATION si pré-import
Self-service : lien page statut commande par order.name si portail vide
Escalade
Ops data : ordhist_migration volume > 10 tickets/semaine. Legal : demande historique tiers.
Flow OH-1 à OH-8 : résolution standard
Huit étapes séquentielles, SLA P2 historique < 4 h.
Flow OH-1 à OH-8
OH-1 Triage : lire message, tag ordhist_*, demander emails utilisés
OH-2 Customer lookup : profil actuel, customer_id, date création
OH-3 Order search : commandes par email compte + emails alternatifs
OH-4 Classify : tag ordhist_* via ORDHIST-MAP
OH-5 Resolve path : link merge migration explain limit
OH-6 Execute : rattacher commandes admin ou merge profils
OH-7 Confirm : macro ORDHIST-FOUND + test portail 15 min
OH-8 Close : KPI ordhist_recover_resolution_rate
Si ordhist_guest_past : même flow POSTACCT PA-6 link order mais angle historique long terme.
Huit macros ORDHIST-* prêtes à coller
Macros factuelles, lister commandes trouvées admin.
Bibliothèque ORDHIST-*
ORDHIST-FOUND : « {{count}} commandes retrouvées liées à {{email}}. Ex. {{order.list}}. Visible portail sous 15 min. »
ORDHIST-GUEST-PAST : « Achats invité antérieurs retrouvés. Nous les lions à votre compte {{email}}. »
ORDHIST-WRONG-EMAIL : « Commandes sous {{billing_email}}, pas {{login_email}}. Fusion ou changement email possible. »
ORDHIST-MIGRATION : « Commandes avant {{migration_date}} consultables par email archive ou SAV. Portail affiche post-migration. »
ORDHIST-MERGE : « Fusion profils en cours. Historique complet sous 24 h sur {{account_link}}. »
ORDHIST-STATUS-LINK : « Suivi commande {{order.name}} : {{order_status_url}} même si portail vide. »
ORDHIST-NONE-FOUND : « Aucune commande {{criteria}}. Précisez email achat ou numéro commande. »
ORDHIST-LIMIT : « Portail affiche {{window}} mois. Commandes antérieures : contactez-nous avec numéro. »
Arbre ORDHIST-GATE : retrouver avant expliquer
Lookup systématique avant macro « vérifiez votre compte ».
Arbre décision
Commandes sur email compte ? → ordhist_sync_delay ou OK
Commandes autre email billing ? → ordhist_wrong_email merge ou #825
Commandes invité même email ? → ordhist_guest_past link OH-6
2 profils même personne ? → ordhist_duplicate_profile merge #293
Pré-migration only ? → ordhist_migration ORDHIST-MIGRATION
Rien trouvé ? → ORDHIST-NONE-FOUND collect plus d'infos
Lookup admin efficace
Rechercher orders par : email compte, emails cités client, téléphone, last4 si fourni. Exporter liste order.name pour macro ORDHIST-FOUND.
KPI, QA et handoff vers bot #828
Mesurer ORDHIST distingue vrais retrouvailles et tickets mal classés WISMO.
Quatre KPI ORDHIST
ordhist_recover_resolution_rate : historique visible ou expliqué / total
ordhist_multi_email_lookup_rate : % avec recherche > 1 email
ordhist_merge_rate : % ordhist_duplicate_profile fusionnés
ordhist_repeat_14d : réouverture même sujet sous 14 jours
Handoff bot #828
Exporter ORDHIST-MAP vers intents bot_ordhist_lookup, bot_ordhist_limit. Guardrail ORDHIST-CITE-BOT : citer order.name trouvés API only. Humain si merge, migration ops, ordhist_b2b_personal.
Cas limites : replatform, marketplace, compte entreprise
Trois cas hors macro standard.
ordhist_migration
Données pré-Shopify non importées : ORDHIST-MIGRATION honnête, lookup archive CSV interne si policy ops le permet, pas promesse portail complet.
ordhist_b2b_personal
Commandes company account : historique sur profil pro, pas login perso. Guider accès catalogue privé #811 si pertinent.
ordhist_deleted_recreated
Lien #823 ACCTDEL-UNDO : pas restauration auto. Lookup commandes orphelines par billing email, link manuel si vérif OK.
Formation agents : 30 minutes ORDHIST
Module : lookup multi-email avant réponse, distinguer WISMO actif et historique vide.
Exercices
Ticket A : invité passé → ORDHIST-GUEST-PAST link pas WISMO tracking
Ticket B : 2 emails → ordhist_wrong_email merge pas NONE-FOUND rapide
Ticket C : pré-migration → ORDHIST-MIGRATION pas « bug portail »
Comment Qstomy structure ORDHIST dans votre stack
Qstomy route ordhist_*, suggère lookup multi-email et affiche commandes admin dans ticket.
Trois briques
Routing : intent missing_order_history vs wismo_active
Order search : sync Shopify multi-email suggestions
Analytics : ordhist_recover par typo migration guest
FAQ et checklist déploiement ORDHIST
FAQ
Invité peut-il voir historique sans compte ?
Non dans portail. Lookup par email commande + page statut ORDHIST-STATUS-LINK.
Différence #821 ?
#821 = compte vide juste après achat. #827 = historique passé absent long terme.
Migration = bug ?
Souvent limite import. ORDHIST-MIGRATION transparent, pas nier commandes existantes admin.
Checklist 7 jours
J1 : ORDHIST-SUP + ORDHIST-MAP
J2 : 8 macros helpdesk
J3 : doc migration_date + emails archive si replatform
J4 : formation lookup multi-email
J5 : tags ordhist_* + KPI
J6 : QA 10 tickets recover rate
J7 : brief bot #828 ORDHIST-CITE-BOT
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
