E-commerce
30 juin 2026
« Mon mot de passe ne marche plus. » « Je ne reçois pas le code. » « Mes commandes ont disparu. » Ces tickets arrivent souvent après un achat réussi, quand le client veut suivre sa commande ou relancer un achat. Ce n'est pas toujours un bug : c'est une erreur de connexion mal diagnostiquée.
Baymard note que 82 % des sites imposent des règles mot de passe complexes, source d'abandon jusqu'à 18 % chez les clients récurrents (Baymard, exigences mot de passe 2025). 34 % des sites renvoient l'utilisateur vers la mauvaise page après login ou reset (Baymard, flux connexion). Shopify migre vers des comptes clients passwordless par code à 6 chiffres (Shopify, new customer accounts).
Ce guide #294 traite le support SAV erreurs de connexion : diagnostic, macros, legacy vs OTP, historique commande. Il complète invité vs compte (#293) et bot compte (#295) avec l'angle process humain quotidien.
Sommaire
Pourquoi les erreurs de connexion coûtent-elles des ventes et des tickets ?
La connexion est la porte d'entrée du self-service : commandes, retours, adresses, réachat. Quand elle échoue, le client écrit au chat, ouvre un litige, ou abandonne un panier en cours.
Trois moments critiques
Post-achat : « Où est ma commande ? » bloqué sur login
Réachat : client récurrent, mot de passe oublié
Checkout connecté : reset demandé au mauvais moment
Impact mesurable
MojoAuth estime que 78 % des utilisateurs oublient leur mot de passe au moins une fois par mois, et qu'une demande de reset pendant le checkout pousse une large part des clients à abandonner (MojoAuth, friction reset 2026). Chaque ticket login non résolu au premier contact coûte 6 à 14 min agent.
Legacy vs new accounts en 2026
Shopify déprécie les comptes legacy (e-mail + mot de passe) au profit du passwordless OTP. Le support doit connaître les deux systèmes tant que la migration n'est pas terminée (Shopify Dev, legacy 2026).
En quoi diffère-t-il de l'invité (#293) et du bot compte (#295) ?
Trois contenus voisins, trois niveaux d'intervention.
Invité vs compte (#293)
Invité vs compte (#293) : lookup guest, fusion profils, activation post-achat. Le #294 intervient quand le client tente de se connecter et échoue.
Bot checkout (#292)
Bot checkout (#292) : intent chk_acct_login in-tunnel. Le #294 : résolution SAV complète après échec, reset admin, OTP.
Bot compte (#295)
Bot compte (#295) : lookup commandes et préférences post-login. Le #294 documente le process agent et les macros LOGIN avant automation.
Self-service global
Guide self-service : portail. Le #294 zoome sur auth et historique invisible.
Promesse #294
Taxonomie LOGIN, arbre diagnostic, macros reset/OTP, procédures admin, historique commande, KPI.
Quelle taxonomie d'erreurs de connexion cartographier ?
Codez chaque ticket pour analytics, macros et formation agents.
Mot de passe legacy (`login_pwd_*`)
login_pwd_forgot: mot de passe oubliélogin_pwd_invalid: « identifiants incorrects »login_pwd_reset_fail: lien reset expiré ou invalidelogin_pwd_complex: règles trop strictes, rejet création
OTP passwordless (`login_otp_*`)
login_otp_not_received: code 6 chiffres absentlogin_otp_expired: code expirélogin_otp_spam: e-mail en courrier indésirablelogin_shop_confusion: Shop Pay vs compte boutique
E-mail et profil (`login_email_*`)
login_email_typo: mauvais e-mail au checkoutlogin_email_change: changement adresse loginlogin_email_no_account: « aucun compte trouvé »login_email_duplicate: 2 profils, historique partiel
Historique (`login_history_*`)
login_history_empty, login_history_partial, login_history_wrong_account. Tags : login_resolved, login_escalated.
Quel arbre de diagnostic appliquer en 4 questions ?
Avant toute action admin, l'agent pose 4 questions pour router le ticket en 60 secondes.
Question 1 : legacy ou new accounts ?
Vérifier Settings → Customer accounts. Legacy : formulaire mot de passe. New : code OTP par e-mail. Ne pas envoyer un reset mot de passe si la boutique est en passwordless.
Question 2 : le profil existe-t-il ?
Shopify admin → Customers → recherche e-mail. Résultats : profil actif, invité sans activation, aucun profil (achat invité pur), doublon.
Question 3 : commande liée à quel e-mail ?
Orders → filtre e-mail. Le client se connecte avec perso@ mais a commandé avec pro@ : historique « vide » alors que les commandes existent.
Question 4 : urgence ?
WISMO J-0, retour deadline, panier checkout en cours : prioriser guest lookup ou magic link plutôt que reset long. Voir lookup invité (#293).
Matrice décision rapide
Pas de profil + commande trouvée → guest lookup + invitation compte. Profil + legacy + pwd oublié → LOGIN-RESET-01. Profil + OTP + code absent → LOGIN-OTP-01. Historique vide + 2 e-mails → fusion profils section 6.
Comment traiter mot de passe oublié sur comptes legacy ?
Tant que legacy reste actif, le reset mot de passe reste un volume ticket majeur.
Process LOGIN-RESET-01
Confirmer e-mail du compte (pas celui du chat si différent)
Guider « Mot de passe oublié » sur /account/login
Si échec : Shopify admin → Customer → Send account invite ou reset password
Vérifier spam + délai 5 min + whitelist domaine
Post-reset : renvoyer vers page commandes, pas homepage (Baymard : 34 % mauvaise redirection)
Macro LOGIN-RESET-01
« Bonjour {{first_name}}, cliquez « Mot de passe oublié » ici : {{login_url}}. E-mail de reset sous 5 min (vérifiez spam). Lien valable 24 h. Une fois connecté, vos commandes : {{account_orders_url}}. Besoin d'aide ? Répondez avec capture d'écran. »
Cas login_pwd_invalid récurrent
Souvent majuscule auto, ancien mot de passe, ou compte jamais activé. Proposer invite account plutôt que 3e reset. Baymard : exigences complexes jusqu'à 18 % d'abandon clients récurrents.
Interdit
Communiquer ou modifier le mot de passe en clair par chat. Jamais de mot de passe temporaire par e-mail non chiffré.
Comment débloquer la connexion OTP et Shop sur new accounts ?
Les nouveaux comptes Shopify utilisent un code à 6 chiffres par e-mail, sans mot de passe (Shopify).
Process LOGIN-OTP-01
Confirmer e-mail exact (typos fréquentes : gmail.com vs gmial.com)
Demander attente 2 min + dossier spam/promotions
Proposer « Se connecter avec Shop » si Shop Pay actif
Tester autre navigateur ou appareil (cache, bloqueur)
Si persistant : vérifier profil admin, renvoyer invite, escalade technique si domaine e-mail bloqué
Macro LOGIN-OTP-01
« Entrez {{email}} sur {{login_url}}. Code à 6 chiffres sous 2 min. Vérifiez spam et onglet Promotions. Sur iPhone, le code peut s'auto-remplir. Alternative : « Continuer avec Shop » si vous avez Shop Pay. »
login_shop_confusion
Le client confond compte Shop (paiement) et espace client boutique. Macro : « Shop accélère le paiement. Pour vos commandes {{store_name}} : {{account_url}} avec e-mail {{order_email}}. »
Migration legacy → new
Communiquer en avance : « Plus de mot de passe, code par e-mail à chaque connexion (session 365 j). » No7 Software estime jusqu'à 35 % de tickets login en moins post-migration passwordless (No7 Software 2026).
Que faire quand l'historique commande est vide ou incomplet ?
« Mes commandes ont disparu » est souvent un problème d'e-mail, pas de perte de données.
Causes fréquentes login_history_*
Mauvais e-mail login : perso vs pro, conjoint vs acheteur
Commandes invité : non liées au profil tant qu'activation
Doublon profil : historique scindé sur 2 fiches
Compte jamais activé : profil créé, zero login
Marketplace / canal : commande Amazon non sync compte web
Process LOGIN-HIST-01
Lookup commandes par e-mail(s) proposés + nom
Identifier e-mail « source vérité » avec le plus de commandes
Fusionner profils si doublon (fusion #293)
Envoyer invite activation sur e-mail source
Confirmer historique visible post-connexion
Macro LOGIN-HIST-01
« Vos commandes sont enregistrées sous {{order_email}}, pas {{login_email}}. Connectez-vous avec {{order_email}} : {{login_url}}. Nous fusionnons vos profils si besoin. Commande récente #{{order_number}} visible après connexion. »
Redirect post-login
Après reset ou OTP, renvoyer vers /account/orders ou commande en cours, pas la homepage. Réduit les tickets « je ne vois toujours rien ».
Quelles actions admin Shopify pour débloquer la connexion ?
Le support niveau 2 dispose de leviers admin sans toucher au code.
Actions par cas
Send account invite : profil existant, jamais activé
Reset password : legacy uniquement
Merge customers : doublons, historique scindé
Update e-mail : après vérif identité N3
Disable / enable account : fraude ou erreur activation
Vérification identité avant action
N1 : e-mail + numéro commande. N2 : + CP ou montant. N3 : + 4 derniers chiffres carte pour changement e-mail ou fusion. Reprendre niveaux #293 section escalade.
Limites merge
Abonnement actif, carte vaultée, B2B : fusion impossible. Documenter et escalade ops.
Personnalisation messages OTP
Online Store → Themes → Default content → Customer accounts : adapter le copy « Vérifiez votre e-mail pour le code » au ton marque. Test incognito obligatoire avant gros trafic.
Où placer le bot et l'humain sur les tickets login ?
Le login touche l'identité : le bot aide, l'humain tranche sur les cas sensibles.
Bot / L1 auto OK
Envoyer LOGIN-RESET-01 ou LOGIN-OTP-01, lien login, conseil spam, expliquer Shop vs compte boutique, guest lookup si pas de profil.
Humain immédiat
Changement e-mail, fusion profils, accès compte tiers, suspicion fraude, client VIP bloqué checkout, entreprise @ avec filtre anti-spam, demande suppression RGPD.
Handoff propre
Transmettre : type compte (legacy/OTP), e-mails testés, commandes trouvées admin, macros déjà envoyées. Voir handoff bot-humain et mobile-first (auto-fill OTP iOS).
Anti-pattern
Boucle reset sans vérifier si profil existe. Trois resets consécutifs = escalade + diagnostic e-mail source.
Quels KPI mesurer sur les tickets connexion ?
Mesurez la résolution login au premier contact, pas seulement le volume.
KPI mensuels
Login ticket rate : tickets login_* / commandes
FCR login : résolus sans escalade / total login
Time-to-resolve : médiane < 8 min L1
OTP vs pwd split : volume par type compte
History fix rate : login_history_* résolus par fusion ou e-mail correct
Repeat login 7 j : même client recontacte (échec process)
Revue mensuelle
Top intents sans macro → rédiger LOGIN-*. Si login_otp_not_received spike : audit délivrabilité e-mail (SPF, DKIM). Croiser rapport friction hebdo.
Comment Qstomy accélère-t-il la résolution des erreurs login ?
Qstomy détecte intents login, envoie macros contextualisées et prépare handoff avec lookup Shopify.
Capacités
Intents login_pwd_*, login_otp_*, login_history_*. Détection legacy vs OTP via config boutique. Lookup profil + commandes par e-mail. Macros LOGIN-RESET/OTP/HIST auto-remplies. Tag login_resolved. Escalade avec e-mails testés et commandes admin.
Scénario DTC chiffré
Mode DTC, migration new accounts terminée, 740 commandes/mois. Avant : 48 tickets login/mois, FCR 52 %, 11 min médiane. Déploiement Qstomy + 5 macros LOGIN + arbre diagnostic section 4. Après 8 semaines : tickets 48 → 31/mois (−35 %), FCR 78 %, médiane 4 min, repeat login 7 j −41 %, CSAT login +0,6 pt.
Voir Shopify, support IA, démo.
Quels playbooks pour structurer le SAV connexion ?
Playbook 1 : audit login (2 h)
Export 60 j tickets « mot de passe », « connexion », « code », « commandes disparues ». Classer en taxonomie section 3. Noter legacy vs OTP.
Playbook 2 : macros LOGIN (3 h)
Rédiger LOGIN-RESET-01, LOGIN-OTP-01, LOGIN-HIST-01. Tester 20 verbatims. Variables : login_url, order_email, account_orders_url.
Playbook 3 : arbre diagnostic (1 h)
Afficher section 4 dans Notion helpdesk. Former L1 sur 4 questions avant action admin.
Playbook 4 : test parcours (2 h)
Incognito : forgot password (legacy) ou OTP (new). Vérifier redirect post-login vers commandes. Corriger copy theme si confusion.
Playbook 5 : délivrabilité OTP (1 j)
Si login_otp_not_received > 15 % volume : audit SPF/DKIM, test Gmail/Outlook/Orange. Whitelist domaine Shopify notifications.
Maillage utile
Cette semaine : prenez les 10 derniers tickets « mot de passe » ou « code reçu ». Combien auraient suivi l'arbre 4 questions sans escalade ? Si moins de 6, formez L1 sur LOGIN-OTP-01 ou LOGIN-RESET-01 selon votre type de compte.
Enzo
30 juin 2026
