E-commerce
30 juin 2026
Au checkout, une petite question peut faire perdre une vente.
Le client ne veut pas lire une grande FAQ. Il veut comprendre son panier, son code promo, sa livraison ou son paiement.
Le bot doit répondre vite, avec les informations visibles dans la commande.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Le client peut hésiter à cause d’un code promo refusé, d’un paiement, d’un frais de livraison ou d’un compte à créer.
Ce que le bot doit faire
répondre sans faire quitter le checkout ;
lire le total du panier ;
expliquer les codes promo ;
montrer les options de livraison ;
proposer le support si le paiement échoue encore.
Ce que le bot doit faire
Pour ce sujet, le bot doit aider sur questions au checkout. Il doit répondre simplement, sans jargon et sans faire de promesse impossible.
Objectif
réduire les questions répétitives ;
éviter les mauvaises réponses ;
aider le client à continuer son achat ;
préparer un bon transfert au support si nécessaire.
Quelles questions reconnaître ?
Le bot doit reconnaître les formulations simples du client.
Exemples de questions
Pourquoi mon code promo ne marche pas ?
Le paiement est-il sécurisé ?
Pourquoi la livraison est-elle plus chère ?
Puis-je payer en plusieurs fois ?
Puis-je commander sans créer de compte ?
Quelles informations vérifier ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les données utiles. Cela évite les réponses inventées.
Informations utiles
panier actuel ;
code promo essayé ;
adresse ou pays de livraison ;
moyens de paiement disponibles ;
étape exacte du checkout.
Quelles règles respecter ?
Les règles protègent le client, la boutique et le support.
Règles simples
ne jamais inventer un code promo ;
ne pas promettre qu’un paiement va passer ;
expliquer les frais avec les données du panier ;
rester très court ;
ne pas afficher une pop-up gênante pendant la saisie carte.
Quelle méthode suivre ?
La méthode doit rester courte. Le client ne doit pas avoir l’impression de remplir un formulaire.
Étapes
Détecter le sujet : paiement, code promo, livraison ou compte.
Lire les données du panier.
Expliquer la cause simplement.
Proposer l’action la plus simple.
Transférer au support si le problème continue.
Quels messages utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Exemples
Code promo : « Ce code ne s’applique pas à ce produit. Vous pouvez le retirer ou choisir un produit éligible. »
Paiement : « Si le paiement échoue, vérifiez l’application de votre banque ou essayez un autre moyen proposé. »
Livraison : « Le prix change selon l’adresse et le transporteur choisi. »
Compte : « Vous pouvez continuer en invité si cette option est affichée. »
Quels cas envoyer au support ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent être repris par un humain.
À transférer
deuxième paiement refusé ;
code promo valable mais non appliqué ;
total du panier incohérent ;
client VIP ou commande B2B ;
menace de chargeback ou message agressif.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de savoir si le bot aide vraiment les clients.
À suivre
taux de conversion après interaction ;
questions résolues sans support ;
récupération après code promo refusé ;
récupération après paiement refusé ;
temps de réponse.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et peuvent créer de la frustration.
À éviter
donner un code promo inventé ;
dire que la banque va accepter le paiement ;
répondre sans lire le panier ;
ouvrir une grande FAQ ;
interrompre la saisie du client.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le bot au panier Shopify, lire les codes promo, les frais de livraison et l’étape du checkout. Le client reçoit une réponse courte, sans quitter son achat.
Résultat attendu
réponses plus rapides ;
moins de tickets simples ;
meilleur contexte pour les agents ;
parcours client plus fluide.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour commencer, il faut traiter les cas les plus fréquents et mesurer l’impact.
Actions simples
noter les questions checkout les plus fréquentes ;
créer des réponses pour paiement, promo, livraison et compte ;
connecter le bot au panier ;
tester les erreurs de code promo ;
mesurer les achats terminés après réponse du bot.
Enzo
30 juin 2026
