E-commerce
1 juillet 2026
« C'est vendu par qui, la boutique ou un particulier ? » « La pièce est unique, puis-je la réserver avant achat ? » « Vous refusez le retour alors que c'est sur votre site. » Trois tickets où un produit en dépôt-vente mal cadré crée confusion responsabilité SAV et litige retour.
Le support dépôt-vente e-commerce couvre modèle consignation, disponibilité pièce unique, état authentification, retour et interlocuteur SAV. Distinct seconde main #286 et consigne emballage #412 : ici, produit tiers confié à la boutique vendeur de record client.
Ce guide #623 couvre policy CONSIGN-SUP, flow CN-1 à CN-8 et matrice CONSIGN-MAP. Nouveau vertical dépôt-vente. Paire SAV du futur bot CONSIGN (#624).
Sommaire
Pourquoi le dépôt-vente génère-t-il des tickets support ?
Le client achète un sac, une montre ou une pièce vintage en dépôt-vente sur votre shop. Il ne sait pas qui est responsable du SAV, si la pièce est encore disponible ni quelle policy retour s'applique. Sans SOP, l'agent renvoie vers le consigneur ou applique le retour neuf standard sur une pièce unique final sale.
Cinq frictions typiques dépôt-vente
Vendeur flou : boutique vs propriétaire tiers perçu marketplace
Pièce unique : réservation stock OOS entre deux clients
État contesté : grade consigné vs réception SNAD
Retour refusé : final sale consigné incompris
Authenticité : vérification luxe consigné avant achat
La directive UE sur le commerce électronique rappelle que le consommateur contracte avec le professionnel qui vend en ligne, même si le bien appartient à un tiers en consignation (Commission UE, contrats digitaux 2026). Sans CONSIGN-MAP, agents externalisent le SAV ou sur-promettent retour.
CONSIGN #623 vs seconde main #286, USEDDEF #617, consigne #412 et marketplace
Cinq contenus, cinq modèles stock tiers ou pré-owné distincts.
Matrice rapide
#623 CONSIGN : dépôt-vente propriétaire tiers boutique SAV face client
Seconde main #286 : stock boutique ou C2C grading SNAD
USEDDEF #617 : défaut déclaré outlet as-is distinct consigné
Consigne #412 : caution emballage PET pas dépôt-vente produit
#624 CONSIGNbot : bot tier 1 disponibilité état retour
#286 = recommerce stock shop. #623 = pièce unique confiée consigneur, boutique interlocuteur contractuel client.
Quelles typologies consign_* classifier ?
Huit scénarios tickets dépôt-vente.
Huit typologies consign
consign_how_it_works : client ne comprend modèle dépôt-vente PDP
consign_availability : pièce unique encore dispo réservation
consign_condition : état grade photos à quoi s'attendre
consign_return_policy : retour refund final sale limites
consign_sav_responsible : qui gère SAV boutique ou tiers
consign_authenticity : authentification luxe consigné verify
consign_sold_still_listed : vendu mais encore visible PDP
consign_snad_dispute : non conforme description état contesté
Tags : consign, consignment, unique_piece, consignor. CONSIGN-MAP-GROUNDED : SAV retour état depuis map only.
Comment structurer la matrice CONSIGN-MAP ?
La matrice CONSIGN-MAP documente chaque listing dépôt-vente pour agents et futur bot #624.
Colonnes CONSIGN-MAP
consign_program_id : identifiant programme dépôt-vente
listing_id : référence pièce unique consignée
consignor_id_internal : ID consigneur ops jamais exposé client
ownership_model : consignor_owns_until_sold shop_mediated
condition_grade : excellent very_good good fair map
condition_photos_urls : photos réelles pièce listing
authenticity_verified : Y/N process verify map
availability_status : active reserved sold withdrawn
return_policy_scope : none 14j_retract limited_snad
sav_responsible_party : shop_primary consignor_ops_backoffice
snad_vs_declared_rule : SNAD si hors grade photos map
handoff_consignor_sla : délai sync ops consigneur si needed
customer_copy : phrase client badge dépôt-vente PDP
Sync PDP badge consigné, checkout consign_acknowledgement, photos listing obligatoires et macros helpdesk. Audit : sav_responsible_party et return_policy_scope visibles avant paiement.
Policy CONSIGN-SUP en six règles
Six règles support dépôt-vente.
CONSIGN-MAP-GROUNDED : SAV retour état disponibilité depuis map only
SHOP-SAV-PRIMARY : boutique interlocuteur client cite sav_responsible_party map
NO-CONSIGNOR-CONTACT : jamais coordonnées consigneur exposées client
UNIQUE-PIECE-VERIFY : availability_status API before dispo cite
RETURN-POLICY-CITE : retour cite return_policy_scope map verbatim
SH286-REROUTE : revente C2C peer marketplace → #286 seconde main distinct
Flow CONSIGN CN-1 à CN-8
Flow agent huit étapes dépôt-vente.
CN-1 Intake : consign_* intent + listing_id order_ref photos si SNAD
CN-2 Listing lookup : CONSIGN-MAP programme état SAV retour
CN-3 Availability verify : availability_status reserved sold API
CN-4 Classify : how_works return sav auth snad sold_listed
CN-5 SNAD triage : snad_vs_declared_rule photos condition_grade
CN-6 Respond : macro CONSIGN grounded map customer_copy
CN-7 Execute : refund return refuse sync consignor ops escalate legal
CN-8 Close : tag consign_resolved listing_id consign_program_id
SLA : consign_sav_responsible répondu avec SHOP-SAV-PRIMARY map en une interaction.
Macros CONSIGN essentielles
Quatre macros agents dépôt-vente.
CONSIGN-EXPLAIN-01
« Article [listing_id] en dépôt-vente : [customer_copy map]. Pièce unique proposée par [boutique nom] vendeur de record. État : [condition_grade map]. Authentification : [authenticity_verified process map]. Retour : [return_policy_scope map]. »
CONSIGN-AVAIL-01
« Listing [listing_id] : statut [availability_status API map]. [Si active : disponible achat immédiat, pas réservation hold sauf panier timer map.] [Si reserved : réservée client en cours checkout.] [Si sold : vendue retrait PDP sous [sync_sla].] »
CONSIGN-SAV-01
« SAV article consigné [order_ref] : [sav_responsible_party map shop_primary]. Vous contactez [boutique] exclusivement. Nous gérons retour litige conformité selon [return_policy_scope map]. Délai réponse [handoff_consignor_sla] si sync ops consigneur requis. »
CONSIGN-SNAD-01
« Après comparaison listing [listing_id] photos [condition_photos_urls] : [conforme grade / SNAD selon snad_vs_declared_rule map]. [Si SNAD : retour éligible [return_policy_scope]. Étiquette sous [SLA].] [Si conforme grade : retour non accepté changement avis selon map.] »
Cas limites : luxe, authenticité, retrait vendu et consigne emballage
Cinq cas hors macro dépôt-vente standard.
Authenticité luxe doute : AUTHCERT verify + escalate qualité
Contrefaçon suspectée : #567 FAKE investigate distinct
Vendu encore en ligne : sync listing ops CONSIGN-AVAIL-01 + geste si frustration
Consigne bouteille confondue : #412 DEPOSIT emballage pas #623
Marketplace multi-vendeurs : vendor routing si programme distinct map
Dépôt-vente boutique = shop SAV primary. Ne jamais dire « contactez le propriétaire » au client.
KPI consign essentiels
Cinq métriques pilotage CONSIGN.
consign_ticket_rate : tickets consign_* / ventes listings consignés
consign_sav_party_cite_rate : % réponses SHOP-SAV-PRIMARY map
consign_snad_confirm_rate : SNAD confirmé / consign_snad_dispute
consign_sold_still_listed_rate : PDP actif post sold audit
consign_wrong_external_sav_rate : renvoi consigneur client audit cible 0
Cible : consign_wrong_external_sav_rate 0 et consign_sav_party_cite_rate supérieur à 95 %.
Anti-patterns CONSIGN
Cinq erreurs fréquentes support dépôt-vente.
Renvoyer client vers consigneur : SHOP-SAV-PRIMARY NO-CONSIGNOR-CONTACT
Retour neuf standard sur final sale : RETURN-POLICY-CITE map
Promettre pièce dispo sans API : UNIQUE-PIECE-VERIFY availability_status
Confondre consigne emballage : #412 DEPOSIT reroute distinct
Ignorer SNAD grade : CONSIGN-SNAD-01 photos condition_grade map
CONSIGN avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : detect consign intent, CONSIGN-MAP RAG grounded, listing availability lookup, SAV party cite, handoff #624 bot tier 1 état retour.
Pipeline : #624 bot explain avail return tier 1 → #623 agents SNAD refund sync consignor escalate.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist CONSIGN (8 étapes)
CONSIGN-MAP v1 : listings consignés SAV retour état auth
Policy CONSIGN-SUP : 6 règles SHOP-SAV-PRIMARY
8 typologies consign_* : tags helpdesk
4 macros CONSIGN-* : EXPLAIN AVAIL SAV SNAD
PDP badge dépôt-vente : customer_copy return_policy visible
Sync sold listing : availability_status auto retrait PDP
Formation agents 30 min : CONSIGN vs #286 vs #412 vs retour neuf
Dashboard KPI : consign_* section 9
FAQ
Différence seconde main #286 ?
#286 = recommerce stock shop grading. #623 = pièce consignée tiers boutique vendeur record.
Client contacte le propriétaire ?
Non. CONSIGN-SAV-01 SHOP-SAV-PRIMARY NO-CONSIGNOR-CONTACT.
Retour dépôt-vente ?
CONSIGN-EXPLAIN-01 RETURN-POLICY-CITE return_policy_scope map.
Relation #624 bot ?
#624 = bot tier 1 dispo état retour. #623 = agents SNAD refund sync consignor escalate.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer CONSIGN-MAP listings actifs, audit badge PDP checkout ack, test macro CONSIGN-SAV-01 agents.
Enzo
1 juillet 2026
