E-commerce
1 juillet 2026
Le paiement en deux temps peut surprendre un client : une autorisation bancaire apparaît d’abord, puis le débit réel est capturé plus tard, parfois au moment de l’expédition. Si la commande change, le montant final peut aussi différer.
Le chatbot doit expliquer la différence entre autorisation, capture et remboursement, vérifier le statut de commande et rassurer sans promettre un délai bancaire exact. Il doit transférer les doubles débits, montants incohérents et contestations.
Ce guide montre comment rendre le paiement autorisation-capture plus compréhensible pour le client.
Sommaire
Pourquoi ce paiement crée-t-il des questions ?
Dans l’espace bancaire, une autorisation peut ressembler à un débit. Le client voit un montant bloqué et pense parfois avoir payé alors que la commande n’est pas encore expédiée ou confirmée.
Le chatbot doit expliquer avec des mots simples ce qui est réservé, ce qui est réellement encaissé et ce qui peut être libéré si la commande change.
Le client veut surtout savoir si son argent est bloqué, prélevé ou en attente de libération.
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Quelles informations vérifier ?
Le bot doit vérifier la commande, le montant autorisé, le montant capturé, la date, le statut d’expédition, les articles annulés, le paiement échoué éventuel et les délais bancaires habituels.
Il ne doit jamais demander de numéro complet de carte, de cryptogramme ou de code bancaire dans la conversation.
Comment expliquer autorisation et capture ?
L’autorisation réserve temporairement un montant pour vérifier que le paiement peut être effectué. La capture correspond au débit réellement encaissé par la boutique, souvent après validation ou expédition.
Si une partie de la commande est annulée ou indisponible, la capture peut être inférieure à l’autorisation. La différence est généralement libérée selon les délais de la banque.
Comment gérer un montant différent ?
Un montant différent peut venir d’une expédition partielle, d’un article annulé, d’une remise appliquée, de frais ajustés ou d’une capture séparée. Le chatbot doit vérifier le détail avant de conclure à une erreur.
Si deux captures existent ou si le total ne correspond pas à la commande, il doit transférer au support paiement.
Comment rassurer sur les délais bancaires ?
Le chatbot peut donner le délai habituel de libération si la marque le connaît, mais il doit préciser que la banque peut afficher l’autorisation pendant quelques jours après annulation ou capture partielle.
Cette nuance évite de promettre une libération immédiate que la boutique ne contrôle pas entièrement.
Quel flow suivre ?
Le flow doit distinguer les statuts de paiement.
Identifier commande, date, montant autorisé, montant capturé et moyen de paiement.
Vérifier statut : autorisé, capturé, annulé, partiellement capturé ou échoué.
Expliquer la différence entre montant réservé et montant réellement débité.
Clarifier l’impact des articles annulés, expéditions partielles ou ajustements.
Transférer doubles captures, montants incohérents, délais anormaux et contestations.
Quels messages utiliser ?
Pour expliquer : « Une autorisation peut réserver le montant avant le débit final, qui est appelé capture. »
Pour différence : « Si un article n’est pas expédié, le montant capturé peut être inférieur au montant autorisé. »
Pour sécurité : « Ne partagez jamais vos données complètes de carte dans cette conversation. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si deux captures semblent confirmées, si le montant final ne correspond pas, si l’autorisation reste bloquée au-delà du délai normal ou si la banque demande une preuve.
Le bot doit transmettre commande, montants, dates, statut, captures visibles, message bancaire et demande client.
Quels KPI suivre ?
Suivez questions sur autorisation, captures partielles, montants contestés, autorisations prolongées, doubles débits confirmés et délais de résolution.
Ces données montrent si le checkout explique suffisamment le fonctionnement du paiement.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de dire qu’aucun montant n’est visible côté banque, de promettre une libération immédiate, de confondre autorisation et capture ou d’ignorer un double débit réel.
Le chatbot doit clarifier le paiement avec prudence et précision.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux certificats d’authenticité, aux commandes, aux statuts de paiement, aux règles d’annulation, aux garanties, aux décisions automatisées et aux procédures support pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à comprendre ce qui se passe sans inventer un certificat, une capture de paiement, une raison d’annulation, une décision de garantie ou une règle automatisée qui doit encore être confirmée par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Le paiement en deux temps doit distinguer autorisation, capture, libération bancaire et montant final.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre pourquoi un montant apparaît, ce qui est réellement débité et quand transférer une contestation.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut expliquer les statuts simples, mais il doit transférer doubles captures, montants incohérents et délais anormaux.
Enzo
1 juillet 2026
