E-commerce
1 juillet 2026
Après un remboursement, beaucoup de clients ne voient pas tout de suite l’argent sur leur compte. Ils pensent alors que le remboursement n’a pas été fait.
Un bon chatbot doit vérifier le statut de la commande, expliquer le délai bancaire avec des mots simples, et ne jamais promettre une date exacte.
Sommaire
À quoi sert ce chatbot ?
Dire si le remboursement est bien lancé.
Expliquer que la banque peut prendre plusieurs jours ouvrés.
Faire la différence entre une empreinte bancaire et un vrai débit.
Dire au client où regarder le libellé sur son relevé.
Transférer au support si le délai normal est dépassé.
Quelle est la différence avec les sujets proches ?
Ce sujet ne parle pas de créer un remboursement. Il parle du moment où le remboursement est déjà lancé, mais pas encore visible sur le compte du client.
Quelles questions doit-il reconnaître ?
Le chatbot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, par exemple :
Je ne vois pas mon remboursement.
Combien de temps prend le remboursement ?
Pourquoi ma banque affiche encore le paiement ?
Le remboursement est-il vraiment parti ?
Quel libellé dois-je chercher sur mon relevé ?
Quelles informations faut-il préparer ?
Pour répondre correctement, il faut préparer ces informations :
Le numéro de commande.
Le statut du remboursement.
La date du remboursement.
Le moyen de paiement utilisé.
Le délai bancaire prévu pour ce moyen de paiement.
Quelles règles doit-il suivre ?
Ces règles évitent les réponses fausses ou risquées :
Ne jamais promettre “demain” ou “dans 24 h”.
Toujours donner une fourchette de jours ouvrés.
Vérifier le statut avant de parler du délai bancaire.
Ne pas inventer de numéro de suivi bancaire.
Transférer au support si le délai maximum est dépassé.
Quelle méthode suivre étape par étape ?
Le parcours doit rester simple :
Demander ou retrouver la commande.
Vérifier si le remboursement est lancé, en attente ou échoué.
Calculer depuis combien de jours il a été lancé.
Expliquer le délai normal avec une fourchette.
Dire quand recontacter le support si rien n’apparaît.
Quels messages simples utiliser ?
Ces messages peuvent servir de base. Ils doivent être adaptés avec les vraies données de la boutique.
Votre remboursement a bien été lancé le [date]. Il peut prendre [min] à [max] jours ouvrés selon votre banque.
Si vous voyez encore une empreinte bancaire, cela ne veut pas toujours dire que l’argent a été débité.
Le libellé peut apparaître sous le nom [libellé]. Vérifiez aussi les opérations en attente.
Si le remboursement n’apparaît toujours pas après [max] jours ouvrés, je transmets votre demande au support.
Quels cas envoyer au support ?
Le chatbot ne doit pas tout gérer seul. Ces cas doivent partir au support :
Le remboursement a échoué.
Le délai maximum est dépassé.
Le client menace de faire opposition.
Le montant remboursé ne correspond pas.
Le paiement a été fait avec une solution comme Klarna ou PayPal et demande une vérification spéciale.
Quels indicateurs suivre ?
Les bons indicateurs montrent si le chatbot aide vraiment les clients :
Demandes résolues sans agent.
Réponses avec délai correct.
Promesses de date exacte à zéro.
Demandes transférées après délai dépassé.
Baisse des relances sur remboursement.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs créent de la confusion ou de fausses promesses :
Promettre une date exacte.
Dire que la banque créditera sous 24 h.
Parler du délai bancaire alors que le remboursement est encore en attente.
Inventer un délai.
Inventer un numéro bancaire.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le statut de remboursement Shopify, expliquer le délai au client et transférer au support quand le délai normal est dépassé.
L’objectif est simple : répondre vite aux questions simples et envoyer les cas compliqués à la bonne personne.
Que mettre en place cette semaine ?
Voici les actions prioritaires :
Lister les délais par moyen de paiement.
Créer 4 réponses simples : délai, empreinte, trop tôt, délai dépassé.
Tester les phrases interdites comme “remboursé demain”.
Ajouter un message automatique après remboursement.
Suivre les relances clients pendant 30 jours.
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Enzo
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