E-commerce
30 juin 2026
Les clients posent souvent des questions sur les CGV lorsqu’un achat ne se passe pas comme prévu : retour refusé, garantie, retard, remboursement, frais ou responsabilité. Le chatbot peut aider, mais il ne doit pas devenir un conseiller juridique.
Son rôle est d’expliquer les règles publiées en langage clair, d’orienter vers les pages officielles et de transférer les cas sensibles ou ambigus. Il doit éviter d’interpréter une clause au-delà de ce que la marque a validé.
Ce guide montre comment configurer un chatbot IA pour répondre sur les CGV avec pédagogie, prudence et cohérence.
Sommaire
Pourquoi les CGV doivent-elles être traitées avec prudence ?
Les CGV définissent des droits, des obligations et des limites commerciales. Une réponse approximative peut créer une promesse opposable, une incompréhension ou un litige.
Le chatbot doit donc distinguer explication, application d’une règle simple et interprétation juridique. Il peut expliquer une politique de retour, mais il ne doit pas trancher un conflit complexe.
Le chatbot rend les CGV compréhensibles ; il ne remplace pas une validation juridique ou un support habilité.
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Quelles sources utiliser ?
Le bot doit utiliser les CGV à jour, la politique de retour, la garantie, les conditions de livraison, les règles de paiement, les mentions légales et les procédures support validées.
Si une ancienne page, une FAQ ou une conversation précédente contredit les CGV actuelles, le bot doit s’appuyer sur la source officielle ou transférer.
Comment expliquer sans interpréter ?
La réponse doit reformuler la règle en langage simple, indiquer où elle s’applique et préciser les informations à vérifier. Par exemple, un délai de retour dépend souvent de la date de réception, du type de produit et de son état.
Le chatbot doit éviter les phrases catégoriques lorsque le cas dépend d’un examen humain ou de documents.
Comment gérer les cas sensibles ?
Les litiges, remboursements contestés, produits dangereux, données personnelles, garanties complexes et demandes juridiques doivent être transférés. Le bot peut préparer le dossier, mais pas décider seul.
Il doit aussi reconnaître lorsqu’une question dépasse son périmètre : “Je peux expliquer la règle générale, mais ce cas doit être vérifié par l’équipe compétente.”
Comment rester agréable pour le client ?
Expliquer une limite commerciale ne doit pas sonner comme une fin de non-recevoir. Le bot peut reconnaître le problème, expliquer la règle, puis proposer l’étape suivante : preuve, formulaire, ticket ou conseiller.
Le client comprend mieux une règle stricte lorsqu’il voit qu’une vérification ou une alternative reste possible.
Quel flow suivre ?
Le flow doit partir de la règle officielle, puis du cas client.
Identifier le sujet : retour, livraison, garantie, paiement, remboursement ou responsabilité.
Consulter la source officielle et vérifier date, produit, pays et statut de commande.
Expliquer la règle en langage clair sans ajouter d’interprétation juridique.
Proposer l’action suivante : formulaire, preuve, ticket, suivi ou conseiller.
Transférer litiges, exceptions, demandes juridiques et contradictions entre sources.
Quels messages utiliser ?
Pour cadrer : « Je peux vous expliquer la règle publiée et vérifier comment elle s’applique aux informations de votre commande. »
Pour limite : « Ce point nécessite une vérification par l’équipe compétente, car il dépend de votre dossier. »
Pour source : « Vous pouvez consulter la version officielle des conditions sur la page dédiée. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le client conteste une règle, demande une exception, évoque une action juridique, signale une contradiction ou demande une interprétation personnalisée.
Le bot doit transmettre commande, pays, produit, règle concernée, source consultée, demande client, preuves et point ambigu.
Quels KPI suivre ?
Suivez les questions CGV, litiges transférés, règles mal comprises, exceptions demandées, contradictions détectées, tickets juridiques et satisfaction après explication.
Ces données montrent quelles clauses doivent être mieux expliquées sur le site.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de donner un conseil juridique, de modifier une règle dans la conversation, de promettre une exception, de citer une source obsolète ou de refuser sans proposer d’étape suivante.
Le chatbot doit être pédagogique, cohérent et prudent.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot au catalogue, aux contraintes techniques, aux paiements, aux CGV, aux bases d’aide, aux scénarios de test et aux règles de réassurance pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à prendre une décision sans inventer une compatibilité, une validation bancaire, une interprétation juridique, un résultat de test ou une promesse commerciale qui doit encore être confirmée par une source fiable.
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À retenir
À retenir
Un chatbot peut expliquer les CGV en langage clair à partir des sources officielles à jour.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre la règle, son périmètre et l’étape suivante pour son dossier.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot ne doit pas donner de conseil juridique ni trancher les litiges complexes sans transfert.
Enzo
30 juin 2026
