E-commerce
1er juillet 2026
« Quelle DLC aurai-je à réception ? » « Mon colis réfrigéré est en retard de 24 h, puis-je le manger ? » « Comment conserver ce produit une fois ouvert ? » Sur une boutique frais ou meal kit, ces questions arrivent à 23 h un dimanche, quand aucun agent n'est disponible et que chaque heure compte.
Certainly décrit l'agent grocery capable de gérer créneaux livraison, substitutions allergènes et rappels produits dans le même fil conversationnel, sans renvoyer vers un formulaire (Certainly, food & grocery 2026). Carti estime que clarifier chaîne du froid et fenêtres de livraison réduit l'anxiété pré-achat sur denrées sensibles (Carti, food & beverage 2026).
Ce guide #314 traite le chatbot IA produits périssables : conservation, livraison, dates et réclamations fraîcheur. Il complète support périssables (#313) avec l'angle automation bot, intents PERISH-BOT et guardrails sécurité alimentaire, absent des articles chatbot généralistes.
Sommaire
Pourquoi un bot périssable ne peut-il pas répondre comme un bot mode ou électronique ?
Un bot générique cite la politique de retour 30 jours. Un bot périssable doit distinguer DLC et DDM, estimer une marge de fraîcheur après retard transporteur, et refuser de garantir qu'un yaourt tiède est « probablement bon ».
Trois risques bot mal configuré
Hallucination sanitaire : inventer une DLC, minimiser un colis réchauffé
Sur-promesse pré-achat : date exacte lot inconnu avant picking FEFO
Sous-réaction post-achat : renvoyer vers e-mail alors que la fenêtre réclamation est 24 h
Opportunité agent 2026
Digiqt décrit les agents supply chain alimentaire capables de proposer substitutions avec données shelf life et allergènes en temps réel (Digiqt, food supply chain 2026). En DTC, le bot lit PERISH-POLICY (#313), metafields Shopify et tracking carrier : il agit, pas seulement il informe.
Principe #314
Matrice FRESH-DISPLAY : chaque donnée fraîcheur = tier PDP public, post-achat auth, ou jamais client. Le bot cite le corpus, jamais son intuition.
En quoi diffère-t-il du SAV #313, de la traçabilité #312 et du post-achat générique ?
Cinq contenus voisins, cinq niveaux d'automation.
Support périssables (#313)
Support périssables (#313) : PERISH-INTENT, macros PERISH, workflow PERISH-CLAIM humain. Le #314 orchestre le bot : routing intents, refund auto, notifications retard contextualisées.
Traçabilité bot (#312)
Traçabilité (#312) : lookup lot, recall, DPP. Le #314 consomme trace_batch_order et trace_recall_check pour intents fraîcheur.
Post-achat automatisé
Post-achat : WISMO générique. Le #314 remplace « en transit » par « box réfrigérée, marge fraîcheur estimée X h » (WISMOlabs 2026).
Bot retours (#10)
Bot retours : étiquette retour. Le #314 : refund sans retour spoilage via upload photo PERISH-CLAIM.
Questions produit (#3)
Questions produit : objections pré-achat. Le #314 ajoute classes froid, DLC fourchette, conservation post-ouverture.
Promesse #314
PERISH-BOT-INTENT, FRESH-DISPLAY, prompt PERISH-BOT-01, flows retard/spoilage, guardrails, KPI bot fraîcheur.
Quelle cartographie PERISH-BOT-INTENT pour router le chatbot fraîcheur ?
La taxonomie PERISH-BOT-INTENT mappe les 16 intents #313 vers actions bot exécutables.
12 intents bot prioritaires
bot_perish_pre_fresh: fourchette DLC à réception, classe froid PDPbot_perish_storage: conservation, congélation, durée ouvertbot_perish_ddm_educate: expliquer DDM vs DLC sans conseil médicalbot_perish_shipping_window: créneaux, zones, interdiction week-endbot_perish_delay_status: retard + marge fraîcheur + prochaine updatebot_perish_temp_alert: colis tiède signalé → flow preuve + refund/reshipbot_perish_dlc_order: auth → DLC lot réel commandebot_perish_spoilage_claim: upload photo → PERISH-CLAIM autobot_perish_partial_refund: un item abîmé sur panier multi-SKUbot_perish_recall: délègue trace_recall_check #312bot_perish_sub_fresh: qualité livraison abonnement récurrentbot_perish_handoff: intoxication, presse, montant > seuil, 3e réclamation 90 j
Priorité routing
bot_perish_recall et bot_perish_temp_alert > bot_perish_spoilage_claim > bot_perish_delay_status > bot_perish_pre_fresh. Intent litige actif bloque toute suggestion produit proactive.
Mapping chips → intent
« Quelle fraîcheur ? » → bot_perish_pre_fresh. « Colis en retard » → bot_perish_delay_status. « Produit abîmé » → bot_perish_spoilage_claim. « Comment conserver ? » → bot_perish_storage. « Mon lot est rappelé ? » → bot_perish_recall.
Comment construire la matrice FRESH-DISPLAY : public, auth, interne ?
La matrice FRESH-DISPLAY définit ce que le bot affiche selon contexte session, calquée sur TRACE-DISPLAY (#312).
Tier A : public (PDP, visiteur anonyme)
Classe produit : ambiant / réfrigéré / surgelé / heat-sensitive
Fourchette DLC à réception (ex. minimum 5 jours avant DLC)
Instructions conservation fermé (température, consommer sous X j après ouverture)
Fenêtre livraison promise (J+1-J+2, pas livré dimanche)
Politique réclamation résumée (24 h, photo, pas de retour physique)
Tier B : post-achat auth (OTP ou logged-in)
DLC/DDM lot expédié sur commande #{order}
Statut tracking + marge fraîcheur calculée si retard
Lien upload PERISH-CLAIM
Statut recall lot si applicable (#312)
Tier C : jamais client
Stock entrepôt par lot, coût FEFO, notes QA internes
Température IoT brute sans interprétation policy
Règlement INCO : DLC peut être communiquée au plus tard à la livraison ; le bot Tier A annonce la fourchette, Tier B la date lot réelle (Economie.gouv, étiquetage 2026).
Quels metafields Shopify et corpus alimenter le bot périssable ?
Le corpus bot fraîcheur combine PERISH-POLICY (#313) et données structurées Shopify.
Metafields produit
perish_class: ambient | refrigerated | frozen | ultra_fresh | heat_sensitivemin_dlc_days_ship: jours minimum à réceptionstorage_closed_json: temp, durée, congélation oui/nonstorage_open_json: durée après ouverture, contenantshipping_zones_perish: codes postaux ou régions autoriséesallergens_structured: 14 allergènes INCO
Metafields commande
batch_dlc,batch_codepar line itempacked_at,cold_pack_countcarrier_etasync webhook
Pages corpus
PERISH-POLICY Notion export, /pages/fraicheur-livraison, macros PERISH-001 à 010. Index via entraînement bot Shopify. StoreAgent : bot lit catalogue + policies pour réponses F&B contextuelles (StoreAgent 2026).
Workflow sync hebdomadaire corpus
Export metafields perish_* depuis Shopify
Diff vs PERISH-POLICY Notion (seuils DLC, fenêtres réclamation)
Re-index bot si > 5 SKU modifiés
Test 5 questions bot_perish_storage sur SKU modifié
Comment configurer les flows bot pré-achat conservation et livraison ?
Les flows pré-achat bot lèvent les objections qui bloquent le panier frais.
Flow bot_perish_pre_fresh
Contexte PDP : SKU + perish_class
Afficher min_dlc_days_ship + « date exacte connue après préparation commande »
Proposer créneau ou zone : bot_perish_shipping_window
Chip allergène si question croisée composition
Flow bot_perish_storage
Lire storage_closed_json + storage_open_json. Copy type : « Conservez entre 0 et 4 °C. Après ouverture, consommez sous 48 h. Congélation non recommandée. » Jamais « sans danger » si hors corpus.
Flow bot_perish_ddm_educate
Service Public : DLC = risque sanitaire si dépassée ; DDM = qualité indicative (Service Public, DLC/DDM 2026). Bot cite définition policy, handoff si client décrit symptômes.
Chips PDP
« Quelle fraîcheur à réception ? », « Comment conserver ? », « Livraison réfrigérée ? », « Que faire si colis en retard ? ». Carti : réponses shipping périssable réduisent abandon pré-achat (Carti 2026).
Comment gérer retard livraison et alerte température en conversation ?
Le flow retard bot remplace le WISMO générique par une réponse orientée produit.
Flow bot_perish_delay_status
Lookup order auth → line items perish_class
Carrier API → heures retard vs packed_at
Calcul marge : réfrigéré +24 h = « marge estimée 12 h, surveillez réception avant demain 18 h »
Proposer reship ou refund si retard > palier PERISH-POLICY (#313)
Programmer proactive update si carrier scan change
Flow bot_perish_temp_alert
Photos emballage + produit + thermomètre si fourni. Si frozen et glace fondue → refund auto si < seuil policy. Sinon handoff QA. Wonderchat : escalade immédiate si excursion active (Wonderchat, cold chain 2026).
Proactive trigger
Webhook carrier delay > 24 h sur commande refrigerated → message bot avant ticket client. WISMOlabs : communication claire réduit refunds par peur (WISMOlabs 2026).
Exemple calcul marge fraîcheur bot
Commande meal kit réfrigéré, packed_at lundi 8 h, DLC lot jeudi, carrier retard +26 h. Bot calcule : « Marge restante environ 22 h après livraison estimée mardi 10 h. Si réception après mardi 18 h, contactez-nous pour remplacement. » Paliers PERISH-POLICY (#313) déclenchent reship automatique si marge < 6 h.
Comment structurer PERISH-BOT-01, guardrails et PERISH-CLAIM automatisé ?
Bloc system PERISH-BOT-01 350-450 mots, extension consignes bot (#163).
Blocs prompt
Rôle : guide fraîcheur et livraison, pas diététicien ni médecin
FRESH-DISPLAY : Tier A/B/C section 4
Corpus : PERISH-POLICY + metafields perish_* + macros PERISH
DLC/DDM : définitions Service Public, pas d'affirmation comestible hors policy
Retard : marge fraîcheur + action, jamais rassurance vague
Recall : redirect bot_perish_recall → #312 immédiat
Handoff : symptômes santé, montant > seuil, 3 réclamations 90 j
Interdits bot
Conseil médical. Garantir sécurité produit tiède sans policy. Promettre DLC exacte pré-achat. Demander retour physique denrée avariée. Inventer allergène absent corpus INCO.
Flow bot_perish_spoilage_claim
Auth order + code postal
Vérifier fenêtre PERISH-POLICY
Upload 3 photos (produit, emballage, étiquette DLC)
Lookup batch_dlc + carrier timeline
Refund Shopify API si < seuil auto, sinon handoff
Macro PERISH-007 : pas de retour physique
Flow bot_perish_dlc_order post-auth : « Commande #{order}, {product} : À consommer jusqu'au {batch_dlc}. » Intégration traçabilité (#312) pour recall.
Copy bot type par intent
bot_perish_pre_fresh : « Nous expédions ce fromage avec minimum 7 jours avant « À consommer jusqu'au ». La date exacte de votre lot sera visible sur l'étiquette reçue. »
bot_perish_delay_status : « Votre colis réfrigéré accuse 18 h de retard. Marge fraîcheur estimée : 14 h après livraison. Prochaine mise à jour demain 9 h. »
bot_perish_spoilage_claim : « Envoyez 3 photos sous 24 h. Pas besoin de renvoyer le produit. Remboursement sous 4 h si éligible. »
Quels réglages bot par vertical : meal kits, fromage, pet food et chocolat ?
Le bot périssable adapte chips, seuils et copy selon vertical.
Meal kits réfrigérés
Intents : bot_perish_storage (J+0/J+1), bot_perish_partial_damage (sachet percé). Retard > 24 h : reship menu auto. Chips : « Puis-je manger demain ? »
Fromagerie / épicerie fine
bot_perish_dlc_order critique. ultra_fresh : handoff si DLC < min_dlc_days_ship. Croiser provenance (#311).
Pet food frais
bot_perish_sub_fresh sur abonnement : comparer qualité lot 1 vs lot 3. Lien support abonnement.
Chocolat heat-sensitive
Été : bot_perish_shipping_window bloque zones chaudes. bloom = refund partiel standard via bot_perish_temp_alert.
Fleurs vivantes
bot_perish_delay_status SLA 12 h. storage_open = vase, eau, température pièce. Pas de DLC alimentaire.
Certainly : agent grocery gère créneaux et substitutions allergènes sans ticket (Certainly 2026).
Quels KPI mesurer pour le bot produits périssables ?
Mesurez déflection et qualité résolution bot, pas le volume messages seul.
KPI mensuels
perish_bot_deflection : intents PERISH-BOT résolus sans humain / total intents périssables
pre_purchase_fresh_cvr : commandes post bot_perish_pre_fresh / sessions chip fraîcheur
delay_proactive_rate : retards > 24 h contactés bot avant ticket client
spoilage_auto_refund_rate : PERISH-CLAIM bot / réclamations spoilage
perish_handoff_rate : escalades / conversations (cible < 15 % si corpus complet)
fresh_csat_bot : CSAT post résolution intents périssables
hallucination_audit_fail : revue QA échantillon, réponses hors corpus
Revue hebdo
Si perish_handoff_rate monte sur bot_perish_storage : enrichir storage metafields. Si delay_proactive_rate bas : activer webhooks carrier. Aligner KPI avec KPI chatbot (#11).
Comment Qstomy déploie-t-il conservation, livraison et PERISH-CLAIM en bot ?
Qstomy exécute PERISH-BOT-INTENT, lit metafields fraîcheur Shopify et déclenche refunds sans retour quand PERISH-POLICY le permet.
Capacités
Chips PDP fraîcheur + routing bot_perish_pre_fresh
Delay contextualisé carrier + marge fraîcheur calculée
Upload spoilage + refund auto seuil configurable
Lookup DLC lot post-auth + lien #312 recall
Handoff dossier batch + timeline pour QA
Sync macros PERISH (#313) mot pour mot
Scénario DTC chiffré
Fromagerie en ligne DTC, 1 800 commandes/mois réfrigérées. Avant Qstomy : 420 tickets fraîcheur/mois, perish_bot_deflection 19 %, pre_purchase_fresh_cvr chip 12 %. Après PERISH-BOT-01 + FRESH-DISPLAY + PERISH-CLAIM bot : tickets 240/mois, deflection 68 %, fresh_cvr chip 21 %, mean_time_perish_resolution 2,1 h (vs 9 h humain).
Voir support IA, agent vente, Shopify, démo.
Quels playbooks pour déployer le bot périssable en quatre semaines ?
Playbook 1 : audit intents fraîcheur chat (4 h)
Export conversations « DLC », « frais », « tiède », « conservation », « retard » sur 90 j. Mapper PERISH-BOT-INTENT section 3. Top 6 intents = priorité flows.
Playbook 2 : FRESH-DISPLAY + metafields (1 j)
Remplir Tier A/B/C section 4. Sync perish_class, min_dlc_days_ship, storage_* sur SKU frais. Publier corpus PERISH-POLICY (#313).
Playbook 3 : prompt PERISH-BOT-01 + guardrails (4 h)
Rédiger 7 blocs section 8. Test 30 questions dont 10 pièges (colis tiède, DLC dépassée, symptômes). Zéro hallucination_audit_fail.
Playbook 4 : flows retard + PERISH-CLAIM (1 j)
Webhook carrier → bot_perish_delay_status. Upload photo + refund auto Shopify. Mystery shop spoilage : résolution < 5 min bot.
Playbook 5 : chips PDP + QA vertical (3 h)
Activer 4 chips section 6 par vertical. Test mobile meal kit, fromage, chocolat été.
Maillage utile
Cette semaine : ouvrez votre chat et posez « Quelle DLC à réception ? » sur un SKU réfrigéré. Si la réponse est générique, le playbook 1 confirme que le #314 est votre priorité bot.
Enzo
1er juillet 2026
