E-commerce
1 juillet 2026
La connexion sans mot de passe simplifie l’accès au compte, mais elle peut créer des questions : le code n’arrive pas, le lien expire, le SMS est bloqué, l’email change d’appareil ou le client ne sait pas si la connexion est sécurisée.
Le chatbot doit expliquer le fonctionnement du lien magique ou du code, guider les vérifications simples et transférer les cas sensibles sans afficher de données du compte.
Ce guide explique comment accompagner une connexion sans mot de passe avec un chatbot IA, en gardant l’expérience fluide et sécurisée.
Sommaire
Pourquoi le passwordless peut-il dérouter ?
Un client habitué au mot de passe peut être surpris de recevoir un lien ou un code. Il peut aussi ouvrir l’email sur un appareil différent de celui où il essayait de se connecter.
Le chatbot doit expliquer que ce système vérifie l’accès à l’email ou au téléphone associé au compte. Il ne doit pas afficher d’informations de compte tant que la connexion n’est pas confirmée.
La connexion sans mot de passe est simple seulement si le client comprend où recevoir le lien et comment l’utiliser.
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Quelles situations reconnaître ?
Les cas fréquents sont un email non reçu, un SMS bloqué, un code expiré, un lien ouvert sur le mauvais navigateur, une adresse différente, un compte invité ou un lien déjà utilisé.
Le bot doit aussi repérer les demandes suspectes, comme une personne qui veut changer l’email du compte sans vérification.
Comment guider sans risque ?
Le chatbot peut inviter le client à vérifier l’adresse utilisée, les spams, le réseau mobile, le dernier code reçu, puis à relancer l’envoi depuis la page officielle.
Il ne doit pas demander au client de partager le code dans la conversation, car ce code donne accès au compte.
Comment expliquer l’expiration ?
Les codes et liens expirent pour empêcher une utilisation tardive ou non autorisée. Le bot peut expliquer que le dernier code reçu remplace souvent les précédents.
Il doit encourager à demander un nouveau code plutôt qu’à essayer plusieurs anciens liens.
Que faire si le client change d’appareil ?
Le lien magique peut parfois s’ouvrir dans un autre navigateur ou sur un autre appareil. Le chatbot peut conseiller d’ouvrir le lien sur le même appareil ou de copier le code si la procédure le permet.
Si le problème persiste, il doit transférer avec le contexte technique sans demander le code lui-même.
Quel flow suivre ?
Le flow doit aider l’accès sans capturer le secret de connexion.
Identifier la méthode utilisée : email, SMS, lien magique ou code.
Vérifier adresse, appareil, navigateur, spam et réseau.
Expliquer l’expiration et l’usage du dernier code reçu.
Rappeler de ne jamais partager le code dans le chat.
Transférer les comptes bloqués, changements d’email et échecs répétés.
Quels messages utiliser ?
Pour guider : « Vérifiez que vous utilisez bien l’email ou le téléphone associé au compte. »
Pour la sécurité : « Ne partagez pas le code de connexion dans cette conversation. Il sert à accéder à votre compte. »
Pour un lien expiré : « Demandez un nouveau lien et utilisez le plus récent, car les anciens peuvent être invalidés. »
Quand transférer ?
Le transfert est nécessaire si le client n’a plus accès à l’email ou au téléphone, si le compte est bloqué, si le lien ne fonctionne jamais, si l’adresse doit être modifiée ou si une activité suspecte est signalée.
Le bot doit transmettre compte masqué, méthode, appareil, navigateur, étapes tentées et niveau d’urgence.
Quels KPI suivre ?
Suivez les codes non reçus, les liens expirés, les échecs par appareil, les comptes bloqués, les transferts sécurité et les demandes de changement d’email.
Ces indicateurs révèlent les points du parcours passwordless qui créent le plus de friction.
Quelles erreurs éviter ?
Évitez de demander le code, d’afficher des données avant connexion, de modifier un email sans vérification ou de laisser croire que le lien magique est réutilisable indéfiniment.
Le chatbot doit rendre la connexion plus simple tout en gardant le secret de connexion hors du chat.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut connecter le chatbot aux comptes, commandes, paiements, statuts de sécurité et règles support pour répondre clairement, puis transférer les cas sensibles avec un résumé exploitable.
Le chatbot aide le client à avancer sans exposer de données inutiles ni contourner les protections liées au compte ou au paiement.
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À retenir
À retenir
La connexion sans mot de passe doit guider le client sans jamais collecter le code ou lien secret.
Ce que le client doit comprendre
Le client doit comprendre où recevoir le lien, pourquoi il expire et quoi faire si l’appareil ou l’adresse pose problème.
La bonne limite du chatbot
Le chatbot peut dépanner les étapes simples, mais il doit transférer les comptes bloqués, changements d’adresse et signaux suspects.
Enzo
1 juillet 2026
