E-commerce
1 juillet 2026
« Votre dernière réponse était insultante. » Le bot enchaîne sur la livraison ou se justifie. Le client ouvre un ticket offair_.
Un chatbot IA récupération réponse inappropriée e-commerce reconnaît l'incident, s'excuse, corrige le besoin réel, logue l'événement et route vers l'humain si P1, sans défendre la réponse précédente.
Ce guide #914 couvre intents bot_inaprec_*, flow INAPRECBOT IRB-1 à IRB-8 et guardrails INAPPROPRIATE-RECOVERY-GATE. Paire bot du playbook OFFAIRESP (#913). Cas d'usage : récupération conversationnelle après incident IA.
Sommaire
Pourquoi gérer la récupération côté bot ?
Plaintes réponse inappropriée arrivent souvent dans le même chat. Sans flow recovery, le bot ignore l'incident ou répète l'erreur. INAPPROPRIATE-RECOVERY-GATE réduit tickets offair_ #913.
Ce que le bot recovery résout tier 1
Reconnaître incident : détecter plainte tonale
Excuses sincères : apologize copy map
Corriger besoin : répondre au sujet réel
Prévenir récidive : prevent_copy actions
Handoff P1 : humain si offensive viral
Exemple retail DTC
DTC, recovery gate widget. inaprec_bot_recovery_deflect +44 %, inaprec_bot_defend_attempts 0 en 4 semaines.
INAPRECBOT #914 vs OFFAIRESP #913, CHATMIS #879, HALLU #123 et HANDOFF #12
Sept contenus incident bot, sept rôles distincts.
Matrice rapide
#914 INAPRECBOT : bot détecter excuser corriger prévenir tier 1 recovery
OFFAIRESP #913 : agents crise P1 viral legal OA-5
CHATMIS #879 : incompréhension distinct ton blessant
HALLU #123 : fausse info distinct maladresse
HANDOFF #12 : règles transfert humain général
Gouvernance #142 : supervision incidents récurrents
Amélioration #880 : boucle produit post-incident
Pipeline : plainte tonale widget → #914 tier 1 → handoff #913 si P1 ou ticket complexe.
Quels intents bot_inaprec_* configurer ?
Huit intents recovery mappés OFFAIRESP-MAP #913.
Huit intents bot_inaprec
bot_inaprec_detect_trigger : détecter plainte réponse précédente
bot_inaprec_acknowledge : acknowledge_copy blessure
bot_inaprec_apologize : apologize_copy sincère map
bot_inaprec_correct_need : répondre besoin réel grounded
bot_inaprec_prevent_recurrence : prevent_copy actions map
bot_inaprec_human_handoff : P1 offensive viral legal
bot_inaprec_vs_misunderstand : reroute CHATMIS #879
bot_inaprec_feed_loop : consommer LOG #913 apologize_copy
Chaque recovery logue incident_id intent offair_* deflect_or_handoff.
Comment consommer OFFAIRESP-MAP #913 ?
Le bot lit OFFAIRESP-MAP #913 + champs bot : acknowledge_copy, apologize_copy, prevent_copy, severity_rules, human_handoff_url, incident_log_flag, correct_need_policy, policy_link.
Guardrails recovery bot
INAPPROPRIATE-RECOVERY-GATE : flow recovery avant sujet suivant
NEVER-DEFEND-BOT : pas justifier réponse précédente
APOLOGIZE-BEFORE-EXPLAIN-BOT : excuses avant contexte IA
INCIDENT-LOG-BOT : log obligatoire chaque recovery
P1-HUMAN-HANDOFF-BOT : offensive viral legal immédiat
CHATMIS-REROUTE-BOT : incompréhension → #879
HALLU-REROUTE-BOT : fausse info → #123
OFFAIRESP-FEED-LOOP-BOT : LOG #913 enrichit apologize_copy
Policy INAPRECBOT-SUP en six règles
Six règles récupération responsable côté widget.
INAPPROPRIATE-RECOVERY-GATE : détecter plainte tonale prioritaire
NEVER-DEFEND-BOT : acknowledge apologize avant tout
CORRECT-NEED-GROUNDED : besoin réel depuis policy map
INCIDENT-LOG-BOT : chaque recovery loguée
P1-HUMAN-HANDOFF-BOT : severity P1 route #913 agent
OFFAIRESP-FEED-LOOP-BOT : LOG #913 review widget sous 48 h
Flow INAPRECBOT IRB-1 à IRB-8
Flow huit étapes : plainte entrant detect acknowledge apologize correct prevent log handoff.
IRB-1 Ingest : message insultant blessant inapproprié bot
IRB-2 Classify : inaprec_* vs chatmis #879 vs hallu #123
IRB-3 Detect : INAPPROPRIATE-RECOVERY-GATE trigger
IRB-4 Apologize : acknowledge apologize tier 1
IRB-5 Correct : correct_need grounded policy
IRB-6 Prevent : prevent_recurrence copy actions
IRB-7 Handoff : P1 human_handoff agent #913
IRB-8 Log : recovery_deflect defend_attempts incident_log
Exemple TPL-INAPREC-APOLOGIZE
« Nous sommes sincèrement désolés. Cette réponse n'était pas acceptable. Reprenons votre demande : {{besoin_réel}}. Mesures : {{prevent_copy}}. »
Templates TPL-INAPREC et touchpoints
Quatre templates courts recovery embed.
TPL-INAPREC-ACKNOWLEDGE
[acknowledge_copy map.] RECOVERY-GATE prioritaire.
TPL-INAPREC-APOLOGIZE
[apologize_copy map.] NEVER-DEFEND. APOLOGIZE-BEFORE-EXPLAIN.
TPL-INAPREC-CORRECT
[correct_need grounded.] Policy retour livraison map.
TPL-INAPREC-PREVENT
[prevent_copy map.] Incident logué. Équipe alertée.
Touchpoints
« Votre bot m'a insulté » : apologize + P1 handoff
« Réponse blessante » : acknowledge apologize correct
« Ça va se reproduire ? » : prevent_recurrence
LOG OFFAIRESP #913 : feed_loop apologize_copy
Cas limites : mid-flow incident, répétition offense, client refuse bot
Cinq cas hors flow standard.
Deuxième offense même session : P1 handoff immédiat INCIDENT-LOG
Client refuse tout bot : human_handoff sans insister correct
Menace réseaux sociaux : P1 agent #913 offair_viral_escalate
Confusion incompréhension : #879 CHATMIS
Ticket offair_ malgré bot : feed_loop review recovery gaps
KPI inaprec_bot essentiels
Cinq métriques pilotage INAPRECBOT et corrélation #913.
inaprec_bot_recovery_deflect : incidents résolus sans ticket offair_
inaprec_bot_apologize_rate : % recovery avec apologize tier 1
inaprec_bot_defend_attempts : justification bot cible 0
inaprec_bot_incident_log_rate : % recovery loguées IRB-8
inaprec_bot_p1_handoff_sla : % P1 handoff < 60 s widget
Cible : defend_attempts à zéro et recovery_deflect en hausse.
Anti-patterns INAPRECBOT
Cinq erreurs fréquentes recovery bot.
Ignorer plainte tonale : RECOVERY-GATE obligatoire
Défendre le bot : NEVER-DEFEND jamais « c'est un robot »
Excuses après explication : APOLOGIZE-BEFORE-EXPLAIN
Pas de log incident : INCIDENT-LOG-BOT systématique
Retarder handoff P1 : offensive viral sous 60 s
INAPRECBOT avec Qstomy
Qstomy sur Shopify : OFFAIRESP-MAP sync #913, templates acknowledge apologize prevent, incident log, P1 handoff, KPI inaprec_bot dashboard.
Scénario : DTC, 3 tickets/mois offair. Recovery gate tier 1. inaprec_bot_recovery_deflect +44 %, tickets offair_ -41 % en 4 semaines.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist INAPRECBOT (8 étapes)
Sync OFFAIRESP-MAP #913 : apologize prevent severity handoff
Policy INAPRECBOT-SUP : 6 règles RECOVERY-GATE NEVER-DEFEND
8 intents bot_inaprec_* : flow IRB-1 à IRB-8
4 templates TPL-INAPREC-* : ACKNOWLEDGE APOLOGIZE CORRECT PREVENT
policy_link : page conduite IA publique
human_handoff : route #913 P1 configurée
Red team recovery : defend test P1 handoff apologize
Dashboard KPI : inaprec_bot_* section 9 + delta offair_
FAQ
Différence #913 ?
#913 = agents crise P1 viral legal. #914 = bot tier 1 apologize correct prevent.
Différence #879 ?
#879 = incompréhension. #914 = réponse blessante recovery.
Le bot peut-il gérer P1 seul ?
Non offensive viral legal. P1-HUMAN-HANDOFF immédiat #913.
Corriger sans excuses ?
Non. APOLOGIZE-BEFORE-EXPLAIN obligatoire.
Aller plus loin
Cette semaine : sync OFFAIRESP-MAP #913, templates apologize prevent, P1 handoff, mesurer inaprec_bot_recovery_deflect.
Enzo
1 juillet 2026
