E-commerce
1 juillet 2026
« J'ai ajouté un produit ponctuel à mon abonnement, pourquoi deux prélèvements ? » « Le cadeau devait partir tout de suite, l'abonnement est bloqué avec. » « Annulez seulement l'achat unique, gardez mon abo. » Trois tickets où un panier mixte abonnement + achat unique sans playbook SAV génère confusion facturation, expédition et résiliation.
Le support panier mixte abonnement achat unique e-commerce couvre split fulfillment, facturation initiale vs récurrente, annulation partielle et promesses checkout. Distinct du support abonnement général et des récurrents sans abo (#491) : ici, deux mécanismes d'achat dans une même commande ou session.
Ce guide #503 couvre policy MIXCART-SUP, flow MC-1 à MC-8 et matrice MIXCART-MAP. Premier contenu paniers mixtes. Paire SAV du futur bot panier mixte (#504).
Summary
Pourquoi le panier mixte abonnement + achat unique génère-t-il des tickets ?
Le client ajoute un SKU abonnement et un produit ponctuel au même panier. Checkout affiche un total, mais fulfillment, renouvellement et annulation ne suivent pas les mêmes règles ops.
Cinq frictions typiques
Double perception : un paiement initial, puis prélèvement abo perçu comme doublon
Ship timing : achat unique expédié, abo first order groupé ou retardé
Annulation partielle : annuler ponctuel sans toucher contrat Recharge
Promo stacking : code -20% appliqué au panier, pas au prochain cycle abo
Facture confuse : ligne abo vs one-time illisible sur e-mail confirmation
Recharge documente que les paniers mixtes exigent configuration selling plan et one-time add-on distincts (Recharge, mixed cart 2026). Sans SOP support, chaque agent improvise une réponse différente.
MIXCART #503 vs abonnement, REPREQ #491 et subscription box
Quatre contenus, quatre layers abonnement et panier.
Matrice rapide
#503 MIXCART : panier mixte abo + achat unique même checkout
Abonnement général : pause skip swap résiliation contrat
#491 REPREQ : réachat sans contrat formel
Subscription box : box curatée contenu surprise
Support abonnement = gestion contrat. #503 = friction quand abo et ponctuel coexistent dans le même panier ou commande parent.
Quelles typologies mixcart_* classifier ?
Huit scénarios tickets panier mixte.
Huit typologies mixcart
mixcart_double_charge : deux prélèvements perçus même achat
mixcart_ship_split : pourquoi deux colis ou délai différent
mixcart_cancel_one_time : annuler SKU ponctuel garder abo
mixcart_cancel_sub_keep_ot : annuler abo garder achat unique
mixcart_promo_scope : promo s'applique à quoi abo ou ponctuel
mixcart_add_one_time_sub : ajouter ponctuel à prochaine livraison abo
mixcart_first_order_group : first order abo groupé avec ponctuel ou non
mixcart_invoice_confusion : facture ou e-mail confirmation illisible
Tags : mixcart, subscription. Lookup order parent + contrat Recharge avant toute macro annulation.
Comment structurer la matrice MIXCART-MAP ?
La matrice MIXCART-MAP documente comportement checkout et support pour chaque combinaison abo + ponctuel.
Colonnes MIXCART-MAP
subscription_sku : SKU selling plan eligible mix cart
one_time_sku : SKU ponctuel autorisé même panier
first_order_ship_rule : grouped split ship one_time_first
recurring_billing_day : jour prélèvement cycles suivants
promo_applies_to : one_time only sub_first only both
cancel_one_time_path : refund line Shopify ou partial cancel
cancel_sub_path : Recharge portal ou agent macro
customer_comms_template : e-mail confirmation split explain FR
Policy MIXCART-SUP en six règles
Six règles support panier mixte.
MIXCART-MAP lookup : ship promo cancel depuis map only
SPLIT-EXPLAIN : expliquer abo vs one-time avant action
NO-FULL-CANCEL-BLIND : ne pas annuler commande entière si mix partiel possible
RECHARGE-VERIFY : contrat ID avant macro résiliation abo
PROMO-GROUNDED : scope promo depuis promo_applies_to map
ESCALATE-BILLING : litige prélèvement → finance + Recharge log
Flow MIXCART MC-1 à MC-8
Flow agent huit étapes panier mixte.
MC-1 Intake : mixcart_* intent + order ID
MC-2 Parse order : lines subscription vs one_time flags
MC-3 Recharge lookup : contrat créé statut first order
MC-4 MIXCART-MAP : ship promo cancel rules
MC-5 Classify : charge ship cancel promo invoice
MC-6 Respond : macro MIXCART grounded explain split
MC-7 Execute : partial cancel refund ou portal link
MC-8 Close : tag mixcart_resolved sub_status
SLA : mixcart_double_charge répondu en une interaction avec timeline paiement initial vs prochain cycle abo.
Macros MIXCART essentielles
Quatre macros agents.
MIXCART-SPLIT-01
« Commande #{order} : [one_time lines] expédiés [ship_rule]. Abonnement [sub_sku] : premier cycle [date], puis [recurring_billing_day] chaque mois. Deux flux distincts, un seul paiement initial normal. »
MIXCART-CANCEL-OT-01
« Annulation SKU ponctuel [sku] uniquement. Votre abonnement [sub_sku] reste actif. Remboursement [amount] € sous 3-5 j si non expédié. »
MIXCART-PROMO-01
« Code [code] : applicable à [promo_applies_to map]. Prochain cycle abo : [eligible Y/N selon map]. »
MIXCART-NODOUBLE-01
« Paiement #{order} = achat initial panier mixte. Prochain prélèvement abo : [date] montant [amount] €. Pas de double facturation pour le même produit ponctuel. »
Cas limites : regroupement, cadeau et preorder
Quatre cas hors macro standard.
Combine ship : #497 merge si abo first order + ponctuel unfulfilled
Gift one-time + sub perso : #205 hide price ponctuel cadeau, abo reste compte acheteur
Preorder sub SKU : first_order_ship_rule delayed, ponctuel stock ship first
One-time add next cycle : mixcart_add_one_time_sub : ops Recharge one-time add-on
Chaque cas exige une ligne MIXCART-MAP dédiée ou escalade ops si Recharge ne permet pas partial cancel natif.
KPI mixcart essentiels
Cinq métriques pilotage MIXCART.
mixcart_ticket_rate : tickets / commandes mixtes checkout
mixcart_double_charge_rate : tickets mixcart_double_charge
mixcart_partial_cancel_success : % annulations partielles réussies
mixcart_wrong_full_cancel : annulation totale alors que partiel possible, cible 0
mixcart_csat : CSAT segment panier mixte post-résolution
Cible : mixcart_wrong_full_cancel = 0 après formation MIXCART-MAP et macros SPLIT.
Anti-patterns MIXCART
Cinq erreurs fréquentes.
Annuler commande entière : NO-FULL-CANCEL-BLIND violation
Confondre avec REPREQ #491 : pas de contrat mix ≠ panier mixte
Promettre promo sur tous cycles abo : PROMO-GROUNDED
Résilier abo sans vérifier Recharge : RECHARGE-VERIFY
Expliquer ship sans map : first_order_ship_rule inventé
MIXCART avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + Recharge : parse lines sub vs one_time, MIXCART-MAP lookup, macros SPLIT grounded, partial cancel payload, handoff finance litige prélèvement, reroute #504 bot tier 1 explain.
Pipeline : #503 agents cancel partiel litige → #504 bot pre-checkout mix cart FAQ.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist MIXCART (8 étapes)
MIXCART-MAP v1 : SKU pairs ship promo cancel rules
Policy MIXCART-SUP : 6 règles ops + agents
8 typologies mixcart_* : tags helpdesk
4 macros MIXCART-* : SPLIT CANCEL-OT PROMO NODOUBLE
E-mail confirmation split : customer_comms_template test
Formation agents 30 min : abo vs one-time timeline
Recharge partial cancel SOP : ops path documenté
Dashboard KPI : mixcart_* section 9
FAQ
Différence support abonnement ?
Abonnement = contrat global. #503 = friction panier mixte même checkout.
Différence #491 REPREQ ?
#491 = client sans abo. #503 = abo + ponctuel coexistants.
Deux prélèvements = erreur ?
Souvent non : initial panier + cycle abo suivant. Macro MIXCART-NODOUBLE-01.
Bot #504 suffit ?
Tier 1 explain ship promo. Cancel partiel litige → agents #503.
Aller plus loin
p : REPREQ (#491)
Cette semaine : inventorier SKU mix cart autorisés, documenter MIXCART-MAP first_order_ship_rule, tester MIXCART-SPLIT-01 sur 5 commandes réelles.
Enzo
1 juillet 2026
