E-commerce
28 juin 2026
Migration Shopify lancée. L'équipe technique célèbre le go-live. Le support reçoit dans la même heure : « Je ne peux plus me connecter », « Où sont mes anciennes commandes ? », « Mon code promo ne marche plus ».
Shopify rappelle qu'une équipe support réactive collecte les retours clients et résout les erreurs post-migration avant qu'elles ne deviennent des avis publics (Shopify, replatforming 2026).
Ce guide #170 couvre le plan support migration Shopify : préparation équipe, scripts, hypercare. Aucun contenu Qstomy ne traitait le SAV pendant migration. Distinct des guides techniques migration : ici, l'angle est expérience client et ops support.
Summary
Pourquoi la migration Shopify surprend-elle l'équipe support ?
La migration est planifiée côté tech et SEO. Le support découvre les conséquences au premier ticket client, souvent sans brief ni scripts.
Chocs typiques J0
Comptes : mots de passe non migrés, reset obligatoire
Historique : commandes anciennes invisibles ou partielles
Promos : codes legacy invalides sur Shopify
Parcours : nouveau checkout, URLs compte client
Abonnements : statut flou si replatform recharge
Coût d'un support non préparé
Scandiweb note que des données client propres réduisent les tickets post-lancement car produits et profils arrivent cohérents (Scandiweb, migration Shopify 2026). Sans plan SAV, chaque agent improvise et promet des choses que la plateforme ne permet pas.
En quoi diffère-t-il d'un guide migration technique ?
Les guides migration couvrent data, thème, apps. Ce guide #170 couvre ce que vos clients et agents vivent pendant et après le switch.
Périmètre support
Formation agents admin Shopify
Macros et escalades J0-J+30
Communication client pré/post go-live
Mise à jour bot et base connaissances
Hypercare et debrief tickets
Compléments internes
Voir base connaissances catalogue (#140), migration support conversationnel (#141), nettoyage corpus bot (#103).
Quels impacts support selon la plateforme d'origine ?
Le plan support migration varie selon ce que la plateforme source transfère ou non vers Shopify.
Comptes et mots de passe
UncannyCS rappelle : les mots de passe chiffrés ne migrent pas. Tous les clients actifs devront réinitialiser leur accès (Shopify, migration comptes 2026).
Historique commandes
Commandes importées en historique ne se comportent pas comme des commandes natives Shopify (pas de refund/fulfillment standard). Préparer script « où voir mes anciennes commandes » avec capture écran compte client.
Spécificités fréquentes
WooCommerce/PrestaShop : URLs compte différentes
Magento : champs custom, B2B comptes
Marketplace + Shopify : double source commandes
Abonnements Recharge : migration billing séparée
Document interne « limites migration »
Une page Notion partagée support + ops liste ce qui migre et ce qui ne migre pas : profondeur historique, soldes carte cadeau, avis clients, wishlists. Chaque agent consulte ce document avant de répondre sur une commande antérieure au go-live.
Comment auditer les tickets pour anticiper le pic post-lancement ?
Exportez 6 mois de tickets et taguez ceux liés aux frictions que la migration va recréer.
Intents à modéliser
Login / mot de passe oublié (volume ×3 attendu J0-J+7)
WISMO sur commandes pré-migration
Retour sur commande legacy
Code promo / carte cadeau
Modification adresse post-commande
Forecast volume
CartCoders recommande de suivre tickets checkout, WISMO et login comme KPI migration (CartCoders, replatforming 2026). Rule of thumb : pic J0-J+3 = 2 à 4× volume normal si base clients active > 10k.
Comment préparer macros et formation quatre semaines avant ?
La préparation support T-4 semaines aligne macros, formation et owners avant le code freeze.
Calendrier type
T-4 : owner support nommé, audit tickets, draft 20 macros
T-3 : formation admin Shopify (commandes, clients, remboursements)
T-2 : dry run interne : 10 scénarios client simulés
T-1 : brief équipe, horaires étendus J0-J+7, escalades
Macros MIG-* minimum
MIG-LOGIN-01 : reset mot de passe, lien activation
MIG-HIST-01 : où voir commandes importées
MIG-PROMO-01 : ancien code, nouvelle règle
MIG-RET-01 : retour commande legacy
MIG-ESC-01 : escalade tech/data
Voir modèles réponses support.
Session formation agents (2 h)
Module 1 : naviguer commandes Shopify (recherche e-mail, remboursement partiel, note interne). Module 2 : rejouer 5 tickets migration simulés avec macros MIG-*. Module 3 : escalade tech quand historique absent ou paiement legacy incohérent. Chaque agent doit pouvoir envoyer un reset mot de passe sans demander à un lead.
Comment gérer mots de passe, comptes et historique commandes ?
Trois sujets concentrent 60 à 70 % des tickets migration.
Reset mot de passe (MIG-LOGIN-01)
« Nous avons migré vers une nouvelle boutique Shopify. Pour des raisons de sécurité, recréez votre mot de passe ici : [lien reset]. Vos commandes passées restent visibles une fois connecté. » Ne promettez jamais que l'ancien mot de passe fonctionne.
Historique manquant
Documenter avant go-live : profondeur import (12 mois ? 24 mois ?), commandes invitées non liées. Si gap : procédure recherche manuelle par e-mail + numéro commande legacy. Complète réduire WISMO Shopify.
Cartes cadeaux et points fidélité
Lister soldes migrés ou non. Script si solde manquant : vérification finance sous 48 h, pas de compensation immédiate sans preuve.
Commandes passées pendant la delta migration
Shopify recommande une import delta juste avant go-live pour capturer commandes créées après le test final. Support doit savoir répondre : « Votre commande du [date] apparaîtra sous 24-48 h dans votre compte » si delta en cours, sans promettre une heure précise non validée ops.
Comment planifier la communication client pré et post-migration ?
La communication client migration réduit tickets répétitifs si elle est synchronisée support/marketing.
Séquence e-mail
T-7 : annonce migration, date, bénéfices client
J0 matin : boutique live, lien reset compte
J+2 : rappel reset si connexion échouée
J+7 : abonnés, fidélité, points statut
Contenu obligatoire
UncannyCS recommande lien reset direct dans l'e-mail post-lancement, brief support avant envoi (CartCoders, comms migration 2026). Bannière site J0-J+14 : « Nouvelle boutique, même marque : réactivez votre compte ».
Réseaux et bot
Message pinned Instagram, réponse type DM, intent bot `migration_login` actif dès J0.
Comment organiser l'hypercare de J0 à J+30 ?
L'hypercare migration Shopify dure 30 à 90 jours selon complexité catalogue et intégrations (Brainvire, post-migration 2026).
Organisation J0-J+7
Slack #migration-support : tech + SAV + ops
Point daily 15 min : top 5 intents, bugs ouverts
FRT cible login : < 30 min
Agent senior dédié escalades tech
J+8 à J+30
Retour horaires normaux progressif. Revue hebdo tickets migration. Mise à jour macros si nouvelle question récurrente. Delta migration commandes si applicable.
Tableau hypercare (Notion)
Colonnes : date, tickets migration, top intent, bugs ouverts, CSAT, actions correctives. Objectif J+7 : volume migration < 1,5× baseline. Objectif J+30 : retour baseline + corpus bot stabilisé.
Priorisation
Comment mettre à jour bot, base connaissances et canaux ?
Le corpus support post-migration doit basculer le jour J, pas deux semaines après.
Base connaissances
Articles : reset compte, historique, retours, livraison
Retrait contenu legacy (URLs, procédures anciennes)
Page « Bienvenue sur notre nouvelle boutique »
Chatbot
Intents migration prioritaires J0-J+30. Sync catalogue Shopify (#140). Handoff si question hors script avec tag `migration` pour reporting.
Canaux
Auto-réponse e-mail J0-J+7 mentionnant migration + lien reset. Message accueil chat widget. Signature agents temporaire « période migration ».
Test bot avant go-live
20 questions gold set migration : reset, historique, promo legacy, retour commande importée, délai livraison inchangé. Valider que le bot ne cite plus l'ancienne URL compte client ni les procédures retour PrestaShop/WooCommerce.
Quelles erreurs support coûtent confiance après migration ?
Cinq anti-patterns support migration reviennent dans chaque replatforming mal briefé.
Erreurs fréquentes
Promettre mot de passe conservé
Historique inventé : « tout est là » sans vérifier
Silence : go-live sans e-mail client
Agents non formés à l'admin Shopify
Bot obsolète citant anciennes policies
Debrief J+30
Volume tickets migration, top intents, temps résolution, CSAT, 3 actions pour prochaine migration ou lancement majeur. Voir plan support lancement (#114).
Comment Qstomy accompagne-t-il le support pendant une migration Shopify ?
Qstomy déploie intents migration, reset guidé et escalade contextuelle connectés à Shopify dès J0.
Fonctionnalités migration
Intent MIG-LOGIN : reset pas à pas
Lookup commande : historique importé + live
Corpus switch : policies Shopify J0
Tag migration : reporting hypercare
Handoff : transcript + type blocage
Scénario DTC chiffré
Marque beauté, migration PrestaShop → Shopify, 18k comptes actifs. Sans plan SAV : projection 900 tickets login semaine 1. Prep macros MIG-* + Qstomy intents + e-mails J0/J+2 : tickets login -52 % vs benchmark agence, résolution bot reset 71 %, CSAT semaine 1 3,8/5, FRT login 22 min vs 4 h N-1 migration interne.
Ce qui a le plus réduit la charge
E-mail J0 avec lien reset en un clic et bot intent login ont absorbé 71 % des questions mot de passe sans ticket humain. Le brief agents sur « historique partiel 12 mois » a évité les promesses impossibles sur commandes 2022 non importées.
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Quels playbooks pour préparer votre support à la migration ?
Playbook 1 : audit tickets (1 journée)
Export 6 mois, top intents, forecast pic, liste gaps data connus.
Playbook 2 : macros MIG-* (4 h)
Rédiger 20 scripts section 5-6, validation legal + ops, import Gorgias.
Playbook 3 : formation agents (2 sessions)
Admin Shopify commandes/clients, 10 scénarios pratiques, quiz 5 questions fin.
Playbook 4 : comms client (1 journée)
E-mails T-7, J0, J+2, J+7. Brief support avant envoi. Bannière site + bot.
Playbook 5 : hypercare J0-J+7
Slack dédié, daily 15 min, FRT login, owner escalade tech.
Playbook 6 : debrief J+30
Metrics migration, update corpus bot, doc learnings Notion.
Maillage utile
Préparer le support à une migration Shopify, ce n'est pas une réunion de dernière minute : c'est anticiper les questions prévisibles, former les agents et communiquer avant que le client ne panique.
Enzo
28 juin 2026
