E-commerce
30 juin 2026
« Où est écrit que je peux me rétracter ? » « Vos CGV disent 14 jours, votre agent m'en donne 30. » « Je veux parler à quelqu'un qui connaît vos conditions, pas lire 40 pages en PDF. » Les conditions générales existent sur votre site. Pourtant elles alimentent chaque semaine des tickets que ni macro WISMO ni bot tracking ne résolvent.
ThriveCart note qu'un snapshot des CGV acceptées au moment de l'achat réduit les disputes sur « quelles conditions valaient vraiment » (ThriveCart, transparence CGV 2026). Données Personnelles rappelle l'obligation B2C : CGV lisibles, acceptées explicitement, droit de rétractation expliqué avant commande (Données Personnelles, CGV e-commerce).
Ce guide #301 traite la réduction des contacts support liés aux CGV : cartographie questions, couche plain language, hub, macros. Distinct de policy support (#280) (règles internes) et du futur bot CGV (#302) : ici, ops SAV + UX légal côté client.
Summary
Pourquoi les CGV génèrent-elles autant de tickets support malgré une page légale ?
Les questions CGV support e-commerce ne signifient pas que le client lit vos conditions. Souvent, il ne les trouve pas, ne les comprend pas, ou lit une version contradictoire ailleurs (email promo, agent, page retour).
Causes racines
Langage juridique : 40 pages PDF, aucun résumé opérationnel
Éclatement : retour sur /pages/returns, rétractation dans CGV, garantie ailleurs
Contradictions : homepage « retours 30 j » vs CGV « 14 j légal » sans nuance
Absence snapshot : client ne sait pas quelle version valait à l'achat
Peur litige : le client ouvre un ticket pour obtenir une « preuve écrite »
Volume typique
Sur une boutique DTC 1 500-3 000 tickets/mois, les intents liés CGV (rétractation, garantie, médiation, « vos conditions disent ») représentent souvent 6 à 12 % du volume, pic post-fêtes et soldes. Optimum Feedback estime que 20-30 % des tickets restent des questions répétitives évitables par self-service structuré (Optimum Feedback, automation support 2026).
Principe #301
Réduire les tickets CGV = rendre la réponse trouvable en 30 s sans conseil juridique personnalisé au chat.
En quoi diffère-t-il de la policy support, des pages retour et du bot CGV ?
Quatre contenus voisins, quatre niveaux.
Policy support (#280)
Policy support (#280) : manuel interne agents. Le #301 : questions clients sur CGV et réduction tickets.
Pages retour / livraison
Pages Shopify publiques = une bribe des CGV. Le #301 : cartographie complète et cohérence transpages.
Bot CGV (#302)
Bot CGV (#302) : LEGAL-BOT-01, guardrails NO_LEGAL_ADVICE, handoff legal. Le #301 pose le contenu plain language et hub que le bot indexe.
Chargebacks (#86)
Chargebacks (#86) : representment. Le #301 : prévenir la question amont « qu'ai-je signé ? »
Base REP (#102)
Base réponses (#102) : macros routine. Le #301 ajoute la famille CGV-* et TCQ-MAP.
Promesse #301
TCQ-MAP, CGV-PLAIN, hub restructuré, macros, snapshot commande, rétractation 2026, mining tickets, KPI tcq_*.
Comment cartographier les questions CGV avec TCQ-MAP ?
Le tableau TCQ-MAP (Terms & Conditions Questions Map) relie chaque question client à sa source et sa réponse support.
Colonnes TCQ-MAP
Intent tcq_* : code question
Formulations client : verbatims tickets
Article CGV : numéro section exact
CGV-PLAIN : résumé 3 phrases client
Page publique : URL hub ou retour
Macro CGV : lien Gorgias
Escalade : legal si menace avocat
Audit 90 min
Export Gorgias 90 j : tickets contenant rétractation, CGV, conditions, garantie, médiation, conformité. Regrouper en clusters. Top 8 intents = priorité rédaction CGV-PLAIN.
Exemple ligne
tcq_retract_delay | « C'est 14 ou 30 jours ? » | CGV art. 6 | « Délai légal 14 j depuis réception. Nous prolongeons à 30 j via portail retour. » | /pages/returns | CGV-RET-01 | tier 1
Quels intents tcq_* couvrent 80 % des tickets CGV ?
Huit intents couvrent la majorité des contacts questions conditions générales en DTC France/EU.
tcq_retract_how : comment se rétracter, formulaire, portail
tcq_retract_delay : délai 14 j vs policy boutique
tcq_retract_exception : produit perso, hygiène, scellé
tcq_refund_timing : délai remboursement après retour (CGV art. L224-59)
tcq_warranty_legal : garantie légale conformité vs commerciale
tcq_shipping_terms : transfert risque, retard, force majeure
tcq_mediation : médiateur consommation, CM2C
tcq_version_proof : « quelles CGV à ma commande #X ? »
Intents secondaires
tcq_b2b_vs_b2c, tcq_subscription_cancel (abonnement), tcq_promo_cgv_conflict (promo #111).
Tag helpdesk
Tag systématique tcq_* + legal_question. Permet dashboard volume et QA « réponse = CGV-PLAIN + lien ».
Comment rédiger la couche CGV-PLAIN sans conseil juridique au chat ?
La couche CGV-PLAIN traduit chaque section CGV pertinente en français accessible, distinct du texte juridique.
Règles rédaction
3 à 5 phrases max par sujet
Verbes d'action : « Rendez le produit via… », « Écrivez-nous avant le… »
Chiffres visibles : 14 j, 30 j, 14 j remboursement
Lien CGV intégral : « Détails juridiques complets : [PDF] »
Interdit agent : interpréter cas personnel (« dans votre situation juridique… »)
Structure page hub « Vos droits »
Une page /pages/vos-droits ou section hub conditions : blocs accordéon par intent tcq_*. Chaque bloc = CGV-PLAIN + CTA portail retour + contact. Données Personnelles : information claire L111-1 Code conso (Données Personnelles, infos obligatoires).
Cohérence promesse marque
Aligner CGV-PLAIN avec promesse marque (#297) : si homepage dit « retours simplifiés », le plain text doit expliquer comment, pas contredire.
Comment restructurer le footer, le checkout et le compte client ?
La discoverability des CGV conditionne le volume support.
Footer et navigation
Deux liens distincts : « Conditions de vente (PDF) » + « Vos droits en pratique » (CGV-PLAIN)
Pas de lien mort : CGV version datée visible (ex. CGV v2026-03)
Widget chat : chip « Rétractation et retours » → hub, pas ouverture ticket direct
Checkout Shopify
Case acceptation CGV non pré-cochée (Victoris Avocat, B2C). Lien ouvrable nouvel onglet. Texte : « J'accepte les conditions générales de vente [v2026-03] ».
Compte client post-achat
Bloc commande : « Conditions en vigueur à l'achat » + lien snapshot PDF ou page versionnée. ThriveCart : snapshot T&C dans reçu réduit disputes historiques (ThriveCart). Shopify : joindre CGV PDF à e-mail confirmation (recommandation support durable).
Self-service first
Bot et widget : réponse CGV-PLAIN + lien avant création ticket. Voir widget checkout.
Quelles macros CGV-* et scripts agents pour les questions légales ?
Les agents ne rédigent pas du droit à la volée. Ils orientent vers CGV-PLAIN + action.
Macros core (6)
CGV-RET-01 : rétractation + lien portail + délai 14/30 j
CGV-REF-01 : délai remboursement 14 j après réception retour
CGV-EXC-01 : exceptions produits (liste PDP + CGV art.)
CGV-GAR-01 : garantie légale 2 ans + SAV contact
CGV-MED-01 : médiation CM2C + coordonnées
CGV-VER-01 : snapshot CGV commande {{order_number}}
Script type tcq_retract_how
« Bonjour {{first_name}}, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter à compter de la réception (article 6 de nos CGV). Notre portail retour : [lien]. Résumé pratique : [lien hub]. Pour toute question sur votre commande #{{order_number}}, je reste disponible. »
Escalade legal
Menace avocat, assignation, réclamation DGCCRF → tag legal_escalation, tier 3, pas de interprétation agent. Lier cas difficiles #300.
Quel impact de la rétractation en ligne obligatoire depuis juin 2026 ?
Au 19 juin 2026, les professionnels B2C doivent proposer une fonctionnalité de rétractation en ligne (ordonnance 2026-2, art. L221-21) (Groupe Legi, rétractation 2026).
Exigences UX
Accessible pendant tout le délai 14 j
Formule identifiable (« Renoncer au contrat ici » ou équivalent)
Bouton « Confirmer la rétractation » explicite
Accusé réception support durable sous délai raisonnable
Impact support attendu
CCI Hauts-de-France : objectif régulateur = limiter contentieux consommateurs (CCI, obligation 2026). Support doit connaître le parcours en ligne vs portail retour classique. Macro CGV-RET-02 : « Vous pouvez vous rétracter via [lien compte] sans passer par le SAV. »
Mise à jour CGV
Mentionner emplacement fonctionnalité, délai, accusé réception. CGV-PLAIN mis à jour le jour du go-live technique. Formation agents 30 min + quiz 5 questions.
Comment miner les tickets CGV et boucler avec legal et marketing ?
Réduction durable = boucle ticket → TCQ-MAP → patch contenu.
Revues hebdo (20 min)
Filtre tags tcq_* + CSAT. Top 3 intents volume. Question : la CGV-PLAIN répond-elle sans ticket ? Si non, réécrire bloc hub.
Signaux patch CGV juridique
Même question 10+ fois/mois + réponse agent correcte mais absente du site → brief legal pour clarifier CGV source. Contradiction promo vs CGV → sync marketing-support (#113).
QA réponse CGV
Scorecard 4 items : lien CGV-PLAIN fourni (0/1), chiffres exacts (0/1), pas sur-interprétation (0/1), CTA action (portail/retour) (0/1). Échantillon 10 tickets tcq_*/semaine.
Centre d'aide bot
Indexer CGV-PLAIN en guidance prioritaire sur intents tcq_*. Ne pas indexer PDF juridique brut seul (Stormy AI : 62 % échecs IA = KB messy).
Quels KPI suivre pour mesurer la baisse des questions CGV ?
Mesurez le taux tcq et la résolution sans escalade legal.
KPI mensuels
tcq_ticket_rate : tickets tcq_* / total tickets
tcq_deflection : sessions hub/bot tcq résolues sans ticket
tcq_fcr : clos sans réouverture 72 h
tcq_contradiction : tickets « vous dites X sur le site et Y au SAV »
CGV-PLAIN QA : score moyen 4 items
legal_escalation rate : tendance basse si plain language suffit
Cibles DTC 6 mois
tcq_ticket_rate −30 à 40 % vs baseline post hub CGV-PLAIN + macros. tcq_contradiction < 5/mois sur boutique < 3k tickets.
Comment Qstomy réduit-il les tickets liés aux CGV ?
Qstomy route les questions tcq_* vers CGV-PLAIN indexé, cite la version CGV commande et handoff legal si confidence basse.
Capacités
Index CGV-PLAIN + TCQ-MAP. Détection intents rétractation, garantie, médiation. Snapshot CGV par order_id. Réponses grounding sans conseil juridique personnalisé. Handoff payload : section CGV + plain summary. Export KPI tcq_* mensuel.
Scénario DTC chiffré
Mode FR, 2 100 tickets/mois, tcq_ticket_rate 11 % (231 tickets), 28 % réouverture « conditions contradictoires ». Déploiement hub CGV-PLAIN 8 blocs + 6 macros + snapshot confirmation + bot grounding. Après 10 semaines : tcq_ticket_rate 7,2 %, réouverture tcq −41 %, CGV-PLAIN QA 3,6/4, legal_escalation −22 %.
Voir support IA, Shopify, démo. Prochaine étape bot : bot CGV (#302).
Quels playbooks pour réduire les contacts CGV cette semaine ?
Playbook 1 : audit tickets tcq (3 h)
Export 90 j mots-clés rétractation, CGV, garantie, médiation. Classer 8 intents. Remplir TCQ-MAP Notion v0.
Playbook 2 : CGV-PLAIN 8 blocs (1 jour)
Rédiger plain language top 8 intents. Page hub /pages/vos-droits. Lien footer + checkout.
Playbook 3 : macros CGV-* (2 h)
Publier 6 macros Gorgias. Test 15 verbatims réels. Variables order + liens hub.
Playbook 4 : snapshot commande (4 h dev)
CGV PDF versionnée en pièce confirmation e-mail. Lien compte client « conditions à l'achat ».
Playbook 5 : revue hebdo tcq (20 min)
Top 3 intents, 1 patch hub/semaine si gap. QA 10 tickets scorecard 4 items.
Maillage utile
Cette semaine : exportez 20 tickets contenant « CGV » ou « rétractation ». Combien auraient pu se clore avec un lien CGV-PLAIN et un CTA portail ? Ce chiffre fixe votre priorité hub avant toute réécriture juridique lourde.
Enzo
30 juin 2026
