E-commerce
1 juillet 2026
SMS flash envoyé à 15 000 opt-in. En 90 minutes : 45 tickets « le code ne marche pas », « le lien est mort » et « comment me désabonner ? ». Le pic support post-SMS n'était pas briefé.
Le support campagne SMS e-commerce couvre préparation ops, routage typologies code offre lien court expiration STOP, macros alignées campagne et coordination marketing, distinct du SMS post-achat (#130) et du bot SMS (#926).
Ce guide #925 déploie policy SMSCAM-SUP, flow SC-1 à SC-8 et matrice SMSCAM-MAP. Paire SAV du futur bot campagne SMS (#926).
Sommaire
Pourquoi une campagne SMS génère-t-elle un pic support ?
SMS promotionnel pousse trafic mobile immédiat : offre flash, code court, lien raccourci. Sans SMSCAM-MAP, agents improvisent, réponses SMS non lues et marketing ignore l'impact SAV.
Cinq frictions typiques post-SMS
Code promo : SMS20 ne fonctionne pas checkout
Offre expirée : flash 2 h déjà terminée
Lien court : URL bit.ly 404 ou redirection cassée
STOP opt-out : client veut arrêter SMS promo
Attente spike : file support saturée post-envoi
Exemple retail DTC
Beauté DTC, SMS 15k opt-in. Pic +140 % tickets 2 h post-send. Après SMSCAM-MAP : smscam_resolution_rate 82 %, temps attente pic -38 %.
SMSCAM #925 vs POSTSMS #130, NEWSPIK #923, PREF #382 et bot #926
Sept contenus SMS support, sept angles distincts.
Matrice rapide
#925 SMSCAM : gérer pic demandes post-SMS promo ops routage macros
POSTSMS #130 : SMS transactionnel post-achat distinct promo
NEWSPIK #923 : pic newsletter email distinct canal SMS
PREF #382 : préférences canal SMS email distinct pic offre
STACK #870 : codes empilables distinct code campagne SMS
AGENTWAIT #919 : attente file générale distinct spike SMS
Bot #926 : bot répondre questions offre SMS
#925 = ops et agents pendant le pic SMS promo. #926 = bot tier 1 offre code expiration.
Promesse #925
Policy SMSCAM-SUP, arbre SMSCAM-GATE, 8 macros, registre campagne SMS, KPI smscam_resolution_rate.
Quelles typologies smscam_* classifier ?
Classifier oriente action : code ≠ expiration ≠ lien court ≠ STOP.
Huit typologies SMSCAM-MAP
smscam_code_fail : code promo SMS invalide checkout
smscam_offer_terms : conditions offre SMS floues
smscam_expired_offer : flash terminée client trop tard
smscam_link_short : lien raccourci 404 redirection cassée
smscam_stop_optout : désabonnement SMS promo STOP
smscam_wait_spike : attente longue volume post-envoi
smscam_wrong_number : SMS reçu mauvais numéro segment
smscam_ops_flag : signal interne campagne SMS défaillante
Policy SMSCAM-SUP : règles agents et registre campagne SMS
La policy SMSCAM-SUP fixe préparation pré-envoi et réponses alignées campagne SMS.
Six règles SMSCAM-SUP
SMS-REGISTRY-FIRST : macros depuis registre campagne SMS
Pre-send brief : support alerté 24 h avant envoi
Code verify mobile : tester code checkout mobile avant envoi
Spike staffing : renfort file fenêtre pic 2-4 h documentée
STOP fast path : smscam_stop_optout traité sous 1 h
Handoff #926 : brief bot offre SMS post-envoi
Registre campagne SMS minimum
Code promo : valeur conditions expiration stack
Offre copy : -20 % quoi exclu minimum durée flash
Lien court : URL testée mobile landing PDP
Fenêtre flash : heure début fin timezone
STOP process : procédure opt-out Postscript Klaviyo
Flow SC-1 à SC-8 : traitement pic SMS
Huit étapes : préparation pré-envoi puis traitement pic temps réel.
Flow SC-1 à SC-8
SC-1 Pre-send : registre SMS test code lien mobile stock
SC-2 Brief support : macros agents bot #926 alignés
SC-3 Send monitor : dashboard volume T+0 T+1 h
SC-4 Triage : smscam_* via SMSCAM-MAP
SC-5 Resolve : macro SMSCAM campagne registry
SC-6 Ops flag : pattern code lien → marketing
SC-7 Wait spike : AGENTWAIT #919 ETA honnête
SC-8 Post-mortem : KPI smscam + brief prochaine campagne
Huit macros SMSCAM-* prêtes à coller
Macros alignées registre campagne SMS code offre lien expiration.
Bibliothèque SMSCAM-*
SMSCAM-CODE-OK : « Code {{code}} : {{conditions}}. Valide jusqu'au {{date}}. »
SMSCAM-CODE-FIX : « Code corrigé : {{code_alt}}. Désolé pour la confusion. »
SMSCAM-OFFER-TERMS : « Offre : {{offre_copy}}. Exclusions : {{exclusions}}. »
SMSCAM-EXPIRED : « Offre flash terminée {{heure_fin}}. Prochaine : {{lien}}. »
SMSCAM-LINK-FIX : « Lien mis à jour : {{url}}. Merci de réessayer. »
SMSCAM-STOP-OK : « SMS promo désactivés. STOP confirmé sous 24 h. »
SMSCAM-WAIT-SPIKE : « Forte affluence post-SMS. Délai : {{ETA}}. »
SMSCAM-DONE : « Récap campagne {{id}}. Résolution : {{résolution}}. »
Arbre SMSCAM-GATE et coordination marketing
Arbre décision avant improviser ou ignorer pattern campagne SMS défaillante.
SMSCAM-GATE
STOP opt-out seul ? → STOP-OK + handoff PREF #382 si ambigu
Code fail ? → CODE-OK ou CODE-FIX + ops si massif
Offre expirée ? → EXPIRED registry heure fin
Lien short broken ? → LINK-FIX + ops flag immédiat
Attente spike ? → WAIT-SPIKE + staffing #26
5+ tickets même code 1 h ? → ops_flag marketing pause SMS
Rituel pré-envoi 24 h
Marketing partage registre SMS. Support teste code lien mobile. Bot #926 sync. Staffing pic T+0 à T+2 h documenté.
KPI, QA et handoff vers bot #926
Mesurer SMSCAM détecte campagnes mal préparées et pics non staffés.
Quatre KPI SMSCAM
smscam_resolution_rate : tickets pic résolus sans escalade
smscam_code_fail_rate : % tickets code post-envoi
smscam_stop_sla : % opt-out STOP traité sous 1 h
smscam_ops_flag_rate : campagnes avec flag technique
Handoff #926
Exporter SMSCAM-MAP vers bot : smscam_offer_terms smscam_code_fail smscam_expired_offer prioritaires. Guardrail SMS-REGISTRY-GATE brief #926 campaign_copy widget.
Cas limites : flash timezone, double envoi, SMS + newsletter même jour
Trois cas hors flow standard.
Flash multi-timezone
Heure fin flash en fuseau marché. EXPIRED cite timezone client. Registry par marché si multi-pays.
SMS + newsletter même offre
Pic cumulé canaux. Priorisation #26 P1 code fail massif. Macros distinctes SMSCAM vs NEWSPIK #923.
Réponse SMS non monitorée
Client répond au numéro émetteur. Rediriger vers chat widget ou email support. Documenter dans registre.
Formation agents : 25 minutes SMSCAM
Module : SMS-REGISTRY macros, STOP fast path, distinguer #130 #382 #926 #919.
Exercices
Ticket A : code fail → CODE-OK ou CODE-FIX
Ticket B : offre expirée → EXPIRED heure fin
Ticket C : STOP → STOP-OK sous 1 h
Ticket D : 8 codes fail 1 h → ops_flag marketing
Comment Qstomy structure SMSCAM dans votre stack
Qstomy route smscam_*, sync registre campagne Postscript Klaviyo SMS, macros CODE EXPIRED STOP et handoff #926 SMS gate.
Trois briques
Routing : intent sms_spike vs stop vs promo
SMS registry : code offre lien flash window STOP
Bot #926 : tier 1 offre code expiration post-envoi
Scénario : DTC beauté, SMS 15k. Pre-send brief, bot #926 tier 1. smscam_resolution_rate 82 %, code_fail_rate -50 % campagne suivante.
FAQ et checklist déploiement SMSCAM
FAQ
Envoyer sans brief support ?
Non. Pre-send 24 h obligatoire SC-1 SC-2.
Différence #130 ?
#130 = SMS transactionnel post-achat. #925 = pic promo offre code.
Différence #923 ?
#923 = pic newsletter email. #925 = pic SMS promo mobile.
Différence #926 ?
#925 = ops agents pic. #926 = bot questions offre SMS widget.
STOP non traité ?
Risque conformité CNIL. STOP fast path sous 1 h obligatoire.
Checklist 7 jours (avant prochain envoi SMS)
J-7 : SMSCAM-SUP + SMSCAM-MAP template registre
J-3 : test code checkout mobile + lien court
J-1 : brief support macros bot #926 staffing
J0 : dashboard volume monitor T+0 T+1 h
J+1 : post-mortem KPI ops flags
Tags smscam_* + corrélation campagne_id
Sync bot #926 SMS-REGISTRY-GATE
Maillage
Enzo
1 juillet 2026
