E-commerce
29 juin 2026
« Est-ce sans arachide ? Mon fils est allergique. » L'agent répond de mémoire : « Oui, normalement c'est bon. » Le produit contient du sésame non mentionné sur la fiche obsolète. Une formulation imprudente en support coûte plus qu'un retour : elle peut coûter la confiance, voire bien plus.
Le règlement UE 1169/2011 impose de déclarer 14 allergènes majeurs avant l'achat en ligne (Commission UE, INCO 2011). Lynkpim rappelle que les allergènes en texte libre ne suffisent pas : il faut des attributs structurés auditables sur chaque SKU (Lynkpim, taxonomie alimentaire 2026).
Ce guide #261 traite le support allergies et restrictions alimentaires en profondeur. Distinct de produits réglementés (#119) (cadre transversal) : ici, protocoles, macros et escalades alimentaires uniquement.
Sommaire
Pourquoi les allergies concentrent-elles le risque support alimentaire ?
Les demandes allergies support ne sont pas des questions produit comme les autres. Une erreur peut avoir des conséquences sanitaires.
Trois niveaux de risque
Pré-achat : client hésite, besoin de certitude factuelle
Post-achat doute : étiquette reçue vs info site
Réaction signalée : urgence empathie + escalade qualité
Volume typique DTC alimentaire
15 à 35 % des tickets pré-achat portent sur allergènes, régimes (végan, sans gluten) ou traces. AdsX note que les assistants IA recommandent de plus en plus selon restrictions alimentaires : vos réponses support alimentent ou corrompent cette couche (AdsX, allergènes IA 2026).
Exemple épicerie fine
Marque 280 tickets/mois, 22 % questions allergènes. Agents sans protocole : 4 formulations « sans risque » en 30 j. Déploiement macros ALLERGY + metafields : incidents formulation 0, CSAT segment allergie 4,6, conversion pré-achat allergie +18 %.
En quoi diffère-t-il des guides voisins ?
Quatre contenus, quatre périmètres.
Produits réglementés (#119)
Réglementé (#119) : cosmétique, alimentaire, compléments, disclaimers REG. Le #261 approfondit allergènes et régimes alimentaires seuls.
Conseil cosmétique (#146)
Cosmétique (#146) : INCI peau, réactions cutanées. Le #261 : 14 allergènes alimentaires, pas parfum ou acide hyaluronique.
Compléments (#147)
Compléments (#147) : claims EFSA, dosage. Le #261 : denrées et snacks, avec focus cross-contamination usine.
Bot allergies (#262)
Bot allergies (#262) automatise intent allergen_check et diet_tag_query avec RAG metafields, safety filter et handoff médical. Le #261 fixe la policy humaine et macros que le bot #262 appliquera.
Signaux conversion (#260)
Signaux CRO (#260) : tag signal_ingredient remonte spikes questions allergènes.
Quels allergènes et restrictions structurer en données ?
La matrice allergènes support s'appuie sur des champs Shopify, pas sur la mémoire agent.
14 allergènes UE (INCO 1169/2011)
Gluten, crustacés, œufs, poisson, arachides, soja, lait, fruits à coque, céleri, moutarde, sésame, sulfites, lupin, mollusques. États-Unis FALCPA : 9 majeurs + sésame (FASTER Act 2021).
Metafields recommandés par SKU
allergens_contains[]: liste officielle présenteallergens_may_contain[]: traces documentéesdiet_tags[]: vegan, vegetarian, gluten_free_cert, halal, kosherfacility_notes: ligne partagée ou dédiéenutrition_per_100g: macros si question keto/FODMAP
Trois valeurs par allergène
Lynkpim : Contains / May contain / Free from. Ne jamais laisser vide si produit alimentaire actif. Audit mensuel : 20 SKU top CA, vérifier cohérence PDP = metafield = étiquette photo.
Restrictions courantes clients
Végan, végétarien, sans gluten (certifié vs naturellement), sans lactose, halal, casher, paléo, keto, FODMAP, diabète. Distinguer allergène médical vs préférence régime : ton et prudence différents.
Quel protocole agent en 7 étapes pour une question allergène ?
Le protocole allergène agent standardise chaque ticket sans rigidité froide.
Accueillir : empathie, prendre l'allergie au sérieux
Identifier SKU exact : variant, lot si déjà commandé
Ouvrir PDP + metafields : source unique vérité
Citer liste officielle : contains + may contain, mot pour mot
Ne jamais garantir « sans risque » : traces possibles si documented
Recommander étiquette reçue : emballage prime sur site si divergence
Orientér médecin si allergie sévère ou réaction passée
Phrases interdites
« Normalement c'est bon pour vous »
« Je suis sûr qu'il n'y a pas de noix »
« Notre usine est hyper propre, pas de traces » (sans doc)
« Mon collègue allergique mange ça »
Phrases validées
« Selon la fiche produit officielle, les allergènes déclarés sont : [liste]. Traces possibles : [liste ou aucune documentée]. Vérifiez l'étiquette à réception et consultez votre médecin si allergie sévère. »
Quelles macros ALLERGY-* et DIET-* utiliser ?
Huit macros allergies alimentaires couvrent 90 % des tickets. Complètent REG-FOOD-001 du #119.
ALLERGY-LIST-01 (pré-achat)
« Bonjour [Prénom], pour [produit], allergènes déclarés : [contains]. Traces possibles : [may_contain ou « aucune documentée »]. Source : fiche produit [lien]. Vérifiez l'étiquette reçue. »
ALLERGY-COMPARE-01 (deux SKU)
« [SKU A] contient : [X]. [SKU B] contient : [Y]. Je ne peux pas recommander « le plus sûr » : comparez avec votre allergologue. »
ALLERGY-LABEL-MISMATCH-01
« L'étiquette reçue prime. Envoyez photo lot + date. Escalade qualité sous 24 h. Ne consommez pas en cas de doute. »
ALLERGY-REACTION-01 (post-consommation)
« Je suis désolé. Arrêtez consommation. Si symptômes : appelez le 15 ou votre médecin. Numéro lot + photos : escalade qualité immédiate. »
DIET-VEGAN-01
« [Produit] : statut [certifié végan / non certifié végan]. Ingrédients d'origine animale déclarés : [liste ou aucun selon PDP]. »
DIET-GLUTEN-01
« [Certifié sans gluten / contient avoine / contient gluten]. Seuil réglementaire < 20 ppm si claim officiel. Pas de diagnostic cœliaque. »
DIET-HALAL-KOSHER-01
« Certification [organisme] visible PDP : oui/non. Sans certificat : « non certifié », ne pas inférer. »
DIET-CHECKOUT-NOTE-01
« Indiquez vos allergies dans le champ « Notes commande » à l'étape paiement. Nous ne pouvons pas modifier la formulation, mais l'équipe préparation sera alertée si applicable. »
Comment traiter cross-contamination et traces ?
La cross-contamination support est la zone la plus litigieuse si mal formulée.
Règle may contain
Citer uniquement si documenté usine ou fournisseur. Sinon : « Aucune information traces documentée sur ce produit. Contactez-nous si vous avez une allergie sévère. » AdsX : séparer clairement contains vs may contain pour IA et clients (AdsX, may contain 2026).
Ligne dédiée vs partagée
Metafield facility_notes : « produit sur ligne sans arachide, usine traite arachides » = may contain arachide. Ne pas promettre usine 100 % sans certificat.
Avoine et gluten
Avoine naturellement sans gluten souvent contaminée. Citer factuellement : « contient avoine » ou « sans gluten certifié » selon PDP. Ne pas dire « sans gluten » si seule mention « avoine ».
Commandes multiples allergènes
Client commande panier mixte pour foyer : expliquer que préparation entrepôt ne sépare pas physiquement sauf service documenté. Macro honnête, pas fausse promesse.
Comment router bot et agent sur intents alimentaires sensibles ?
Le routing allergies bot priorise exactitude sur déflexion.
Intents bot autorisés (corpus locked)
allergen_check: pull metafields, cite listediet_tag_query: vegan, halal, gluten certingredient_list: composition PDP mot pour motnutrition_macros: valeurs /100 g si demandé
Handoff humain obligatoire
Réaction allergique, malaise, urgence
Enfant allergique, femme enceinte/allaitante
Demande « puis-je manger ça avec ma pathologie ? »
Divergence étiquette vs site
Confiance modèle < 90 % sur intent allergène
Append disclaimer REG-GEN (#119) sur tout intent allergène bot. Préparer bot #262. Voir gouvernance bot (#142).
Comment gérer vegan, halal et régimes sans sur-promettre ?
Les restrictions alimentaires support mélangent certification, préférence et allergie.
Végan / végétarien
Certification logo PDP = oui. Sinon lister ingrédients animaux déclarés (lait, miel, gélatine). Ne pas assumer « probablement végan ».
Sans gluten / sans lactose
Claim réglementaire ou liste ingrédients. Keto / FODMAP / diabète : citer macros nutritionnelles, orienter diététicien ou médecin, zéro plan alimentaire personnalisé.
Halal / casher
Certificat organisme + numéro si PDP. « Non certifié » si absent. Support ne valide pas conformité religieuse sans preuve.
Panier cadeau / box découverte
Lister allergènes de chaque SKU inclus. Client offre à personne allergique : recommander vérification destinataire, pas garantie globale box.
WooCommerce best practice
Champ checkout « Allergies ou régime » visible (placeholder explicite). Alimente préparation si process documenté (WPSlash, allergènes menu 2026).
Comment escalader réaction allergique et incident qualité ?
L'escalade réaction allergique suit un timeline strict.
Timeline 0-24 h
T0 : ALLERGY-REACTION-01, empathie, santé d'abord
T+15 min : tag
incident_allergy, notify leadT+1 h : collecter lot, photos étiquette, symptômes rapportés
T+4 h : fiche qualité 6 champs (#119 section 10)
T+24 h : retour produit, geste commercial selon policy, pas admission responsabilité non validée legal
Recall ou lot suspect
Si même lot × 2 signalements : pause vente SKU, macro RECALL interne, bot message proactif clients lot concerné. Documenter dans décisions (#237).
Réseaux sociaux
Story « votre barre m'a rendu malade » : réponse publique courte + passage DM privé. Pas de débat ingrédients en public sans validation qualité.
Quels KPI et contrôles qualité pour le support allergènes ?
Mesurer le support allergènes KPI évite la dérive formulation.
KPI leading (hebdo)
Tickets allergène / total pré-achat
% réponses avec citation metafield : cible 100 %
Incidents formulation interdite : cible 0
Handoff bot allergène : taux et motifs
KPI lagging (mensuel)
CSAT segment allergie
Incidents qualité lot
Conversion pré-achat allergie (sessions taguées)
Audit PDP vs metafield : écarts corrigés
QA renforcé
Audit 100 % tickets incident_allergy. Échantillon 20 % tickets allergen_query vs 5 % standard. Alimenter audit mensuel (#259).
Comment Qstomy sécurise-t-il les réponses allergies ?
Qstomy lit les metafields allergènes Shopify et cite uniquement les données validées, sans conseil médical génératif.
Fonctionnalités allergies
Allergen RAG locked : metafields + PDP only
Intent allergen_check : ALLERGY-LIST flow
Blocklist : sans risque, garanti, sûr pour vous
Disclaimer REG-GEN auto append
Handoff urgence : réaction, enfant, pathologie
Macros ALLERGY-* sync Gorgias
Audit export : tickets allergène pour QA
Scénario DTC chiffré
Marque snacks, 190 tickets allergène/mois, 2 agents junior. Avant Qstomy : 3 formulations « c'est bon » / mois, FRT allergène 4 h. Après metafields + bot locked + macros : formulations interdites 0, FRT 42 s bot + 12 min humain, CSAT allergie 4,7, conversion pré-achat allergie +21 %, escalades qualité lot −40 % (divergences étiquette détectées plus tôt).
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Quels playbooks déployer en 2 semaines ?
Playbook 1 : metafields top 30 SKU (1 jour)
Remplir contains, may_contain, diet_tags section 3. Validation qualité + photo étiquette. Sync PDP.
Playbook 2 : macros ALLERGY + DIET (3 h)
Importer 8 macros section 5. Lier tags Gorgias. Formation agents : protocole 7 étapes section 4.
Playbook 3 : quiz agent 15 scénarios (1 h)
Arachide, traces, végan, gluten, réaction, mismatch étiquette. Score 90 % requis avant tickets solo allergène.
Playbook 4 : bot allergen_check pilote (1 semaine)
10 SKU, 20 questions test, handoff rules section 7. Audit 0 formulation interdite avant go-live.
Playbook 5 : escalade incident (2 h)
Documenter timeline section 9. Notifier qualité Slack. Test simulation lot suspect.
Playbook 6 : revue mensuelle
KPI section 10 + audit 20 tickets allergène. 1 fix PDP/metafield minimum. Préparer bot #262.
Maillage utile
Répondre à une allergie alimentaire en support, ce n'est pas rassurer à tout prix. C'est transmettre l'information exacte, reconnaître les limites de votre rôle, et escalader quand la santé entre en jeu. Le client allergique qui obtient une réponse factuelle et prudente devient souvent votre client le plus fidèle.
Enzo
29 juin 2026
