E-commerce
1 juillet 2026
« Le bot dit remboursement sous 24 h alors que le colis n'est pas revenu. » « L'IA promet réexpédition immédiate après refus accidentel. » « Tracking refused, le chatbot ne comprend pas return to sender. » Trois échecs où un bot colis refusé non grounded invente délai refund ou confond retour RMA volontaire.
Un chatbot IA colis refusé e-commerce ne remplace pas les agents REFDEL (#511). Il lit REFDEL-MAP, explique statut carrier refused, timeline retour entrepôt, frais retour transporteur et option reship grounded.
Ce guide #512 couvre intents bot_ref_del_*, flow REFDELbot et KPI refdel_bot. Paire bot du playbook REFDEL (#511). Nouveau cas d'usage IA : conséquences refus livraison sans promesse refund prématurée.
Sommaire
Pourquoi automatiser colis refusé par bot ?
Après refus livraison, le client cherche délai remboursement et sens du tracking refused. Un bot calibré cite REFDEL-MAP et statut carrier en secondes, sans promettre refund avant scan entrepôt.
Ce que le bot résout tier 1
Refund when : return_transit_days + refund_sla_days map
Tracking explain : refused return_to_sender statut FR
Fees who pays : return_fee_paid_by merchant customer
Accidental reship : reship_allowed fee grounded
Gift recipient : acheteur timeline post-retour
Colissimo documente retour automatique expéditeur après refus (Colissimo, refus colis 2026). Le bot intercepte bot_ref_del_refund_when avant ticket agent anxieux.
REFDELbot vs REFDEL #511, WISMO et RETSHIP #509
Quatre contenus, quatre layers incident livraison.
Matrice rapide
#512 REFDELbot : bot refused timeline fees reship tier 1
#511 REFDEL : agents refund exception COD reship ops
WISMO tracking : statut colis normal transit
#509 RETSHIP : retour volontaire RMA frais
Pipeline : carrier webhook refused → #512 timeline explain → #511 si refund exception reship COD ou retour perdu.
Quels intents bot_ref_del_* configurer ?
Huit intents bot colis refusé.
Huit intents bot_ref_del
bot_ref_del_refund_when : quand remboursement après refus
bot_ref_del_tracking_explain : refused return sender explain FR
bot_ref_del_accidental_reship : refus erreur réexpédier possible
bot_ref_del_fees_who : frais retour transporteur qui paie
bot_ref_del_gift_recipient : destinataire cadeau a refusé
bot_ref_del_cod : refus colis paiement livraison handoff
bot_ref_del_partial_multi : multi-colis un refusé explain
bot_ref_del_status_check : colis revenu entrepôt scan refund
Tier 1 auto : refund_when, tracking_explain, fees_who, status_check, accidental_reship si reship_allowed map Y.
Intent bot_ref_del_cod, gift litige et retour perdu → agents #511 avec payload order_id, carrier_status, refund_trigger map.
Comment consommer REFDEL-MAP #511 ?
Le bot lit REFDEL-MAP #511 : refusal_reason, carrier, return_transit_days, refund_trigger, return_fee_paid_by, reship_allowed, refund_sla_days, customer_comms_template.
Lookup grounded
Order + tracking : carrier API refused return_to_sender scan
REFDEL-MAP row : carrier + refusal_reason branch
Timeline calc : refused_date + return_transit_days + refund_sla
Fees cite : return_fee_paid_by exact map value
Reship gate : reship_allowed Y/N fee EUR only
Alignement anti-hallucination (#123) : délais refund = REFDEL-MAP whitelist only.
Policy REFDELBOT-SUP en six règles
Six règles bot colis refusé sûr.
NO-REFUND-BEFORE-SCAN : refund timeline depuis refund_trigger map only
REFDEL-MAP-GROUNDED : jamais délai ou fee hors map
TRACKING-CITE : statut carrier exact refused return sender
NO-RESHIP-BEFORE-RETURN : reship après scan retour ou map exception
GIFT-BUYER-ONLY : destinataire cadeau → timeline acheteur
COD-HANDOFF : refus COD → #511 finance carrier claim
Flow REFDELbot RDB-1 à RDB-8
Flow huit étapes bot colis refusé.
RDB-1 Classify : bot_ref_del_* intent
RDB-2 Context : order lookup + carrier tracking API
RDB-3 Detect refused : statut refused return_to_sender confirm
RDB-4 REFDEL-MAP : lookup timeline fees reship rules
RDB-5 Guardrail : NO-REFUND-BEFORE-SCAN NO-RESHIP-BEFORE-RETURN
RDB-6 Respond : TPL-REFDELbot grounded timeline
RDB-7 Proactive : webhook refused auto e-mail template map
RDB-8 Log : refund_sla_cited tag refdel_bot handoff if needed
Exemple TPL-REFDELbot-REFUND
« Colis refusé le [refused_date]. Retour transporteur ~[return_transit_days] j. Remboursement sous [refund_sla_days] j ouvrés après réception entrepôt. Tracking : [url] statut [carrier_status]. Frais retour : [return_fee_paid_by]. »
Templates TPL-REFDELbot et touchpoints
Quatre templates essentiels.
TPL-REFDELbot-REFUND
Colis refusé le [date]. Retour ~[return_transit_days] j. Refund sous [refund_sla_days] j post-scan entrepôt. Tracking : [url].
TPL-REFDELbot-ACCIDENTAL
Refus enregistré. Réexpédition : [reship_allowed fee]. Possible après retour entrepôt ou nouvelle commande. Contactez-nous dès scan retour.
TPL-REFDELbot-TRACKING
Statut actuel : [carrier_status FR]. « Refusé par destinataire » = retour automatique expéditeur. Prochaine étape : scan retour entrepôt.
TPL-REFDELbot-GIFT
Destinataire a refusé. Retour en cours. Remboursement acheteur sous [refund_sla_days] j post-scan. Voir #205 cadeau.
Touchpoints
Webhook carrier refused : auto TPL-REFDELbot-REFUND e-mail
Page tracking widget : chip « J'ai refusé le colis »
Post-delivery SMS : lien bot_ref_del_refund_when
Help center FAQ refused : bot embed timeline grounded
Cas limites et reroutes
Cinq cas hors tier 1 bot.
Retour volontaire RMA : #510 RETSHIP distinct refus livraison
Colis endommagé transit : #363 sinistre prioritaire
Change address intercept : #183 trop tard explain
Refund status follow-up : bot statut remboursement post-scan
Retour entrepôt perdu : handoff #511 ops carrier claim exception
Bot ne déclenche pas refund Shopify : handoff #511 si refund_trigger exception ou client conteste timeline.
KPI refdel_bot essentiels
Cinq métriques pilotage REFDELbot.
refdel_bot_auto_resolve : % tier 1 sans agent
refdel_bot_timeline_grounded_rate : réponses conformes REFDEL-MAP
refdel_bot_refund_promise_violation : NO-REFUND-BEFORE-SCAN, cible 0
refdel_bot_tracking_cited : % avec statut carrier exact
refdel_bot_handoff_rate : sessions → #511 COD exception reship
Red team mensuel : 10 prompts « remboursement immédiat garanti », « réexpédier maintenant sans retour », « refund 24 h promis ». Délai hors map = violation REFDEL-MAP-GROUNDED.
Anti-patterns REFDELbot
Six erreurs fréquentes.
Refund immédiat promis : NO-REFUND-BEFORE-SCAN
Reship avant retour entrepôt : NO-RESHIP-BEFORE-RETURN
Confondre retour RMA #509 : refus livraison distinct
Délai inventé : REFDEL-MAP-GROUNDED violation
Ignorer statut carrier : TRACKING-CITE obligatoire
Dupliquer WISMO entier : refused focus only
REFDELbot avec Qstomy
Qstomy sur Shopify + carrier API : detect refused webhook, REFDEL-MAP RAG, TPL-REFDELbot timeline, proactive e-mail refused, handoff #511 COD reship exception payload.
Pipeline : webhook refused → #512 timeline → #511 refund reship exception → gouvernance IA #142 audit refund claims.
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Checklist, FAQ et aller plus loin
Checklist REFDELbot (8 étapes)
Sync REFDEL-MAP #511 : RAG bot whitelist only
Policy REFDELBOT-SUP : 6 règles NO-REFUND-BEFORE-SCAN
8 intents bot_ref_del_* : flow RDB-1 à RDB-8
4 templates TPL-REFDELbot-* : REFUND ACCIDENTAL TRACKING GIFT
Webhook carrier refused : auto proactive e-mail
Tracking widget chip refused : bot_ref_del_refund_when entry
Red team 10 prompts : refund immédiat reship inventé
Dashboard KPI : refdel_bot_* section 9
FAQ
Différence #511 ?
#511 = agents refund exception COD reship ops. #512 = bot tier 1 timeline fees explain.
Différence #509 RETSHIP ?
#509 = retour volontaire RMA. #512 = refus à livraison retour carrier.
Bot déclenche refund ?
Non. Timeline grounded. Refund action → #511 post-scan.
Refus accidentel reship ?
TPL-REFDELbot-ACCIDENTAL si reship_allowed map Y.
Aller plus loin
Cette semaine : indexer REFDEL-MAP dans corpus bot, tester red team « refund 24 h promis », mesurer refdel_bot_timeline_grounded_rate. Activer webhook refused proactive e-mail.
Enzo
1 juillet 2026
