E-commerce
30 juin 2026
« Grade B, c'est quoi concrètement ? » « La batterie tient combien de temps ? » Sur une fiche reconditionnée, le client hésite entre économie et doute. Un bot générique répond « livraison 48 h » alors que la question porte sur la confiance.
CCS Insight note un écart de 31 points entre consommateurs prêts à acheter reconditionné et ceux qui l'ont déjà fait : garantie (65 %), retours clairs (54 %) et batterie visible (51 %) lèvent les freins (CCS Insight, confiance reconditionné 2025).
Ce guide #270 traite le chatbot IA produits reconditionnés : expliquer l'état, rassurer l'acheteur, réduire INAD. Complète support humain (#269) avec l'angle automation IA pré et post-achat, pas les macros agents seules.
Sommaire
Pourquoi un bot générique échoue sur le reconditionné ?
Le chatbot reconditionné doit parler grades, tests et garantie légale, pas seulement WISMO et retours standards.
Trois attentes client uniques
Transparence état : rayures, batterie, accessoires
Preuve process : tests, reset données, pièces changées
Droits identiques au neuf : garantie 2 ans, rétractation 14 j
Coût d'un bot hors-sujet
RefurbAgent estime que plus de 60 % du temps support reconditionné part en questions répétitives grade et garantie, automatisables avec un agent spécialisé (RefurbAgent, SAV reconditionné). Un bot catalogue neuf sur-promet l'esthétique ou sous-explique la présomption 12 mois.
Exemple DTC électronique
Revendeur laptops reconditionnés. Bot générique : 13 % auto-résolution. Bot intents REF : 31 %, paniers assistés grade/garantie +18 %, INAD −24 %.
En quoi diffère-t-il du support humain (#269) ?
Cinq contenus, cinq rôles.
Support humain (#269)
Support reconditionné (#269) : macros REF, protocole INAD, escalades. Le #270 : bot tier 1 grade, batterie, garantie 24/7.
Bot recommerce (#287)
Bot recommerce (#287) : pièce unique seconde main, defects_list, alternatives listing. Le #270 : grades A/B/C standardisés, tests atelier.
Bot premium (#213)
Bot premium : ton consultatif neuf. Le #270 : réassurance état, pas storytelling luxe.
Questions produit générique
Questions produit bot : specs catalogue. Le #270 : metafields grade et historique unité.
Bot multilingue (#16)
Bot multilingue (#16) : langues. Le #270 : intents reconditionné dans chaque langue active.
Audit bot (#143)
Audit bot (#143) : grille qualité. Le #270 fournit pack test 25 questions grade/garantie.
Quelle matrice intents automatiser vs handoff ?
La matrice intents bot reconditionné sépare réponses factuelles sûres et dossiers à risque juridique.
Auto (corpus + metafields + confidence ≥ 95 %)
refurb_grade_explain: définition A/B/C maisonrefurb_battery: % santé + seuil graderefurb_warranty_legal: 2 ans + présomption 12 moisrefurb_return_14j: policy rétractationrefurb_accessories: contenu boîte par graderefurb_data_reset: procédure effacementrefurb_vs_new: différences process + prixrefurb_compare_grade: 2 SKU grades différents
Handoff immédiat
refurb_inad: non conforme descriptionrefurb_safety: batterie gonflée, surchaufferefurb_defect_post12m: défaut après présomptionrefurb_legal_threat: DGCCRF, avocat
Règle or
Jamais promettre Grade A visuel sur SKU Grade B. Bot cite toujours grade PDP consulté.
Comment configurer voix et guardrails de réassurance ?
La voix bot reconditionné est pédagogue et factuelle, jamais défensive sur l'occasion.
Principes system prompt
Vouvoiement, ton rassurant, pas excuses excessives
Citer chiffres : batterie %, grade, garantie mois
Photos grade : renvoyer vers galerie PDP
Ne jamais minimiser : « c'est normal pour de l'occasion » interdit
Guardrails interdits
Promettre état neuf sur reconditionné
Affirmer « pas de garantie »
Inventer tests non listés metafield
Remboursement garanti sans workflow INAD
Transparence IA (UE)
Message accueil : « Assistant IA, je peux vous expliquer grades et garanties. Pour un litige, je vous mets en relation avec un conseiller. » Conformité AI Act art. 50.
Quel flow pré-achat en six étapes sur la PDP ?
Le flow pré-achat bot reconditionné convertit la curiosité en confiance mesurée.
Accueil contextuel : détecter collection refurb + grade PDP
Question ouverte : « Qu'aimeriez-vous vérifier avant achat ? »
Explication grade : BOT-REF-GRADE + lien photos
Batterie / tests : métadonnées unité ou fourchette grade
Garantie : légale 2 ans vs commerciale si applicable
Comparaison optionnelle : grade supérieur si budget mentionné
Exemple smartphone Grade B
Client : « Des rayures visibles ? » Bot : « Grade B : traces d'usage possibles sur coque, invisibles à 30 cm en usage normal. Fonctionnalité 100 % testée. Batterie min 80 %. Galerie photos grade B en bas de fiche. »
Confusion terminologique
CCS Insight : 96 % associent « good » à usure visible. Éviter labels ambigus ; utiliser A/B/C explicites + descriptif FR.
Quels metafields Shopify alimenter le corpus RAG ?
Le corpus bot reconditionné combine help center #269 et metafields unité.
Metafields obligatoires
refurb.grade: A, B, Crefurb.battery_health_pct: entierrefurb.tests_performed: liste JSONrefurb.parts_replaced: écran, batterie…refurb.accessories_included: câble, boîte…refurb.warranty_commercial_months: 0 si aucune
Chunks help center
Pages : « Qu'est-ce que le reconditionné », grille grades, garantie, retours. Tag vertical:refurb pour retrieval filtré. Refurbly utilise bots séparés pré-achat vs abonnement pour instructions distinctes (eesel AI, Refurbly).
Sync webhook
Update metafield grade → re-index chunk SKU sous 15 min. Drift grade PDP / bot = pic INAD.
Quels messages BOT-REF-* injecter par intent ?
Six templates bot reconditionné alignés macros REF #269.
BOT-REF-GRADE
« Ce [produit] est Grade [X] : [description]. Les photos de la fiche illustrent le niveau d'usure attendu. Toutes les fonctions ont été testées avant expédition. »
BOT-REF-BATTERY
« Santé batterie : [X] % (minimum grade [Y] : [seuil] %). Autonomie varie selon usage. »
BOT-REF-WARRANTY
« Garantie légale de conformité : 2 ans. Présomption défaut : 12 mois sans preuve de votre part. Garantie commerciale : [durée ou non applicable]. »
BOT-REF-VS-NEW
« Reconditionné : testé, données effacées, [pièces remplacées]. Neuf : emballage d'origine, présomption défaut 24 mois. Économie moyenne : [Z] %. »
BOT-REF-RETURN
« Rétractation 14 j : [conditions]. Retour esthétique hors grade : [policy]. Portail : [lien]. »
BOT-REF-SETUP
« Première configuration : [lien guide]. Si blocage, décrivez l'écran affiché et nous guidons étape par étape. »
Comment gérer post-achat et réduire retours évitables ?
Le bot post-achat reconditionné évite retours « je ne savais pas configurer ».
Intents post-achat auto
refurb_setup_guide: activation, compte, SIMrefurb_troubleshoot_t1: redémarrage, reset softrefurb_wismo: tracking standard
Escalade setup → humain
Après 2 échecs troubleshooting : handoff avec modèle, grade, symptôme. RefurbAgent : résolution remote réduit retours inutiles.
Étiquette garantie septembre 2026
Règlement UE 2025/1960 : notice harmonisée garantie conformité + label garantie commerciale durabilité. Bot renvoie vers page policy à jour, ne paraphrase pas le PDF legal (UE 2025/1960, étiquette garantie).
Quel protocole handoff et payload ticket ?
Le handoff bot reconditionné transmet grade, peur client et historique technique.
Payload minimum
sku + grade commandé
intent : inad, safety, defect…
bot_summary : 3 lignes
metafields snapshot : batterie promue vs réclamée
photos demandées : oui/non
Routing
File refurb_specialist si volume > 50 tickets/mois. Sinon agent formé #269 avec macros REF. Délai annoncé : 24 h ouvrées max INAD. Voir handoff bot humain.
Quels KPI et tests avant mise en production ?
Mesurer le bot reconditionné KPI à part du bot catalogue neuf.
KPI mensuels
Taux résolution REF intents : cible > 30 %
Conversion assistée PDP refurb : sessions bot → achat
Escalade INAD : volume et délai
CSAT widget refurb vs neuf
Erreurs grade : audit #143, 0 tolérance
Pack test 25 questions
10 pré-achat grade/batterie/garantie
5 comparaisons A vs B
5 post-achat setup
3 pièges sur-promesse (doit refuser)
2 handoff INAD simulés
Seuil go-live : 23/25 exactitude, 0 fail grade/garantie. Rejouer après chaque update metafield.
Comment Qstomy déploie-t-il le bot reconditionné ?
Qstomy connecte metafields Shopify refurb, help center #269 et intents REF dans un widget unique.
Capacités
Detect collection refurb : prompt et corpus adaptés
Retrieve grade : chunk SKU + page help
Guardrails REF : blocklist sur-promesse
Handoff enrichi : payload section 9
Analytics intent : dashboard refurb_*
Scénario DTC chiffré
Revendeur smartphones, 1 800 conv/mois dont 41 % PDP refurb. Avant Qstomy REF : auto 13 %, CSAT refurb 3,6. Après metafields + 8 intents + BOT-REF templates : auto 34 %, CSAT 4,3, conversion assistée +21 %, tickets humains grade −38 %.
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Quels playbooks déployer en 2 semaines ?
Playbook 1 : prérequis #269 (1 j)
Grille grade, pages help, macros REF live. Sans #269, le bot manque de sources.
Playbook 2 : metafields Shopify (2 j)
Déployer 6 champs section 6 sur top 50 SKU refurb. Remplir entrepôt.
Playbook 3 : intents + guardrails (1 j)
Configurer matrice section 3 dans Qstomy. Tester blocklist sur-promesse.
Playbook 4 : templates BOT-REF (4 h)
Importer 6 messages section 7. Lier variables dynamiques grade/batterie.
Playbook 5 : pack test 25 (1 j)
Protocole section 10. Corriger corpus avant 100 % trafic.
Playbook 6 : revue hebdo post-live
10 conversations refurb, vérifier grade cité = PDP. 1 fix metafield ou chunk minimum. Lien support humain (#269).
Maillage utile
Un chatbot reconditionné crédible ne minimise pas l'occasion : il rend visible ce qui a été testé, garanti et photographié. La confiance se construit par des chiffres, pas par des superlatifs.
Enzo
30 juin 2026
