E-commerce
1 juillet 2026
Un client peut voir une publicité qui promet une remise, puis arriver sur un site qui affiche autre chose.
Le bot ne doit pas nier le problème, mais il ne doit pas non plus promettre un remboursement sans preuve.
Son rôle est de demander les bons éléments : lien, capture, code, page vue et produit concerné.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Un client peut voir une publicité qui promet une remise, puis arriver sur un site qui affiche autre chose.
Le bot ne doit pas nier le problème, mais il ne doit pas non plus promettre un remboursement sans preuve.
Son rôle est de demander les bons éléments : lien, capture, code, page vue et produit concerné.
Ce que le bot doit faire
répondre vite ;
expliquer avec des mots simples ;
vérifier les données avant de répondre ;
transmettre au support quand le cas dépasse une simple aide.
À ne pas confondre avec quoi ?
Ce sujet ressemble à d’autres demandes, mais ce n’est pas toujours le même problème.
Offre expirée : la campagne était peut-être ancienne.
Erreur de checkout : le problème vient du formulaire ou du paiement.
Code promo invalide : le code peut être correct mais non applicable.
Pièce jointe : le bot doit savoir demander une capture proprement.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les questions les plus fréquentes des clients.
La pub disait -30 %, mais le site ne l’affiche pas.
Le prix change entre la page et le panier.
Le code vu dans la publicité ne marche pas.
La landing page ne correspond pas à l’annonce.
Je veux que vous honoriez l’offre.
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les bonnes informations. Sinon, il risque de donner une mauvaise réponse.
L’URL de la publicité ou de la page.
Une capture de la publicité.
Le code promo vu par le client.
Le produit ou la collection concernée.
Le pays, la devise et le panier.
La campagne marketing active.
Quelles règles simples suivre ?
Ces règles évitent les mauvaises promesses et les réponses inventées.
Demander une preuve avant de confirmer l’erreur.
Ne pas promettre de remboursement automatiquement.
Ne pas inventer de lien corrigé.
Expliquer calmement si la campagne est expirée ou non applicable.
Transmettre au marketing si plusieurs clients signalent le même problème.
Quelle méthode appliquer étape par étape ?
La méthode doit rester simple et toujours dans le même ordre.
Écouter la différence signalée par le client.
Demander l’URL ou une capture.
Comparer avec les règles de la campagne.
Identifier le type d’écart : pub, page, panier ou livraison.
Donner le bon lien si une correction existe.
Transférer au support ou au marketing si le cas doit être vérifié.
Quels messages prêts à l’emploi utiliser ?
Voici des exemples de messages courts que le bot peut utiliser.
Pouvez-vous m’envoyer le lien ou une capture de la publicité vue ? Cela permet de vérifier l’offre exacte.
Je vois l’écart signalé. Je vais transmettre les éléments pour vérification.
Cette offre semble liée à une campagne précise. Elle peut dépendre du produit, du pays ou de la date.
Je ne peux pas promettre un remboursement ici, mais je peux transmettre la demande au support.
Quand faut-il passer à un humain ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent partir vers une personne du support.
Preuve complète avec écart réel.
Demande de remboursement.
Plusieurs signalements sur la même campagne.
Prix affiché différent au panier.
Offre encore visible alors qu’elle est expirée.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de voir si le bot aide vraiment les clients.
Preuves collectées.
Écarts confirmés.
Cas transmis au marketing.
Faux écarts évités.
Demandes résolues sans agent.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et créent plus de tickets support.
Confirmer l’erreur sans preuve.
Promettre une remise ou un remboursement.
Dire que le client ment.
Ne pas demander l’URL ou la capture.
Ignorer un signalement répété.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut collecter les preuves, classer le type d’écart et envoyer un dossier propre au support ou au marketing.
L’objectif est de donner une réponse simple au client et un dossier propre au support si une vérification humaine est nécessaire.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour avancer rapidement, commencez par ces actions simples.
Préparer un formulaire simple de preuve.
Créer des réponses pour pub, landing page et checkout.
Définir quand transmettre au marketing.
Suivre les campagnes souvent signalées.
Éviter toute promesse de remboursement automatique.
Le bon réflexe : expliquer clairement, vérifier les données, puis transférer au support dès que le bot ne peut plus répondre avec certitude.
Enzo
1 juillet 2026
