E-commerce
1 juillet 2026
Quand un suivi ne bouge plus, le client s’inquiète vite.
Le bot doit expliquer ce que montre le transporteur, depuis quand le colis n’a pas bougé et quelle est la prochaine étape.
Il ne doit pas dire qu’un colis est perdu trop tôt, ni promettre un renvoi sans vérification.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Quand un suivi ne bouge plus, le client s’inquiète vite.
Le bot doit expliquer ce que montre le transporteur, depuis quand le colis n’a pas bougé et quelle est la prochaine étape.
Il ne doit pas dire qu’un colis est perdu trop tôt, ni promettre un renvoi sans vérification.
Ce que le bot doit faire
répondre vite ;
expliquer avec des mots simples ;
vérifier les données avant de répondre ;
transmettre au support quand le cas dépasse une simple aide.
À ne pas confondre avec quoi ?
Ce sujet ressemble à d’autres demandes, mais ce n’est pas toujours le même problème.
Suivi normal : le colis avance encore.
Commande pas encore expédiée : il faut parler de préparation.
Livraison divisée en plusieurs colis : il faut vérifier chaque numéro.
Assurance ou réclamation : cela vient après une vraie investigation.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les questions les plus fréquentes des clients.
Mon suivi ne bouge plus.
Le numéro de suivi ne fonctionne pas.
Le colis est marqué livré mais je ne l’ai rien reçu.
Le transporteur affiche une exception.
Est-ce que mon colis est perdu ?
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les bonnes informations. Sinon, il risque de donner une mauvaise réponse.
Numéro de suivi.
Transporteur.
Dernier scan connu.
Date du dernier mouvement.
Statut Shopify ou commande.
Adresse et preuve de livraison si disponible.
Quelles règles simples suivre ?
Ces règles évitent les mauvaises promesses et les réponses inventées.
Lire les données du transporteur avant de répondre.
Ne pas dire “perdu” trop tôt.
Ne pas promettre de renvoi automatique.
Expliquer le statut en mots simples.
Transférer au support si le délai ou le statut devient anormal.
Quelle méthode appliquer étape par étape ?
La méthode doit rester simple et toujours dans le même ordre.
Identifier la commande et le numéro de suivi.
Vérifier le dernier statut transporteur.
Calculer depuis combien de temps le suivi est bloqué.
Expliquer ce que cela veut dire.
Dire quoi faire maintenant.
Transférer au support si le seuil d’attente est dépassé.
Quels messages prêts à l’emploi utiliser ?
Voici des exemples de messages courts que le bot peut utiliser.
Le colis est bien expédié. Le dernier mouvement date du [date]. Il peut y avoir un délai avant le prochain scan.
Le suivi est encore trop récent pour conclure à une perte.
Si le colis est marqué livré, vérifiez d’abord boîte aux lettres, accueil, voisin ou point de dépôt.
Je ne peux pas promettre un renvoi ici, mais je peux transmettre le dossier au support.
Quand faut-il passer à un humain ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent partir vers une personne du support.
Suivi bloqué depuis trop longtemps.
Colis marqué livré mais non reçu.
Numéro de suivi invalide.
Statut d’exception transporteur.
Client menace d’ouvrir un litige.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de voir si le bot aide vraiment les clients.
Questions de suivi résolues sans agent.
Cas de colis livré non reçu.
Promesses de renvoi évitées.
Dossiers transmis avec numéro de suivi complet.
Temps moyen de réponse.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et créent plus de tickets support.
Dire qu’un colis est perdu sans preuve.
Promettre un renvoi immédiatement.
Répondre sans vérifier le transporteur.
Oublier le dernier scan.
Confondre commande non expédiée et colis bloqué.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut lire le suivi, expliquer le dernier statut et transmettre au support les cas vraiment bloqués avec toutes les données utiles.
L’objectif est de donner une réponse simple au client et un dossier propre au support si une vérification humaine est nécessaire.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour avancer rapidement, commencez par ces actions simples.
Connecter le suivi transporteur.
Créer des messages pour suivi bloqué, livré non reçu et numéro invalide.
Définir les délais avant escalade.
Interdire les promesses de renvoi automatique.
Suivre les anomalies les plus fréquentes.
Le bon réflexe : expliquer clairement, vérifier les données, puis transférer au support dès que le bot ne peut plus répondre avec certitude.
Enzo
1 juillet 2026
