E-commerce
1 juillet 2026
Une livraison en entreprise demande souvent plus d’informations qu’une livraison à domicile.
Le client doit parfois indiquer le nom de la société, l’étage, le bâtiment, l’accueil ou une consigne spéciale.
Le rôle du bot est simple : aider le client à donner les bonnes informations, sans inventer d’horaires ni promettre une livraison impossible.
Sommaire
Pourquoi c’est important ?
Une livraison en entreprise demande souvent plus d’informations qu’une livraison à domicile.
Le client doit parfois indiquer le nom de la société, l’étage, le bâtiment, l’accueil ou une consigne spéciale.
Le rôle du bot est simple : aider le client à donner les bonnes informations, sans inventer d’horaires ni promettre une livraison impossible.
Ce que le bot doit faire
répondre vite ;
expliquer avec des mots simples ;
vérifier les données avant de répondre ;
transmettre au support quand le cas dépasse une simple aide.
À ne pas confondre avec quoi ?
Ce sujet ressemble à d’autres demandes, mais ce n’est pas toujours le même problème.
Changement d’adresse : le client veut modifier une adresse déjà envoyée.
Colis livré mais non reçu : il faut vérifier l’accueil, le courrier interne ou le transporteur.
Livraison le samedi : beaucoup de bureaux sont fermés le week-end.
Erreur de nom : ce n’est pas toujours un problème d’adresse, parfois seul le nom manque.
Quelles questions le bot doit comprendre ?
Le bot doit reconnaître les questions les plus fréquentes des clients.
Je veux me faire livrer au bureau.
Faut-il mettre le nom de l’entreprise ?
Que dois-je écrire dans les instructions de livraison ?
Est-ce que le livreur peut passer à l’accueil ?
Mon colis est marqué livré au bureau mais je ne l’ai pas reçu.
Quelles informations vérifier avant de répondre ?
Avant de répondre, le bot doit vérifier les bonnes informations. Sinon, il risque de donner une mauvaise réponse.
Adresse complète de l’entreprise.
Nom de la société.
Nom du destinataire.
Étage, bâtiment, service ou accueil.
Horaires connus de réception.
Notes de livraison déjà présentes dans la commande.
Quelles règles simples suivre ?
Ces règles évitent les mauvaises promesses et les réponses inventées.
Ne jamais inventer les horaires de l’accueil.
Ne pas promettre une livraison le samedi si le bureau peut être fermé.
Ne pas modifier une adresse si la commande est déjà partie.
Ne pas affirmer qu’un colis est perdu sans preuve.
Transférer au support si le colis est marqué livré mais reste introuvable.
Quelle méthode appliquer étape par étape ?
La méthode doit rester simple et toujours dans le même ordre.
Comprendre si la demande est avant ou après achat.
Demander les informations manquantes.
Expliquer comment remplir l’adresse.
Vérifier les notes de livraison si la commande existe déjà.
Dire au client quoi faire ensuite.
Transférer au support si le cas dépend du transporteur ou de l’accueil.
Quels messages prêts à l’emploi utiliser ?
Voici des exemples de messages courts que le bot peut utiliser.
Pour une livraison au bureau, ajoutez le nom de la société, le nom du destinataire, l’étage ou le service si besoin.
Si le colis est livré à l’accueil, il peut ensuite passer par le courrier interne. Cela peut prendre un peu de temps.
Je ne peux pas modifier une adresse déjà transmise au transporteur, mais je peux transmettre la demande au support.
Si le colis est indiqué comme livré mais reste introuvable, vérifiez d’abord l’accueil ou le courrier interne.
Quand faut-il passer à un humain ?
Le bot ne doit pas tout gérer seul. Certains cas doivent partir vers une personne du support.
Adresse à modifier après validation de commande.
Colis livré à l’accueil mais non retrouvé.
Preuve de livraison contestée.
Livraison urgente avec consigne spéciale.
Erreur d’entreprise ou de destinataire.
Quels indicateurs suivre ?
Ces indicateurs permettent de voir si le bot aide vraiment les clients.
Questions résolues sans agent.
Demandes sur les champs d’adresse.
Cas transférés au support livraison.
Erreurs d’horaires ou de promesses de livraison.
Colis bureau marqués livrés mais contestés.
Quelles erreurs éviter ?
Ces erreurs rendent le bot moins fiable et créent plus de tickets support.
Promettre une livraison hors horaires de bureau.
Oublier de demander le nom de la société.
Traiter un colis bureau comme un colis domicile.
Inventer une preuve de livraison.
Dire que le support peut toujours changer l’adresse.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut guider le client dans le remplissage d’une adresse professionnelle, lire les notes de livraison et transmettre les cas bloqués au support avec les bonnes informations.
L’objectif est de donner une réponse simple au client et un dossier propre au support si une vérification humaine est nécessaire.
Que mettre en place cette semaine ?
Pour avancer rapidement, commencez par ces actions simples.
Créer un modèle d’adresse professionnelle.
Ajouter une aide dans le checkout.
Lister les champs utiles : société, étage, bâtiment, accueil.
Prévoir un message pour les colis livrés à l’accueil.
Transférer les litiges de livraison au support.
Le bon réflexe : expliquer clairement, vérifier les données, puis transférer au support dès que le bot ne peut plus répondre avec certitude.
Enzo
1 juillet 2026
