E-commerce
1 juillet 2026
Un certificat d’authenticité sert à prouver qu’un produit est bien officiel.
Le chatbot peut aider le client à comprendre où trouver ce certificat, comment le vérifier et quoi faire s’il manque.
Il ne doit jamais dire qu’un produit est authentique sans vérifier dans une source officielle. Il ne doit pas non plus promettre un duplicata si la règle ne le permet pas.
Sommaire
Pourquoi ce sujet pose problème ?
Les certificats d’authenticité créent vite de la confusion si le client ne reçoit pas une réponse simple.
Ce que le client veut comprendre
Le client veut savoir si le certificat existe.
Il veut vérifier un numéro de série.
Il ne trouve pas son PDF ou son document papier.
Il demande un duplicata.
Il confond parfois certificat d’authenticité et bon cadeau.
Ce que le chatbot peut faire, et ce qu’il ne doit pas faire
Le chatbot explique, guide et retrouve l’information simple.
Un agent humain traite les demandes de duplicata, les certificats manquants, les erreurs de numéro ou les doutes sérieux.
Règle simple
Le chatbot aide à comprendre. Les décisions sensibles restent pour un humain.
Les questions à reconnaître
Le chatbot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client les écrit avec ses propres mots.
Est-ce que ce produit a un certificat ?
Où est mon certificat ?
Comment vérifier ce numéro de série ?
Puis-je avoir un duplicata ?
Le certificat est abîmé ou manquant.
Les informations à utiliser
Le chatbot ne doit pas répondre au hasard. Il doit utiliser des sources fiables et à jour.
la fiche produit
le registre officiel de vérification
la commande du client
la règle interne sur les duplicatas
la page officielle d’aide
Les règles de sécurité à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses, les promesses impossibles et les problèmes de confiance.
Toujours vérifier dans le registre avant de parler d’authenticité.
Ne jamais inventer un statut.
Ne jamais envoyer ou créer un nouveau certificat tout seul.
Ne jamais donner le nom du premier propriétaire.
Transférer à un agent si le certificat manque ou semble faux.
Le parcours simple en plusieurs étapes
Le bon fonctionnement doit rester simple pour le client comme pour le support.
Comprendre la demande du client.
Identifier le produit ou le numéro de série.
Consulter la source officielle.
Répondre avec une phrase courte.
Donner le lien de vérification si possible.
Transférer au support si une action humaine est nécessaire.
Exemples de réponses simples
Les réponses doivent être courtes, claires et utiles. Le client doit comprendre tout de suite quoi faire.
Ce produit est livré avec un certificat au format indiqué sur la fiche produit.
Vous pouvez vérifier le numéro de série depuis la page officielle de vérification.
Je ne peux pas créer de duplicata ici. Je transmets la demande au support.
Les cas à transférer au support
Le chatbot ne doit pas tout traiter. Certains cas doivent aller vers un humain.
Certificat manquant dans le colis
Numéro de série qui ne correspond pas
Demande de duplicata
Suspicion de contrefaçon
Confusion avec un bon cadeau
Les indicateurs à suivre
Ces mesures permettent de savoir si le chatbot aide vraiment les clients.
demandes résolues sans agent
vérifications faites via le registre
demandes transférées au support
statuts inventés par erreur
problèmes de confidentialité
Les erreurs à éviter
Ces erreurs font perdre confiance au client. Elles doivent être bloquées avant la mise en ligne.
dire qu’un produit est authentique sans preuve
promettre un duplicata
donner des informations privées
confondre certificat et bon cadeau
répondre avec une règle inventée
Comment Qstomy peut aider
Qstomy peut guider le client, consulter les bonnes sources et transférer les cas sensibles au support sans inventer de preuve.
L’objectif est simple : répondre vite quand c’est possible, et transférer proprement quand c’est nécessaire.
Checklist et FAQ
Checklist
Lister les produits avec certificat.
Ajouter le lien de vérification officiel.
Écrire une règle claire sur les duplicatas.
Préparer trois réponses simples.
Tester les demandes sensibles avant mise en ligne.
FAQ
Le chatbot peut-il confirmer l’authenticité ?
Oui, seulement si un registre officiel confirme le numéro.
Peut-il créer un duplicata ?
Non. Il doit transférer la demande à un agent.
Peut-il aider un acheteur d’occasion ?
Oui, il peut guider la vérification, mais sans donner de données privées.
À retenir : une bonne réponse doit être courte, vraie et utile.
Enzo
1 juillet 2026
