E-commerce
1 juillet 2026
Quand un client pense qu’un produit est faux, il faut répondre avec beaucoup de prudence.
Le chatbot peut expliquer comment vérifier le produit et où acheter en sécurité.
Il ne doit jamais dire “c’est faux” ou “c’est authentique” sans preuve officielle.
Sommaire
Pourquoi ce sujet pose problème ?
Les doutes sur l’authenticité créent vite de la confusion si le client ne reçoit pas une réponse simple.
Ce que le client veut comprendre
Le client veut vérifier un produit avant achat.
Il compare un produit reçu avec des photos en ligne.
Il a acheté sur une marketplace.
Il demande un remboursement.
Il veut signaler un vendeur douteux.
Ce que le chatbot peut faire, et ce qu’il ne doit pas faire
Le chatbot donne les étapes de vérification et rappelle les limites.
Un agent traite les enquêtes, remboursements, litiges et signalements légaux.
Règle simple
Le chatbot aide à comprendre. Les décisions sensibles restent pour un humain.
Les questions à reconnaître
Le chatbot doit reconnaître les demandes les plus fréquentes, même si le client les écrit avec ses propres mots.
Comment savoir si ce produit est vrai ?
Quels signes vérifier ?
Ce vendeur est-il officiel ?
Mon numéro de série est-il valide ?
Je pense avoir reçu une contrefaçon.
Les informations à utiliser
Le chatbot ne doit pas répondre au hasard. Il doit utiliser des sources fiables et à jour.
la page officielle d’authenticité
la liste des revendeurs autorisés
le registre de numéro de série
les marqueurs officiels du produit
la commande du client
Les règles de sécurité à respecter
Ces règles évitent les mauvaises réponses, les promesses impossibles et les problèmes de confiance.
Ne jamais déclarer un produit faux sans enquête.
Ne jamais promettre un remboursement.
Toujours dire ce que le bot peut et ne peut pas faire.
Vérifier la source d’achat.
Transférer les cas post-achat au support.
Le parcours simple en plusieurs étapes
Le bon fonctionnement doit rester simple pour le client comme pour le support.
Demander où le produit a été acheté.
Demander le numéro de commande ou de série si utile.
Partager les moyens de vérification officiels.
Expliquer les limites du chatbot.
Transférer au support si le client a acheté chez vous.
Exemples de réponses simples
Les réponses doivent être courtes, claires et utiles. Le client doit comprendre tout de suite quoi faire.
Je peux vous indiquer les points à vérifier, mais je ne peux pas confirmer seul qu’un produit est faux.
Voici les canaux officiels où acheter ce produit.
Si vous avez commandé chez nous, je peux transmettre votre dossier au support.
Les cas à transférer au support
Le chatbot ne doit pas tout traiter. Certains cas doivent aller vers un humain.
achat d’occasion
achat marketplace
demande de remboursement immédiat
menace juridique
confusion avec certificat d’authenticité
Les indicateurs à suivre
Ces mesures permettent de savoir si le chatbot aide vraiment les clients.
questions résolues sans agent
cas transférés au support
fausses confirmations évitées
promesses de remboursement évitées
vérifications via registre
Les erreurs à éviter
Ces erreurs font perdre confiance au client. Elles doivent être bloquées avant la mise en ligne.
accuser un vendeur sans preuve
dire qu’un produit est faux
promettre un remboursement
ignorer la source d’achat
ne pas expliquer les limites du bot
Comment Qstomy peut aider
Qstomy aide à répondre avec prudence : vérification officielle, phrases simples et transfert rapide aux agents pour les cas sensibles.
L’objectif est simple : répondre vite quand c’est possible, et transférer proprement quand c’est nécessaire.
Checklist et FAQ
Checklist
Préparer une page d’authenticité.
Lister les canaux officiels.
Définir les phrases interdites.
Créer un transfert support pour les litiges.
Tester les demandes de remboursement et de contrefaçon.
FAQ
Le chatbot peut-il dire qu’un produit est faux ?
Non. Il doit demander une vérification humaine.
Peut-il rembourser ?
Non. Il peut transmettre la demande.
Peut-il aider avant achat ?
Oui, en donnant les canaux officiels et les points de vérification.
À retenir : une bonne réponse doit être courte, vraie et utile.
Enzo
1 juillet 2026
