E-commerce
29 juin 2026
Quand un client demande si un produit contient un allergène, la réponse doit être exacte. Une erreur peut être dangereuse.
Le chatbot ne doit pas inventer qu’un produit est « sans noix », « sans gluten » ou « sûr » si cette information n’est pas écrite dans la fiche officielle.
Le bon bot cite les données produit, explique les limites et transfère au support ou à un professionnel de santé quand la question devient médicale.
Sommaire
Pourquoi un bot allergies doit être très prudent ?
Une réponse allergène n’est pas une simple réponse commerciale.
Si le bot invente une information ou oublie une trace possible, le client peut être mis en danger.
Le bot doit donc répondre uniquement avec les données validées : ingrédients, allergènes déclarés, traces possibles et certifications.
Ce sujet n’est pas un simple support produit
Un bot classique peut recommander un produit. Un bot allergies doit d’abord protéger le client.
Il ne doit pas dire « vous pouvez manger ce produit » ou « c’est sans risque pour vous ».
Il peut seulement dire ce qui est écrit dans la fiche produit officielle.
Les données à utiliser
Le bot doit utiliser les fiches produits, les ingrédients, les allergènes déclarés, les traces possibles, les certifications et les informations nutritionnelles.
Il ne doit pas utiliser les avis clients, les blogs, les réseaux sociaux ou ses connaissances générales.
Si une information manque, il doit le dire et transférer au support.
Ce que le bot peut répondre, et ce qu’il doit transférer
Le bot peut répondre à des questions factuelles : ingrédients, allergènes déclarés, traces possibles, vegan, halal, sans gluten certifié ou valeurs nutritionnelles.
Il doit transférer les questions médicales : grossesse, enfant, allergie sévère, symptômes, traitement, maladie ou doute important.
En cas d’urgence ou de symptômes, le bot doit inviter à contacter les services d’urgence.
Le parcours pour une question allergène
Le bot identifie le produit, cherche les allergènes déclarés, cherche les traces possibles, puis répond avec prudence.
Il ne doit jamais dire seulement « oui, c’est sans arachide ». Il doit dire : « l’arachide ne figure pas dans la liste officielle, mais cela ne garantit pas l’absence de traces ».
La nuance est importante.
Les phrases interdites
Certaines phrases doivent être bloquées : « sans risque », « garanti », « sûr pour vous », « parfait pour votre allergie », « vous pouvez le manger ».
Le bot ne doit pas diagnostiquer, prescrire, soigner ou rassurer à la place d’un professionnel de santé.
S’il hésite, il transfère.
Exemples de réponses simples
« Pour ce produit, les allergènes déclarés sont : [liste]. Les traces possibles sont : [liste]. Vérifiez toujours l’étiquette reçue. »
« Cet allergène ne figure pas dans la déclaration officielle. Cela ne garantit pas l’absence de traces. »
« Je ne suis pas un professionnel de santé. Pour une allergie sévère, demandez un avis médical. »
Les demandes avec plusieurs contraintes
Un client peut demander : sans lactose, sans gluten et vegan.
Le bot doit filtrer les produits avec toutes les contraintes en même temps.
S’il ne trouve rien, il doit dire clairement quel critère bloque au lieu d’inventer un produit adapté.
Les tests avant mise en ligne
Avant de lancer, testez au moins 50 questions : allergènes présents, allergènes absents, traces possibles, régimes, enfants, grossesse, symptômes et données manquantes.
La tolérance doit être très basse : aucune hallucination sur les allergènes.
Chaque mise à jour produit doit relancer les tests importants.
Les erreurs à éviter
Ne laissez pas le bot répondre librement sans fiche produit.
Ne baissez pas le niveau de confiance sur les questions allergènes.
Ne faites pas de vente croisée juste après une question allergène. Répondez d’abord à la question de sécurité.
Comment Qstomy peut aider
Qstomy peut connecter le bot aux données produits Shopify et bloquer les réponses dangereuses.
Le bot cite les fiches officielles, ajoute une phrase de prudence et transfère les cas médicaux.
Cela permet d’aider les clients allergiques sans transformer le chatbot en médecin.
Checklist de lancement
Complétez les champs allergènes, traces possibles et régimes pour les produits alimentaires.
Ajoutez les phrases interdites, testez les 50 questions, validez avec la personne responsable qualité, puis surveillez les erreurs chaque mois.
À lire aussi : support allergies, produits réglementés, limites du chatbot.
Enzo
29 juin 2026
