E-commerce
28 juin 2026
Un chatbot peut sembler simple à utiliser. Mais pour certaines personnes, il peut devenir impossible à ouvrir, à lire ou à fermer.
Un chatbot accessible doit fonctionner avec le clavier, les lecteurs d’écran, le zoom, le mobile et un langage clair.
Le but est simple : chaque client doit pouvoir demander de l’aide, même s’il n’utilise pas la souris ou s’il a besoin d’une interface plus lisible.
Sommaire
Pourquoi l’accessibilité du chatbot est importante ?
Un chatbot inaccessible exclut des clients. Certains ne voient pas bien. D’autres utilisent seulement le clavier. D’autres ont besoin de textes simples et d’étapes claires.
Si le client ne peut pas utiliser le chat, il ne peut pas poser sa question. Il peut donc abandonner son achat.
Quelles règles appliquer ?
Le chatbot doit respecter les mêmes bases qu’un bon site web : être lisible, utilisable, compréhensible et compatible avec les outils d’aide.
Texte lisible.
Boutons faciles à atteindre.
Navigation au clavier.
Messages compréhensibles.
Compatibilité avec les lecteurs d’écran.
Comment permettre l’usage au clavier ?
Le client doit pouvoir tout faire sans souris.
Tab pour atteindre le bouton du chat.
Entrée pour ouvrir ou envoyer.
Échap pour fermer.
Focus visible pour voir où l’on se trouve.
Aucun piège qui bloque le clavier dans le widget.
Comment aider les lecteurs d’écran ?
Un lecteur d’écran lit la page à voix haute. Le chatbot doit donc donner des noms clairs à ses boutons et annoncer les nouveaux messages correctement.
Bouton “Ouvrir le chat assistance”.
Bouton “Envoyer”.
Bouton “Fermer”.
Messages annoncés sans spam.
Auteur clair : “Vous” ou “Assistant”.
Comment rendre le design lisible ?
Le texte doit être facile à lire. Les couleurs ne doivent pas être trop faibles. Les animations ne doivent pas gêner.
Contraste suffisant entre texte et fond.
Taille de texte confortable.
Zoom possible sans casser le chat.
Pas d’animation agressive.
Les erreurs doivent être écrites, pas seulement affichées en rouge.
Comment simplifier le dialogue ?
Un chatbot accessible doit aussi être simple à comprendre.
Phrases courtes.
Une question à la fois.
Pas de jargon.
Étapes numérotées si besoin.
Bouton “Parler à un humain” visible rapidement.
Quelles règles sur mobile ?
Sur mobile, les boutons doivent être assez grands. Le chat ne doit pas cacher le bouton d’achat ou le champ de paiement.
Boutons faciles à toucher.
Espace entre les réponses rapides.
Fermeture simple.
Compatible avec la dictée vocale.
Testé sur iPhone et Android.
Que faire si le chat ne marche pas ?
Le chatbot ne doit jamais être le seul moyen de contacter la boutique.
Adresse e-mail visible.
Formulaire de contact accessible.
Numéro de téléphone si disponible.
Centre d’aide utilisable au clavier.
Possibilité de parler à un humain.
Comment tester l’accessibilité ?
Utiliser le site sans souris.
Tester avec VoiceOver ou NVDA.
Zoomer à 200 %.
Tester les contrastes.
Vérifier le chat sur mobile.
Corriger chaque bouton impossible à utiliser.
Comment choisir un bon outil ?
Avant de choisir un chatbot, il faut vérifier qu’il est vraiment accessible. Une promesse marketing ne suffit pas.
Documentation sur l’accessibilité.
Navigation clavier testée.
Labels modifiables en français.
Bon contraste possible avec la charte graphique.
Correction rapide des bugs d’accessibilité.
Comment Qstomy peut aider ?
Qstomy peut proposer un chatbot pensé pour être accessible : clavier, lecteurs d’écran, textes courts, boutons clairs et passage à un humain.
Que faire cette semaine ?
Tester le chat sans souris pendant 10 minutes.
Tester avec VoiceOver sur Mac ou iPhone.
Vérifier les contrastes.
Renommer les boutons flous.
Ajouter un contact alternatif visible.
Corriger les blocages avant le prochain déploiement.
Enzo
28 juin 2026
